Forrester分析:

エクスペリエンス投資がビジネスに及ぼすインパクト 2021年版




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顧客体験の経営的な価値を定量化

 

デジタルは社会生活に深く浸透しました。デジタルがもたらす利便性に、人々の生活はあまねく囲まれています。そうした人々の期待に応えるべく、いかに優れた顧客体験を届けられるか、という競争に企業は直面しています。

デジタル時代のニーズに応えるデジタル先進企業は、顧客体験管理による競争優位性を認識し、エクスペリエンス投資を重視しています。では、顧客体験を重視している企業とそうでない企業には、どれほど競争力に差があるでしょうか。

アドビは米調査会社Forrester Researchに調査を委託し、エクスペリエンス投資がビジネスにどのようなインパクトを及ぼすのかを明らかにしました。この2021年版調査は、2018年に続くものです。

主な調査結果

  • グローバルで434社のさまざまな業界の企業におけるマーケティング責任者に対してオンライン調査
  • 人材、プロセス、テクノロジーの各領域で積極投資している企業をエクスペリエンス主導型企業(EDB)と定義し、非EDB企業と比較
  • ほとんどの企業で「顧客体験は重要」と認識されているが、EDBと判定された企業は全体の31%に留まり、2018年の38%から退行
  • EDB企業は顧客体験管理の幅広い領域に投資しており、非EDB企業より1.7倍も売上成長が早く、2018年の1.4倍よりも加速している


顧客体験を重視し、エクスペリエンス投資に注力することの具体的な価値を把握するために、この調査レポート『The Business Impact Of Investing In Experience(エクスペリエンス投資がビジネスに及ぼすインパクト 2021年版)』をお役立てください。

※レポート本体は英語です。


Source: The Business Impact Of Investing In Experience, How Experience-Driven Businesses Survive And Thrive In Uncertain Business Environments, Forrester Consulting, June 2021


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