크로스채널 마케팅을 활용한 개인화된 경험 제공

오늘날 인터넷은 여러 플랫폼에서 기업과 고객을 연결합니다. 인터넷과 연결된 자동차나 가전 기기, 웨어러블 디바이스 등 다양한 IoT 제품의 등장으로 기업은 더 많은 접점에서 고객을 만날 수 있게 됐습니다. 고객은 자신에게 더 적절한 채널을 고를 수 있게 되었지만, 기업의 입장에서는 고객을 응대해야 할 채널이 점점 늘어나게 된 것입니다.

기업이 고객에게 메시지를 제공하는 것은 교향곡을 연주하는 것과 비슷합니다. 각 채널의 목소리가 한 곡처럼 들릴 수 있도록 서로 다른 채널을 조율해야 하죠. 하지만 여러 채널에 걸쳐 개인화된 고객 경험을 제공하는 것은 여전히 어려운 일인데요. 오늘은 다양한 접점에서 시의적절하게 고객 경험을 제공하는 크로스 채널 마케팅에 대해 알아보려고 합니다.

성공적인 크로스 채널 마케팅 방법

많은 마케팅 담당자들은 다양한 채널을 통해 모은 데이터를 바탕으로 고객 프로필을 만드는 데 주력하고 있습니다. 그러나 채널이 다양해진 만큼 채널 별 특성을 이해하는 것이 먼저 필요합니다.

성공적인 크로스 채널 마케팅을 위해서는 네 가지 요소가 필요한데요. 데이터 자산의 중앙 관리, 개인화된 콘텐츠 제공, 일관된 목소리의 채널 운영, 상품 및 서비스의 자동화가 그것입니다. 데이터 자산을 중앙에 집중시켜 통합된 워크플로우를 만들면, 데이터를 보다 빠르고 효율적으로 처리할 수 있어 개인에게 최적화된 콘텐츠를 제공하기 쉬워집니다.

수집한 고객정보를 기반으로 한 마케팅

(Adobe Experience Cloud와 IoT를 활용한 마케팅)

웨어러블 디바이스는 온라인에서 고객 데이터를 수집하는 것보다 더 다양한 정보를 수집할 수 있게 해줍니다. 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience manager)를 통해 웨어러블 디바이스를 이용하는 고객의 관심사를 파악하고, 어도비 타깃(Adobe Target) 및 어도비 캠페인(Adobe Campaign)을 통해 웹사이트, 이메일, 모바일 알림 등을 이용해 개인에게 최적화된 마케팅 메시지를 전달할 수 있습니다.

이러한 마케팅 방식은 웨어러블 디바이스를 통해 수집한 고객 정보를 기반으로 한 것이기 때문에 고객과 폭 넓은 공감대를 형성할 수 있고 차별화된 경험을 만들어 브랜드 충성도를 제고시킬 수 있죠.

MAPNEXT 및 Beacon을 이용한 위치기반 서비스 제공

위치기반 서비스를 통해 고객이 있는 장소에 따라 최적의 서비스를 제공할 수도 있습니다. 예를 들어 비행기 탑승을 위해 공항에 미리 도착해 기다리고 있는 고객에게 쇼핑 정보를 전달할 수 있습니다. 인앱 행동 기반으로 고객의 쇼핑 의도를 파악하고 공항 앱을 통해 위치 관련 쿠폰을 전송할 수 있습니다.

비콘을 이용해 고객만족을 이끌어내는 경우도 있습니다. 매장에서 고객이 제품을 구매하지 않더라도, 비콘을 통해 고객 행동 정보를 수집할 수 있습니다. 이렇게 파악한 정보는 온라인과 오프라인의 모든 채널을 통해 활용할 수 있어, 고객에게 최적화된 서비스를 제안할 수 있을 뿐만 아니라 고객 만족을 이끌어내는 데도 보탬이 됩니다.

VR기기를 이용한 증강현실 마케팅

(Adobe Experience Cloud와 증강현실을 활용한 매장 내 고객 경험)

초기의 증강현실 기술은 영상을 보여주는 것에 그쳤지만 최근에는 제품에 대한 정보까지 전달할 수 있게 되었습니다. 고객이 웨어러블 디바이스를 구매하기 위해 리테일 샵에 방문했다고 가정해 보겠습니다. 마음에 드는 제품을 발견했으나, 가장 합리적인 선택인지에 대한 확신은 들지 않습니다. 이 고객은 집에 돌아가 관련 정보를 더 찾아보기로 하지만 구매로 이어지지 않을 가능성이 높습니다.

그러나 증강현실을 이용하면 즉석에서 더 많은 정보를 고객에게 제공할 수 있습니다. 증강현실에 어도비 익스피리언스 매니저를 접목시켜 제품의 기능, 색상, 유사 제품 등 다양한 정보를 불러올 수 있습니다. 또 원하는 제품이 매장에 없는 경우 직접 주문할 수 있어, 구매를 망설이는 고객이 구매를 결정할 수 있도록 돕습니다.

효과적인 크로스 채널 캠페인 운영

기술의 혁신에 따라 기업은 소비자로부터 더욱 강화된 디지털 경험을 요구받고 있습니다. 기업은 고객 행동을 심층적으로 파악하고 고객이 선호하는 채널에서 원하는 콘텐츠를 전달할 수 있어야 합니다. 크로스 채널 마케팅을 이용해 모든 접점에서 고객에게 개인화된 비즈니스 경험 제공하는 것이 경험 비즈니스 시대의 마케터가 해결해야 할 과제가 될 것입니다.