CDP vs. CRM vs. DMP
CDP, CRM, DMP는 혼동하기 쉽습니다. 각 플랫폼은 고객 데이터를 다루며, 약어도 비슷하지만, 각자 역할이 다릅니다. 그렇다면 구체적으로 어떤 점이 비슷하고 다르며, 어떤 이점을 제공할까요?
세 가지 플랫폼에 대해 간단히 알아봅니다.
DMP, CDP, CRM이란?
DMP, CDP, CRM은 고객 데이터를 저장하고 구성하는 목적과 방식이 각기 다릅니다. 기존 고객 관리, 잠재 고객에 대한 타겟 마케팅, 통합 고객 프로파일 구축 등에서 DMP, CDP, CRM은 서로 다른 방식으로 데이터를 사용합니다.
DMP
DMP(Data Management Platform, 데이터 관리 플랫폼)는 서드파티에게서 사용자 데이터를 가져와 효율적으로 고객을 타겟팅하고 핵심 속성을 세분화합니다. 사용자 데이터를 수집하고 익명으로 처리한 다음, 타겟 광고를 위해 다른 기업과 데이터를 교환합니다.
따라서 제대로 된 DMP를 갖추면 디지털 마케팅 활동을 효율적으로 진행할 수 있습니다.
그러나 DMP의 익명성 때문에 데이터를 기존 사용자 정보에 연결할 수 없습니다. 아울러 DMP는 곧 큰 변화를 겪을 전망입니다. 인터넷상에서 고객 행동을 추적하는 전략이 급속히 변화하고, 쿠키가 영구히 사라지고, 많은 기업이 높은 수준으로 고객을 보호하면서 DMP가 광고주에게 서드파티 데이터를 제공하기 위해 어떻게 진화할지는 지켜봐야 합니다.
CDP
CDP(Customer Data Platform, 고객 데이터 플랫폼)는 다양한 소스에서 데이터를 수집하여 고객에 대한 종합적인 관점을 생성합니다. CDP는 웹 사이트, 고객 서비스 상호 작용, 모바일 앱 방문, 매장 방문, CRM, DMP의 고객 데이터를 결합합니다.
CDP는 자사 데이터만 다루지만, 서로 다른 데이터 포인트를 가져와 각 고객의 종합적이고 실행 가능한 통합 뷰를 생성합니다. 구매자에 대한 구체적이고도 통합적인 그림을 통해 세일즈 파이프라인의 모든 지점에서 각 고객에게 도달하는 방법에 대한 상세한 인사이트를 제공합니다.
CRM
CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리) 플랫폼은 기존 고객 및 리드와의 관계를 관리하는 데 집중합니다. 구매 내역, 고객 연락처 정보, 해당 고객과의 커뮤니케이션 등 모든 데이터를 구성하는 데 도움이 됩니다.
이러한 데이터는 세일즈 파이프라인을 예측하는 데 유용하므로, CRM은 일반적으로 고객 서비스 팀과 세일즈 담당자가 사용합니다. 세일즈, 마케팅, 회계, 고객 서비스 부서는 고객 정보에 액세스하기 위한 중앙 툴을 사용하여 연계할 수 있습니다.
CRM, CDP, DMP의 차이점
세 플랫폼 모두 고객 프로파일 구축에 사용되지만, 각각 다른 방식과 다른 데이터 포인트를 사용합니다.
- 데이터 소스. DMP는 익명의 서드파티 데이터를 사용하는 반면, CRM과 CDP는 자사 데이터, 제휴 데이터, 서드파티 데이터를 사용합니다.
- 목표. DMP는 잠재 고객을 발굴하기 위해, CRM은 고객을 관리하고 육성하기 위해, CDP는 고객 경험의 모든 단계에 참여를 유도하고 개인화하기 위해 고안되었습니다.
- 관리 주체. CDP와 DMP는 마케팅 팀이 관리하고, CRM은 세일즈 팀이 관리합니다.
- 보안. CRM과 DMP는 고객 활동을 수집하고 발생할 수 있는 보안 문제에 대응하기 위해 외부 툴을 추가적으로 사용하는 반면, CDP는 외부 툴 없이 고객 활동을 추적합니다.
솔루션별 활용 예시
CRM, CDP, DMP는 서로 연관되어 있으면서도 각기 다른 목적을 지니고 있습니다. 그런 만큼 주요 기능과 활용 사례 또한 다릅니다.
CRM은 세일즈 퍼널을 통해 리드를 관리합니다
리드를 고객으로 전환하기까지는 꽤 많은 시간이 필요할 수 있습니다. 특히, 세일즈 퍼널의 단계에 따라 각 리드를 적절하게 육성하는 것은 많은 구매 목록과 긴 구매 주기로 인해 어려울 수 있습니다.
CRM은 이 복잡한 프로세스를 간소화합니다. 각 리드의 여정 전반에서 모든 단계에 따라 각 연락처 처리를 조정할 수 있습니다. 이메일은 특정 행동을 기반으로 대량으로 트리거할 수 있습니다. 리드에 점수를 할당하는 것도 가능합니다. 처음에는 기업 규모, 직책과 같은 매개 변수를 기반으로 하고, 궁극적으로는 열람된 이메일, 응답한 전화 등의 항목으로 트리거됩니다.
CDP는 디지털 행동을 오프라인 CX에 연결합니다
옥외 광고판과 잡지 광고가 대세였을 때 마케팅은 광범위한 퍼널과 신뢰할 수 없는 분석을 통해 천편일률적으로 접근했습니다. 이러한 마케팅 방식은 웹 분석과 디지털 광고로 인해 완전히 바뀌었습니다.
고객이 디지털 공간에 없을 때 온라인 정보를 고객과 연결하려면 어떻게 해야 할까요? 정확한 온라인 분석을 매장이나 고객 경험의 다른 지점에 적용하려면 어떻게 해야 할까요?
이는 CDP만이 해결할 수 있습니다. 대부분의 다른 플랫폼이 디지털 공간에 국한되어 있는 반면, CDP는 고객의 오프라인 경험도 다룹니다. 예를 들어, 고객이 회사 웹 사이트에서 특정 쿼리를 하거나 제품을 보는 경우, CDP의 실시간 피드백을 통해 세일즈 담당자, 고객 서비스 팀, 매장 직원은 해당 정보를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 각 상호 작용을 연결하여 매 순간 정확하고 실행 가능한 고객 프로파일을 생성할 수 있으며, 고객은 통합된 브랜드 경험을 하게 됩니다.
DMP는 신규 고객을 발굴합니다
신규 고객 세그먼트를 전략적으로 찾는 일은 쉽지 않습니다. 고려할 옵션과 실행할 분석이 끝없이 많아 보이지만 AI 기반의 DMP를 사용하면 어렵지 않게 할 수 있습니다.
유사 모델링(현재 고객과 같이 행동하는 신규 고객을 찾는 알고리즘 프로세스)을 통해 DMP는 최고 가치를 지닌 고객의 어떤 측면이 다른 세그먼트와 공유될 수 있는지 인식합니다. 유사 세그먼트가 식별되면 데이터 관리 플랫폼을 사용하여 타겟팅된 광고를 유지하고, 신규 고객을 발견할 수 있습니다.
적합한 플랫폼 선택 방법
팀에 가장 적합한 플랫폼은 비즈니스 니즈와 목표에 따라 결정됩니다. 해결해야 할 문제나 개선해야 할 프로세스를 생각해 보고, 아래 내용을 참고하세요.
- 내부 프로세스와 고객 경험을 개선하고 싶으신가요? CRM은 비즈니스 운영에 도움이 되며, 업무 효율성을 높입니다.
- 아웃바운드 마케팅에서 리드를 늘리고 싶으신가요? DMP를 사용하면 타겟팅된 광고로 지출을 최적화하여 디지털 광고 활동을 강화할 수 있습니다.
- 신규 고객 인사이트를 도출하고 싶으신가요? CDP는 고객 데이터를 통합하여 다른 방법으로는 인식할 수 없는 상관관계를 세분화하고 보여줍니다.
시작하기
DMP, CDP, CRM은 그 어떤 비즈니스에도 강력하고 유용한 플랫폼입니다. 모두 고객 데이터를 기반으로 하지만, 비즈니스 목적에 따라 각기 다른 방식으로 데이터를 구성하고 처리합니다.
마케팅 팀이 고객 여정의 모든 단계에서 개인화된 고객 경험을 전달할 수 있는 CDP를 고려하고 있다면 Adobe Real-Time CDP를 고려해 보세요. 최고의 고객 경험을 제공하려면 실시간 인사이트가 필요하며, Adobe는 최고의 데이터 거버넌스를 통해 이를 수행합니다.
어떤 플랫폼을 사용해야 할지 잘 모르겠다면 최종 목표를 생각하세요. 각 플랫폼의 기능보다는 팀에 필요한 기능이 무엇인지 파악합니다. 둘 이상의 플랫폼이 필요할 수도 있습니다. 필요한 기능과 툴을 명확히 이해하면 비즈니스에 가장 적합한 솔루션을 찾을 수 있습니다.