あらゆるチャネルで顧客のレスポンスを高める
今日、世界を変えているデジタルイノベーションは、オンラインでのショッピングだけでなく、新しいプログラムやサービスへの登録もますます容易にしています。しかし、良いことばかりではありません。紙の書類を印刷して記入し、保管すればよかった従来のシンプルなプロセスが、デジタル化によって複雑になり、さまざまなデバイスとチャネルへの対応が求められ、顧客の高い期待に応えなければならなくなっているからです。
従業員の過剰な負担を削減し、顧客離れを防ぐためには、フォームへの記入をあらゆる観点から容易にする必要があります。顧客が企業のwebサイトで適切なフォームを容易に見つけ、どのデバイスでも可能な限り少ない操作でフォーム入力できるようにする必要があります。また、後で入力を再開する場合でも、初めからやり直さなくて済むような機能も必要です。
同時に、担当者がフォームを容易にデザインし、提供できる仕組みが必要です。まず、オーサリングツールを使用してフォームを作成する場合であれ、ヘッドレスのアダプティブフォーム機能を使用してフォームをカスタマイズする場合であれ、いかなるデバイスやチャネルでも適切に表示されるフォームを作成できなければなりません。さらに、顧客の反応に即してフォームをリアルタイムに変更できる機能、既存の顧客データやソーシャルメディアのプロファイルから抽出したデータを自動入力してエラーを軽減できる機能なども求められます。そして、必要に応じていつでも紙に印刷できるように、記入済みのフォームのPDF版を規格に準拠した形式で自動生成できなければなりません。
