お客さまに安心してご利用いただける体験を提供

TSB銀行はアドビの製品の導入によりデジタルファースト戦略を推進し、お客様が常時銀行口座にご接続いただける体験を提供することに成功しました。

設立

2013年

従業員数: 7,000
London, United Kingdom
tsb.co.uk

パートナー
Microsoft

3か月で処理されたフォーム

140K

課題

視点とデジタルチャネルを横断した、より効果的な顧客サービスの提供

デジタル化が進む業界での競争力強化

お客様との日常的なやりとりを効率化

成果

COVID-19期間中、他社に先駆けて36時間で政府系ローンプログラムの立ち上げに成功

わずか数ヶ月で21種類のデジタルセルフサービスフォームを作成、リリースすることに成功

3ヶ月で14万件のフォームを処理し、15,000人#の視点訪問をデジタルで代行することに成功

デジタル・セルフサービス率が9%向上

お客様を中心としたデジタル戦略

Mike Gamble氏は、素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスを構築すること、そして自分たちの仕事を楽しんでいる人たちと一緒に働くことに情熱を注いでいます。「この2つが揃ったとき、顧客にポジティブな影響を与えることができるのです。この2つが揃うと、お客様に良い影響を与えることができます。

最近、Gamble氏には嬉しいことがたくさんありました。ロンドンに本社を置くTSB銀行の分析・デザイン担当ディレクターとして、Gamble氏は、デジタルチャネルやセルフサービスオプションへの1億2000万ポンドの投資を含む、同銀行の3年間のデジタル戦略の推進に貢献しています。彼のチーム(彼曰く「権限を与えられた、好奇心旺盛なフィクサーたち」)は、オンライン上でシームレスカスタマージャーニー実現するために大きな前進を遂げました。

TSB銀行は、お客様へのサービス向上させたいと考えています。TSB銀行は、消費者から中小企業まで、英国全土で500万人以上の顧客を抱えています。今後数年間で、顧客の75%がオンライン・バンキングを利用すると予想され、デジタル化が競争力維持の鍵であることを認識しています。

TSB銀行の最高執行責任者(COO)であるSuresh Viswanathan氏は、「私たちの目的は、すべての人に、毎日、お金の信頼を提供することです」と述べています。

顧客が求める体験を提供

TSB銀行がデジタルチャネルで商品やサービスを提供する際、Gamble氏の仕事は、デジタル体験が簡単で直感的、かつお客様を中心に据えたものであることを確認することです。「銀行は、お客様が華やかなものを求めていると思いがちですが、そうではありません。「金融の健全性に関して言えば、お客さまはシンプルで完璧な旅を求めているのです。

つまり、日々のやりとりをできる限りスムーズにし、時にはありふれた、しかし極めて重要な、お客様がお金の管理に頼っているプロセスを合理化することです。口座の開設と解約 住所変更 請求に対する異議申し立てなどがその例です。そして、そのすべてを、デジタルまたは支店いう好みのチャネルを選択して行うことができます。

これらの業務をサポートするフォームの一部は、すでに銀行のwebサイトに掲載されていました。しかし、TSB銀行はその更新を外部機関に依存していたため、変更には時間がかかっていました。顧客がオンラインでより多くのセルフサービスオプションを求める中、Gamble氏と彼のチームは、この遅いプロセスはもはや実行不可能であることを理解していて、より速くする必要があったのです。そしてどの程度速くなるかは、すぐに明らかになりました。

COVID-19時代のデジタルバンキング

2020年の初めに、TSB Bankは、 Adobe Acrobat SignAdobeXD使用して、顧客が銀行口座を解約するためのセルフサービスフォームを作成し、概念実証(POC)を成功させたところであったので社内の関係者と慎重にテストしてフォームを吟味した後、銀行は本稼働の準備が整いました。

その後、COVID-19の大流行が起こりました。世界の他の多くの国々と同様、イギリス でも厳しい封鎖措置がとられ、一部の支店は一時的に閉鎖せざるを得なくなりました。そのため、オンラインバンキングの需要が急増したのです。Gamble氏と彼のチームは、一気にデジタル・トランスフォーメーションへの取り組みを加速させなければならなかった。

「まだ最初のフォームを公開していないのに、突然次の15個のフォームをできるだけ早く公開する必要が出てきたのです」とGamble氏言います。幸いなことに、アドビの POC よって TSB 銀行は、劇的に変化する世界に対応するために必要なツールとプロセスを手に入れることができました。

「運が良かったのか、それとも優れた洞察力があったのか、私たちの計画はCOVID-19危機の際の顧客サポートに完全に合致していました」「パンデミックが発生したとき、私たちはさまざまな面で適切なパートナーシップを結んでいましたが、アドビはその最前線で中心的な存在でした」Gamble氏は言います。


「今年は基礎を築くことについてでした。デジタル機能の構築に役立った「デジタルアクセラレータ」はいくつかありますが、アドビはその1つです」


Mike Gamble

TSB銀行分析および設計担当ディレクター 


TSB銀行、デジタルへの切り替えを急ぐ

TSB銀行は、最初のロックダウンから数ヶ月の間に、webサイトに21個のセルフサービスフォームを開設し、住所変更、忌引き、当座貸越の問い合わせなどのフォームに電子署名ができるようAdobe Signの使用を開始しました。

「新商品の申し込み、個人情報の変更、政府融資プログラム申し込みなど、いくつかのセルフサービスソリューション導入することができました」「これらのソリューションは、導入以来25万回以上利用され、お客様が必要とする支援を迅速に申し込むことができるようになりました」 Viswanathan氏は述べています。

TSB銀行は、企業顧客に対して、コロナウイルスよる事業中断とバウンスバック融資制度の申請へのアクセスを異例の速さで提供しました。英国政府は、パンデミックよる中小企業への経済的影響を軽減するためにこれらのプログラム導入し、銀行はわずか7日間で融資リクエスト受付を開始しました。TSB銀行は、アドビを使って36時間以内にフォームを公開しました。

「多くの中小企業がTSB銀行に殺到したのは、私たちがコロナウイルス関連融資プログラム支払延期のため申請フォーム一式をいち早く提供したからです」「大量のバウンスバックローン申請を処理しましたが、すべてアドビ製品を使って管理しているフォームから提出されたものです」とGamble氏は言います。

この銀行は、パンデミック時にデジタルチャネルに大きくシフトし、デジタルセルフサービス率84%から93%に上昇しました。これは、何万件もの対面でのやり取りが減ったことになり、お客様の安全を自宅で守ることができたのです。実際、TSB銀行は3ヶ月間で合計14万件のフォームを処理し、15,000件の支店訪問を節約することができました。

また、セルフサービスの増加により、コールセンターの件数も減少しました。これは、TSBがパンデミック時にも投入したLivePersonによるチャットボット、TSB Smart Agentによるところが大きいです。顧客からニーズが寄せられると、例えばローン返済の遅延についてなど、チャットボットは賢いので、関連するセルフサービス・フォームにリンクさせることができます。Gamble氏によれば、このデジタル・ハンドオーバーは、インバウンド・トラフィック軽減するだけでなく、「顧客満足度を一気に向上させた」のだそうです。

Viswanathan氏にとって、COVID-19は組織が合格したテストでした。「アドビと一緒に仕事をすることで、私たちはパンデミック目の前急速に変化する状況に対して機敏に対応することができました。このため、スピード感をもって行動し、必要に応じてプログラムを常に更新できるようにすることが求められました。

TSB銀行の勢いは止まらない

COVID-19のロックダウンが英国全土で緩和されたため、TSB銀行は状況を素早く把握しました。同銀行は、デジタル変革の大部分を早送りで進め、その結果、より強固な組織を作り上げたのです。そして、いかにして摩擦のないカスタマージャーニーを迅速かつ俊敏に構築し続けるか、という点に注目が集まりました。

「私たちはアドビのセルフサービスフォームを導入していますが、お客様は何もしなくてもフォームを見つけて使ってくれています」「これは、プロセスをできるだけ簡単かつ直感的にするという我々の仕事がうまくいっていることを意味します」Gamble氏は述べます。

死別ほど困難なことはありません。TSB銀行は、そのサービスが苦難に拍車をかけるのではなく、苦難を軽減するようにしたいと考えています。死別届を記入する人は、必ずしもTSBの顧客ではなく、悲しんでいることが多いです。セルフサービスは、支店に行ったり、コールセンターに問い合わせたりする手間を省くことができます。また、TSB銀行は、そのような重要な要望に迅速に対応することができます。同行は、毎日200件もの遺族フォームを処理しており、毎日200時間の節約になると見積もっています。

実際、効率と応答時間は全面的に改善されました。例えば、お客様が口座請求に異議を唱えるためにフォームを提出した場合、合理化されたプロセスにより、全体の所要時間が2~3短縮されました。

また、TSB 銀行では、お客様の本人確認が必要なすべてのプロセスで、Acrobat Sign政府認証と Microsoft Power Automate 統合により、非常に安全で自動化されたワークフロー使用しています。顧客がリクエストを送信すると、本人確認を求める電子メールが送信されます。


「アドビと協力することで、パンデミックや急速に変化する状況への対応に機敏に対応できるようになりました」




Suresh Viswanathan
COO、TSB銀行


大規模なデジタルトランスフォーメーションに向けた軌道修正

Gamble氏のチームで力を得た好奇心旺盛なフィクサーたちは、効率と利便性をさらに向上させるために、アドビの新しい使い方を模索しています。例えば、顧客が支店の従業員と対面するのではなく、バーチャル接することができるビデオバンキングなどです。また、支店の従業員にモバイルタブレットを持たせ、顧客が直接フォームに記入し、デバイス上で署名できるようにすることも含まれます。

さらに、アドビとMicrosoft Teamsの統合を拡大し、新しいフォームのデザイン、テスト、承認、立ち上げのプロセスを合理化することも検討しています。Gamble氏によると、これらの改善はまだ始まりに過ぎません。

「今年は基礎を固める年でした」「私たちのデジタル能力を構築するのに役立った”デジタルアクセラレーター”はいくつかありますが、アドビはそのうちの1つです」Gamble氏は述べています。

この考え方は、TSB銀行のリーダーが強力なパートナーシップ価値理解している経営層ま行き届いています。

「紙ベースの帳票をデジタル化したことは、私たちにとって大きな変化でした」とViswanathan氏は述べています。「最新の柔軟なデジタルインフラストラクチャ利点と、強力で有能なパートナーとの協働の価値を実証してくれました」。

* Adobe Signは2022年3月にAdobe Actobat Signにリブランドしました。


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