지오펜싱 기술 활용 마케팅 사례: 디지털 신기술을 통한 고객 경험 강화

옷 가게에 도착하자 스마트폰에서 알림이 울립니다. 미사용 쿠폰을 사용해 알뜰하게 쇼핑하라는 메시지가 보이는군요. 소비자는 10% 할인 쿠폰을 사용해 알뜰하게 쇼핑을 마칩니다. 이처럼 사용자의 위치를 기준으로 마케팅 활동을 펼치는 것을 지오펜싱(Geofencing) 마케팅이라고 부릅니다.

소비자의 위치 데이터를 활용하는 지오펜싱 마케팅은 데이터 기반 개인화 마케팅의 일환입니다. 디지털 마케터는 인앱 광고, 디스플레이 광고, 푸시 알림 등으로 지오펜스에 들어온 사람에게 관련성 높은 메시지를 노출하죠. 지오펜싱 마케팅을 활용하는 브랜드가 많아지면서 이를 통해 고객 경험(Customer Experience, CX)을 강화하려는 시도도 늘어났습니다. 성공적인 지오펜싱 마케팅으로 고객 경험의 질을 높인 브랜드 사례를 통해 그들만의 탁월한 고객 경험 제공 비법을 알아보겠습니다.

갬블링 회사 ‘탭콥’이 기존 고객을 잃지 않은 이유

경마 강국으로 꼽히는 호주에서 탭콥(Tabcorp)은 이름있는 갬블링 회사 중 하나입니다. 호주의 경마 팬들은 탭콥의 서비스를 이용해 좋아하는 스포츠에 베팅하는 재미를 누리곤 하죠. 고객과의 원만한 관계를 유지하던 탭콥은 또 다른 호주의 갬블링 회사 타트 그룹(Tatts Group)과 합병이 결정되면서 새로운 과제를 직면했습니다. 바로 두 기업의 기존 고객을 무사히 유지해내는 것이었죠.

탭콥은 디지털 채널과 4,000개가 넘는 오프라인 장소는 물론, 두 기업의 고객 데이터베이스까지 하나로 통합해야 했습니다. 그들은 비즈니스 분석, 디지털 마케팅, 캠페인 관리, 데이터 과학 등의 전문가로 구성된 팀을 구성하고, 고객이 불편을 겪지 않도록 두 기업을 완전히 하나로 만드는 데 온 힘을 쏟았죠.

대대적인 합병 이후, 탭콥은 혼란스러울 고객에게 더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 방법 찾기에 골몰했습니다. 그들이 선택한 방법은 지오펜싱 마케팅이었죠. 탭콥은 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 도입하고, 고객이 특정 장소에 진입한 것을 인식하면 베팅 참여를 권장하는 실시간 메시지를 전송했습니다. 어도비 익스피리언스 클라우드의 코어 서비스 중 하나인 트리거를 활용해 잠재 고객의 참여를 유도하는 방식이었습니다.

특정 장소에 진입할 때마다 알림이 울리는 이 독특한 디지털 캠페인은 100만 개가 넘는 고객 참여를 끌어냈습니다. 그뿐만 아니라 75%가 넘는 기존 고객을 무사히 유지해냈죠. 고객의 위치 데이터를 기반으로 하는 지오펜싱 마케팅은 이미 기업의 서비스를 이용 중인 기존 고객의 충성도를 높이는 데 많은 도움이 됩니다. 탭콥은 상대적으로 큰 비용과 오랜 시간이 드는 신규 고객 유입에 힘을 쏟는 대신, 지오펜싱 기술을 활용한 마케팅 전략으로 합병 이후에도 기존 고객 대부분을 유지할 수 있었습니다.

‘히스로 공항'이 승객의 여행을 책임지는 방법

연평균 7,500만 명에 이르는 승객의 날개가 되어주었던 런던 히스로 공항(Heathrow Airport)은 유럽에서 가장 분주한 공항이라고 해도 과언이 아닙니다. 수많은 승객이 오가는 히스로 공항의 비즈니스 목표는 ‘모든 여행을 더 좋게' 만드는 것. 여기서 ‘여행’은 단순히 항공기에 무사히 탑승하는 것에 그치지 않습니다. 주차장 예약, 무료 와이파이 사용, 공항 내 가이드 제공 등 승객이 공항 내 모든 서비스를 원활하게 이용할 수 있는 환경을 구축하는 것을 말했죠.

이를 위해 히스로 공항은 모든 승객에게 맞춤형 디지털 여정을 제공할 방법을 모색해야 했습니다. 그들은 어도비 캠페인(Adobe Campaign), 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics), 어도비 타깃(Adobe Target)을 사용해 고객과의 모든 접점에서 데이터를 수집하고, 데이터 분석 결과를 반영한 디지털 콘텐츠로 승객과 실시간 커뮤니케이션하는 전략을 세웠습니다. 지오펜싱 기술은 승객이 서 있는 위치 근처에서 이용 가능한 서비스를 안내하는 과정에 활용됐죠. 만약 승객의 위치가 특정 소매 업체 근처에 머무른다면, 해당 매장을 방문해볼 것을 제안하는 식이었습니다.

이러한 히스로 공항의 지오펜싱 마케팅은 공항에 산재한 모든 데이터를 통합하지 않았다면 불가능한 일이었습니다. 승객은 공항 자체를 하나의 기업으로 인지하지만, 실은 주차 운영, 터미널 서비스, 소매업 등 공항 내 모든 서비스는 개별 단위로 운영되는 사업체이기 때문이죠. 히스로 공항은 원활한 고객 여정을 최우선으로 고려해 개별 사업체의 데이터 통합을 이뤄냈습니다. 히스로 공항의 지오펜싱 마케팅 사례는 고객 중심 사고와 디지털 기술의 결합으로 만족도 높은 고객 경험을 제공한 사례로 볼 수 있죠.

스마트폰에서는 하루에도 몇 번씩 ‘띠링' 소리와 함께 알림이 울립니다. 그러나 관련성 높은 메시지를 제공해 고객을 놀라게 하는 콘텐츠는 많지 않죠. 개인의 위치 데이터를 기반으로 하는 지오펜싱 마케팅은 고객이 필요로 하는 메시지를 전달하기에 용이합니다. 어도비 익스피리언스 클라우드와 함께 고객에게 한 발자국 더 가까워지는 지오펜싱 마케팅에 도전해보세요. 고객 경험을 향상하는 마케팅은 고객의 데이터와 혁신 기술을 활용해 고객에게 더 질 높은, 더 관심 있는 정보를 제공하는 것입니다.