82%の小売業者が新規顧客の獲得を目標に設定
ROIの向上を目指す小売業者は、今後12ヶ月以内に新規顧客やセグメントを獲得するために、顧客体験の活用を優先事項にしています。
ROIの向上を目指す小売事業者は顧客体験を最優先
ROIの向上を目指す小売事業者は顧客体験を最優先
顧客関係のパーソナライゼーションにより、トップメーカーのビジネスのあり方が着々と変わってきています。
業界トップの小売事業者にとって、顧客体験への取り組みは必須です。優れた顧客体験は、高い顧客満足度と収益の増加を実現します。
エクスペリエンス駆動型の小売事業者はROIが高い
2018年、アドビは世界的規模で展開している小売業界などの複数の業界を対象にしたビジネスパフォーマンスにおける顧客体験（CX）の役割についての調査を、Forrester Consultingに依頼しました。その結果、業界トップの小売事業者では、ビジネス上のあらゆる意思決定を顧客中心の観点でおこなうことによって、長期的な顧客満足と顧客定着率を実現し、激しい競争を勝ち抜いて、ROIを向上させていることがわかりました。
81％の小売事業者が可能な限り早いROIの成長を重視
ビジネスの限界はROI次第です。業界をリードする小売業者は、優れた顧客体験を構築することで、成長率を大きく高め、利益を拡大しています。
業界をリードする小売業者の80％が顧客からのフィードバックを追跡
あらゆる顧客接点から得られるデータを活用することは、小売事業者が製品、サービス、ROIを向上させるために役立ちます。
小売事業者の一番の懸念事項はセキュリティとプライバシー
業界をリードする小売業者は、カスタマージャーニーにおける安全性を最優先に掲げ、コンテンツのパーソナライズだけでなくセキュリティ強化も図ることでROIを向上しています。
小売業界において優れた顧客体験でどのようにROIを向上させているかを調査レポートでご確認ください。
アドビから委託を受けてForrester Consultingが実施した調査によれば、印象的な顧客体験の創出に注力している小売事業者は、競合他社よりも高いROIを達成しています。詳しくは、「The Business Impact of Investing in Experience: A Spotlight on Retail（エクスペリエンスへの投資がビジネスに与える影響：小売業界の場合）」（英語）でご確認ください。