성공적인 개인화 프로그램 운영을 위한 5가지 팁
효과적인 개인화 전략은 고객 경험을 선도하는 기업을 판가름하는 요소입니다.
액센추어(Accenture)의 조사에 따르면 지난해 41%의 소비자가 신뢰 부족과 낮은 수준의 개인화를 이유로 다른 브랜드로 옮겨갔으며, 그로 인한 비용은 $7,560억에 달했습니다. 한편 가트너(Gartner)의 최근 조사에서는 개인화에 주력하는 기업의 수익률은 그렇지 않은 기업보다 16% 더 높은 것으로 나타났습니다.
성공적인 개인화 프로그램에는 무엇이 필수적일까요? 지금부터 그 핵심 요소를 함께 살펴보겠습니다.
팁 #1: 마케팅 팀에 개인화 업무를 배정하세요.
개인화는 마케팅 프로그램의 성패를 결정하는 핵심 요소입니다. 먼저 현재 보유 중인 자원과 기술을 고려해 프로젝트 계획을 수립하고, 계획을 바탕으로 주요 의사결정자들과 관계를 구축해 지원을 받는 것이 필요합니다. 이러한 접근 방식을 통해 고객 여정 전략을 효과적으로 조율하고 옴니 채널 프로그램 개발을 위한 리소스를 효율적으로 사용할 수 있습니다. 뿐만 아니라 디자인, UX, 개발, 분석 및 QA 리소스 등 개인화 프로그램의 핵심 요소를 심층적으로 활용할 수 있습니다.
마케터를 위한 팁:
- 전략적 비전을 세우고 프로세스를 유지하며 회사 전체에 커뮤니케이션을 전달하는 담당 팀(POC)을 구성합니다.
- 프로젝트 계획, 테스트 로드맵, 성과, 고객 이점에 대한 인사이트 등을 바탕으로 업무 계획을 명확하고 간략하게 작성합니다.
- 직속 비즈니스 팀의 관리자들에게 지원을 받고 회사 동료들에게 전달할 팁을 요청합니다.
- UX, 마케팅, IT, 고객 경험, CRM 및 제품 팀의 주요 멤버로 구성된 운영 위원회 회의를 열어 개인화 프로젝트 플랜을 공유하고 피드백을 요청합니다.
- 성공적인 개인화 프로그램을 위한 각 팀의 중요한 역할을 강조합니다.
- 개인화 전략의 이점을 강조하며 개발, 직원 채용 제안서를 작성합니다.
팁 #2: IT 팀과 마케팅 팀은 경쟁이 아닌 협력 관계여야 합니다.
신속한 목표 달성을 위해 마케팅 팀과 IT 팀은 서로 협력해야 합니다. 마케터가 고객 니즈를 충족시키는 데에 있어서 IT 팀은 큰 도움을 줄 수 있습니다. IT 팀은 사이트를 구축하고 유지합니다. 마케터는 IT 팀과 함께 매끄러운 고객 경험 제작, 솔루션 업그레이드와 같은 공동의 목표를 세워 개발 우선순위를 설정할 수 있습니다.
도미노(Domino’s)의 이커머스 개발 및 이머징 기술 부문 SVP인 켈리 가르시아(Kelly Garcia)는 포브스(Forbes)와의 인터뷰에서 “처음부터 마케팅 팀과 IT 팀이 협력하고 동일한 전략을 추진하는 기업 문화를 조성하는 데 주력했다”라고 말합니다.
켈리는 경영진이 서로 파트너가 되는 것이 얼마나 중요한지를 설명하면서 “경영 팀 내부의 마찰로 인해 회사 전체가 타격을 받는 기업들도 있다”고 말합니다.
또 다른 인터뷰에서 어도비의 CEO 샨타누 나라옌(Shantanu Narayen)은 “디지털 기술은 소비자의 기대를 충족할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 CMO와 CIO가 개인화된 고객 경험을 제공하는 방법에 대해 지속적으로 의견을 교환해야 합니다”라고 말합니다.
마케터를 위한 팁:
- 공통의 우선순위와 전략을 수립합니다.
- 데이터와 고객 반응을 기반으로 업그레이드한 비즈니스 솔루션을 제시해 다른 팀의 지원을 이끌어 냅니다.
- 캠페인의 각 단계와 주요 자원을 문서화합니다.
- 타깃 오디언스, KPI, 워크플로우의 공유된 정의를 문서화합니다.
- 새로운 캠페인의 제작 시기를 팀에게 공지해 캠페인 성과와 인사이트에 대해 관심을 갖도록 독려하고 예상치 못한 결과를 미연에 방지합니다.
팁 #3: 데이터 기반의 테스트 프로그램을 제작합니다.
공통 KPI와 지표를 개발해 비즈니스 목표를 평가하면 테스트 결과를 손쉽게 해석하고 비즈니스 의사 결정에 활용할 수 있습니다. KPI 측정 시스템을 구축하여 프로그램의 효과를 수치화하고, 이 수치를 테스트의 우선순위를 결정할 때 활용합니다.
최근 CIO 매거진에 실린 한 기사는 데이터가 단순히 보고서용이 아니라 정보에 기반한 의사 결정의 토대임을 지적하며 “이 모든 활동의 목적은 더 나은 의사 결정을 하기 위함이다. 따라서 모든 구성원이 필요한 데이터와 분석 툴을 이용할 수 있어야 한다”고 전했습니다.
분석 전문가와 협력하여 수익 창출을 이끄는 주요 웹사이트 섹션과 우선순위를 탐색해 보세요. 그리고 탐색 결과 얻는 인사이트를 공유하고, 로드맵을 수정하세요.
어도비의 데이터 기반 운영 모델에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하시기 바랍니다.
마케터를 위한 팁:
- 데이터는 테스트 실행을 이끄는 핵심 동인입니다.
- 분석 전문가, 사이트 관리자와 협력해 주요 KPI에 기여할 가능성이 높은 사이트 섹션을 찾아냅니다.
- 빠른 성과 구현을 통해 가치를 제공합니다.
- 프로그램 목표와 옴니 채널 KPI를 지속적으로 모니터링합니다.
- 실행 가능한 인사이트에 집중하고, 인사이트를 즉시 적용하기 위한 계획을 수립합니다.
- 경영진과 정기적인 보고 일정을 잡고 인사이트 및 성과를 공유합니다.
팁 #4: 프로젝트 플랜과 로드맵을 구축합니다.
프로그램 계획, 목표, 전략, 인력, 프로세스 등을 간단히 요약한 프로젝트 플랜을 작성합니다. 미리 프로젝트의 계획을 작성하면 경영진, 타부서 사람들의 신뢰를 얻고 그들을 설득하기가 훨씬 수월합니다.
- 어떤 고객 정보를 사용할 수 있을지 미리 고려합니다.
- 웹사이트, 앱, 이메일 중 개인화 마케팅 전략을 어디서 운영할지 결정합니다.
- 신규, 재방문 고객 등의 핵심 고객을 분류합니다.
- 프로젝트 테스트가 KPI에 미칠 영향을 예측합니다.
- 캠페인 프로세스 각 단계에 필요한 역할과 책임을 설정합니다.
팁 #5: 인재 유출을 방지합니다.
프로그램의 수명은 변화에 적응하는 능력에 달려 있습니다. 프로그램에는 도구 사용이 능숙한 2~3명의 직원을 보유하도록 목표를 설정해야 합니다.
많은 기업이 직원 한 명이 프로젝트 도중에 떠나면 이를 대체할 적임자가 없어 어려움을 겪습니다. 따라서 프로세스와 도구 등에 대한 이해도가 높고 능숙한 직원을 확보하는 것이 프로젝트에서 아주 중요합니다.
마케터를 위한 팁:
- 쉐어포인트(SharePoint), 컨플루언스(Confluence), 트렐로(Trello), 지라(Jira) 등의 공유 저장소를 생성해 QA 템플릿, 로드맵, 테스트 결과, 프로그램 플랜 등을 저장하세요.
- 워크숍을 개최해 아이디어를 공유하고 의견을 나누세요.
- 분기마다 경영진 로드쇼를 열어 개인화 프로그램의 매출 기여도와 프로그램을 통해 얻은 인사이트를 공유하세요.
- 팀원 외의 직원들도 툴셋 트레이닝에 참여하도록 합니다.
- 기업 뉴스레터에 캠페인 전후 활동을 소개하세요.
프로젝트를 테스트하며 팀원들과 교류하고 학습하는 즐거움을 놓치지 마십시오.