あらゆるデバイスでファンとつながる

1993年、ソニーグループはビデオゲーム事業を担う会社としてソニー・コンピュータエンタテインメント株式会社を設立しました。後にソニー・インタラクティブエンタテインメント（SIE）へと改名されました。SIEはPlayStation製品の企画・開発・販売を統括し、PlayStationブランドはゲーム業界をリードする存在として、2013年から2014年にかけて家庭用ゲーム機の世界販売台数でトップを記録しました。

2016年4月、ソニー・コンピュータエンタテインメントはSony Network Entertainment Internationalと統合し、ソニー・インタラクティブエンタテインメントとして新体制でのスタートを切りました。これを機にSIEはグローバルビジネスへの対応力を高めるべく体制を再編。本社を米国に移転し、日本は開発・製造、欧州はコアマーケティング業務に特化した役割分担を確立しました。

SIEは常に革新に挑み、お客様に新たなエンターテインメント体験を届け続けています。1994年に初代PlayStationを発売して以来、PlayStation 2、PlayStation 3、PlayStation 4と世代を重ねながら家庭用ゲーム機の進化を牽引してきました。携帯ゲーム機のPlayStation PortableとPlayStation Vitaを通じて、外出先でもゲームを楽しめる環境をお客様に提供。さらに2016年10月には、PlayStation VRによるバーチャルリアリティ体験をお客様にお届けしました。

ソニー・インタラクティブエンタテインメント ジャパンアジア（SIEJA）の秋葉 武宏氏によれば、ゲーム機器とテクノロジーの進化とともに、消費者のゲームの楽しみ方も変化し続けているといいます。

「以前は、ゲームを購入してエンディングまで遊ぶのが一般的でした」と秋葉氏は語ります。「しかし今では、オンラインで他のプレイヤーと対戦したり、追加コンテンツをダウンロードしたりと、ゲームの楽しみ方が大きく広がっています。私たちの役割は、ハードウェアとソフトウェアを提供するだけにとどまりません。ネットワークサービスを通じたさまざまなゲームの楽しみ方を、お客様にわかりやすく伝えることが重要です。」

SIEJAはwebサイト、メールニュースレター、モバイルアプリなど、複数の手段で情報を発信しています。その中でも最も重要な情報発信の場がPlayStation公式webサイトです。新作ゲームは次々とリリースされるため、最新情報をいち早くお客様にお届けするには公式webサイトを頻繁に更新する必要がありました。しかし、それは決して容易ではありませんでした。

デバイスの多様化に伴い、SIEJAはwebサイトの更新対応に課題を抱えるようになりました。2006年のPlayStation 3の発売を機に、お客様はゲーム機から直接webサイトにアクセスできるようになりました。2011年のPlayStation Vitaのリリース後、ゲーム機からの訪問者数は急増しました。複数のデバイスへの対応を図るため、SIEJAは独自のコンテンツ管理システムを開発し、デスクトップコンピュータ用とゲーム機用に別々のwebサイトを構築しました。近年は、スマートフォンやタブレットからの訪問者数も急増しています。

「以前は、コンピュータとPlayStationのブラウザで正しく表示されるかを確認するだけで済みました」と秋葉氏は語ります。「しかし今では、あらゆるモデルのモバイルデバイスでの確認も必要となり、多大な時間と労力を要します。コンテンツ管理の負担も増大し、タイムリーな更新が難しくなっています。」

Webサイトの構成面でも問題が浮上しました。以前のコンテンツ管理システムでは、新しいセクションを追加するには外部の開発者の協力が不可欠でした。そのため、わずかな変更でも最低1か月、大規模なサイトリニューアルには1年近くを要することがありました。お客様のニーズや業界トレンドを迅速にwebサイトへ反映させる手段がなく、SIEJAは顧客満足度とwebサイトの魅力を高いレベルで維持するためにプロセスの見直しが急務と判断しました。

機動性、創造性、柔軟性を重視

SIEJAは新しいサイト管理システムの検討を開始し、複数のソリューションを比較した結果、Adobe Experience Managerの導入を決定しました。

SIEJAは当初、コンテンツ管理を主軸とする競合ソリューションを候補として挙げていました。しかし、PlayStationブランドの魅力と楽しさを効果的に伝えるためには、スピードと柔軟性を兼ね備えたシステムが必要だと判断しました。改めて選択肢を検討した結果、SIEJAはAdobe Experience Managerを選択しました。

「管理を重視したソリューションでは、事前にデータベースを構築し、そのデータベースをもとにwebサイトを開発する必要がありました」と秋葉氏は言います。「これにより、機動性と柔軟性が大きく制限されてしまいました。この方法では、当初の課題を解決することはできないと考えました。」

Adobe Experience Managerはレスポンシブデザインテンプレートを活用し、webページを複数のデバイスに最適化することができます。これにより、デスクトップコンピュータ、PlayStationデバイス、モバイルデバイス向けのwebサイト制作をより効率的に進めることができます。また、Experience Managerはコンポーネントをドラッグ＆ドロップするだけで新しいコンテンツを簡単に追加できる直感的な操作性も備えています。SIEJAは、複数のデバイス向けに魅力的なコンテンツを迅速に作成できるこの点を高く評価しました。

Adobe Experience Manager Assetsにより、SIEJAは画像からフォームまで、サイト上のすべてのデジタルアセットを一元管理することができます。既存のコンポーネントや画像ズームなどの高度な機能を活用することで、リッチなwebサイトのコンテンツを簡単に作成することができます。

「Adobe Experience Managerを選んだもう一つの理由は、すでにAdobe AnalyticsとAdobe Targetを導入済みだったことです」と秋葉氏は言います。「これらのソリューションを連携させることで、より高度なマーケティングを実現することができます。」

更新の高速化とパフォーマンスの向上

Adobe Experience Manager、Adobe Analytics、Adobe Targetの各ソリューションを組み合わせることで、SIEJAは高度なマーケティングプログラムを実現し、複数のデバイスへのコンテンツ配信を効率化しています。

Adobe Experience Managerを活用することで、SIEJAはリッチメディアコンテンツを含むwebサイトの作成・更新を社内で容易に行うことができます。これにより、更新コンテンツの公開速度が飛躍的に向上しました。Adobe Analyticsの分析結果と組み合わせることで、webサイトの構成やコンテンツへの変更・改善を迅速に実施することができます。また、Experience ManagerとAdobe Targetを連携させることで、SIEJAはユーザー属性に応じたコンテンツのセグメント化も実現しています。

リードタイムの短縮

Adobe Experience Managerを活用することで、SIEJAは短期間で複数のデバイス向けwebサイトのコンテンツを準備することができます。

以前、SIEJAがwebサイトを新規作成または更新する際には、まず開発会社に連絡してミーティングの日程を調整する必要がありました。実際の開発が始まるのは、作業依頼書を提出し、見積もりを受け取り、社内承認を経た後のことでした。ホームページに新しいセクションを追加するだけでも最低40日、場合によっては3か月もかかることがありました。注目コンテンツ用のセクションを作成するにも約30日を要し、さらにマルチデバイスへの対応には追加で20日が必要でした。

Adobe Experience Managerの導入により、webサイトの作成と更新を社内スタッフが担えるようになりました。

「Adobe Experience Managerを導入したことで、webサイトのホームページへの新しいセクションの追加が約5日で完了できるようになりました。以前と比べて800%の速度向上です」と秋葉氏は語ります。「注目コンテンツのセクション制作にかかる日数も30日から15日に短縮され、マルチデバイス対応のデザイン調整も約10日で行うことができます。」

これらのメトリクスは平均リードタイムの改善を示していますが、コンテンツによってはさらに短期間での制作も可能です。実際、注目コンテンツのセクションがわずか2日で完成した事例もあり、Adobe Experience Managerが持つ可能性を証明しています。

Webサイトの継続的な最適化

Webサイト制作の効率化により、SIEJAはwebサイト改善のためのPDCAサイクル（計画・実行・確認・改善）を加速させました。PDCAサイクルとは、目標を計画し、実行に移し、結果を確認し、目標達成度に基づいて次のアクションを決定するという最適化のサイクルです。このプロセスを繰り返すことで、SIEJAはwebサイトを継続的に改善することができます。

Adobe Experience Manager導入前の5か月間、SIEJAは主力タイトルの特別プロモーションをわずか3回しか実施できませんでした。一方、Experience Manager導入後の5か月間では、特別プロモーションを6回実施し、セクションの追加・刷新を5回行い、ユーザー属性に基づくターゲティング機能を3つ追加しました。つまり、5か月間でwebサイトを計14回改善し、導入前と比べて5倍のペースで更新を実現しました。

「コンテンツを常に新鮮な状態に保つことで、訪問者のトレンドに変化が生まれました」と秋葉氏は語ります。「まず、ホームページ訪問者のバウンス率、すなわち他のページに移動せずにwebサイトを離脱する訪問者の割合が、40%から35%に改善されました。分析によると、新しいコンテンツや更新コンテンツをより頻繁に提供することで、ユーザーの関心と注目をより効果的に引きつけることができます。」

また、サイト内のブログ「PlayStation.Blog」へのコメント数は37%増加しました。さらに、会員サインインフィールドの配置を調整した結果、SIEJAはサインインする訪問者数を8倍以上に増やすことができました。

以前は、Adobe Analyticsの分析結果からユーザートレンドに関する仮説を立てることはできましたが、その仮説をwebサイト上で検証するには多大な時間を要していました。その間にも最新のゲームやトレンドは絶えず変化するため、仮説を正確に検証することが困難な状況でした。

「Adobe Experience ManagerとAdobe Analyticsを組み合わせることで、最適化サイクルを迅速に回し、webコンテンツの品質と効率を継続的に向上させることができます」と秋葉氏は語ります。「デジタルチャネルがお客様との重要な接点となっている今、このように迅速かつ柔軟な社内ワークフローを整備することがますます重要になっています。」

ユーザー満足度の向上

Webサイトの更新やPDCAサイクルを効率化することで、SIEJAはwebサイトのコンテンツ分析により多くのリソースを充てることができます。

「2015年6月にPlayStation公式サイトをリニューアルしました」と秋葉氏は語ります。「訪問者の50%が最初に訪れるホームページから着手しました。Adobe Analyticsの分析を詳細に検証することで、ユーザーが求める情報の種類や使いやすいレイアウトを把握することができました。最終的に、掲載コンテンツを厳選してwebサイトをリデザインするという判断に至り、ユーザー満足度を大幅に向上させることができました。」

具体的には、SIEJAはNet Promoter Score（NPS）を活用してユーザー満足度を測定しています。NPSは、webサイトを他のユーザーに薦めるかどうかを訪問者に尋ねるアンケートを基に消費者ロイヤルティを数値化する指標です。リニューアル前の平均NPSは-35%でしたが、リニューアル後は9ポイント改善し、-26%に上昇しました。

SIEJAの一部では、ホームページのコンテンツ量を絞ることでクリック数が減少し、ユーザー満足度が低下するのではないかという懸念もありました。しかし、サイト運営チームの分析結果とアドビのコンサルタントとの議論を経て、SIEJAは従来のホームページに情報が詰め込まれすぎていたため、訪問者が必要な情報を見つけにくくなっていたと結論付けました。

「Adobe AnalyticsやAdobe Targetを初めて導入したときと同様、アドビは単なるソリューション提供にとどまらないと改めて実感しています」と秋葉氏は語ります。「アドビは、お客様の視点で成果を捉え、アドビのソリューションから最大の効果を引き出す方法を一緒に考えてくれます。今回のホームページリニューアルでも、アドビのコンサルタントによるサポートのおかげで、優れた成果を達成することができました。」

柔軟でクリエイティブなwebサイトの構築

Adobe Experience Managerを活用することで、SIEJAはwebサイトのクリエイティビティと柔軟性を大幅に向上させました。例えば、ゲームマーケティングにおいて、まずティーザーサイトを公開し、徐々にコンテンツを追加して期待感を高めるストーリー展開型のアプローチなど、新たなマーケティング手法を取り入れ始めました。以前はこうした手法の実現が困難でしたが、Experience Managerの導入により、コンテンツの追加が格段に容易になりました。

「ゲームへのユーザーの関心を段階的に高めることで、最適なタイミングでショッピングリンクや詳細情報を提供し、コンバージョン率を向上させることができます」と秋葉氏は語ります。「この手法は、以前のシステムでは事実上不可能でした。Adobe Experience Managerで柔軟なwebサイトを構築できるようになった今、webサイトの改善を検討する際に、システムの制約、開発コスト、リードタイムを意識する必要はありません。企画とデザインに集中することができます。今後は継続的なwebサイト改善を積極的に推進していきたいと考えています。」

パーソナライズされた体験の提供

Adobe Experience ManagerとAdobe Targetを連携させることで、SIEJAはwebサイトのコンテンツをパーソナライズすることができます。

現在、ユーザーがPlayStation Storeを訪問すると、異なるグループに振り分けられ、それぞれに最適な情報が表示されます。最新ゲームの広告が表示されるユーザーもいれば、会員サービスPlayStation Plusの特典について詳しく案内されるユーザーもいます。また、ゲームストリーミングサービスPlayStation Nowを紹介されるユーザーもいます。各お客様に最適な情報を届けることで、SIEJAはホームページからPlayStation Storeへのクリック率を15%以上向上させました。

ホームページのリニューアルにより、SIEJAは会員のサインイン数も大幅に向上させることができました。この成果を踏まえ、さらなるパーソナライゼーション施策の可能性を積極的に模索するようになっています。

「例えば、以前おすすめしたゲームに関連する追加コンテンツをレコメンドしたり、しばらくゲームをプレイしていないユーザーにリマインダーメールを送ったりすることができます」と秋葉氏は述べています。「パーソナライゼーションを通じてユーザーとのコミュニケーションを最適化することが、私たちの目標の一つです。」

今後もSIEJAは、アドビのコンサルティングとAdobe Marketing Cloudを継続的に活用し、webサイトを通じてPlayStationの魅力を発信し続けることを目指しています。

関連トピックス

https://main--bacom--adobecom.aem.live/fragments/customer-success-stories/cards/11afd9ed2dfdaa117de1c022818eafba

その他のユーザー事例を見る

https://main--bacom--adobecom.aem.live/fragments/customer-success-stories/contact-footer