비즈니스의 성공을 좌우하는 직원 경험(Employee Experience) 관리의 힘
MZ세대는 다니고 싶은 기업의 정보를 어떻게 확인할까요? 그들은 유튜브에 올라온 현직자의 직장 브이로그를 통해 기업 문화를 알아봅니다. 인스타그램에 기업을 검색해보고, 현직자의 직장 생활을 간접적으로 경험하기도 하죠. 직장인 커뮤니티나 오픈 채팅방에서 현직자는 물론, 퇴직자와도 소통하며 궁금증을 해소합니다. 또 기업 리뷰 사이트에 올라온 글을 토대로 기업이 자신과 잘 맞을지를 적극적으로 분석하고요.
이렇듯 MZ세대에게는 기업이 게시하는 공식적인 채용 정보는 그렇게 중요하지 않습니다. 그들은 온라인 세상을 유영하며 기업의 알짜배기 정보를 찾아다니죠. 여기에는 개인의 성장을 중시하는 MZ세대의 특성이 잘 드러납니다. 그들은 목표와 가치가 명확한 회사, 직원 복지가 좋고 일하기 좋은 회사를 찾고, 그곳에서 자신의 가치를 향상하는 것을 목표로 삼습니다. 따라서 MZ세대 인재를 영입하고 싶다면 기업을 평가하는 수단이 된 직원 경험(Employee Experience)에 반드시 주목해야 합니다. 훌륭한 인재를 찾는 비즈니스 리더를 위해 기업 문화와 직원 경험을 체계적으로 설계하는 기업의 사례와 ‘일하기 좋은 회사'를 만드는 방법을 소개합니다.
직원 경험을 고객 경험처럼 존중하는 ‘월마트’의 인트라넷
미국의 대형 유통업체 월마트(Walmart)는 고객 경험(Customer Experience)만큼이나 직원 경험이 중요하다는 사실을 인지하고, 모든 직원에게 개인화된 경험을 제공하는 통합 인트라넷 원월마트(OneWalmart)를 구축했습니다.
인트라넷 전담 콘텐츠팀은 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)를 기반으로 기업의 모든 정보를 선별하고, 부서별 마이크로 사이트를 운영했습니다. 전담팀은 어도비의 인공지능 및 머신러닝 기술인 어도비 센세이(Adobe Sensei)를 활용해 시각적 자산에 적절한 태그를 지정했고, 인공지능이 이를 쉽게 검색할 수 있도록 설정했죠. 덕분에 월마트의 직원들은 원월마트의 AI 기반 채팅 봇과 강력한 검색 기능을 활용해 언제든지 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있었습니다.
월마트는 인트라넷의 개인화에도 집중했습니다. 월마트에는 매장 직원을 비롯해 데이터 과학자, 엔지니어, 마케터 등 다양한 일을 수행하는 직원들이 있었기에 직무에 따른 개인화는 직원 경험 관리에서 빼놓을 수 없는 부분이었죠. 원월마트는 로그인 정보를 바탕으로 각 직원의 고유한 특징을 인식했고, 이에 따라 개인화된 정보를 제공했습니다. 덕분에 200만 명이 넘는 글로벌 직원들은 개인화된 지원과 서비스를 받을 수 있었고, 장소와 관계없이 업무 수행에 필요한 정보를 손쉽게 얻었습니다.
월마트는 어도비 익스피리언스 매니저를 사용해 유연성, 그리고 조직의 규모에 맞는 효율성을 얻었다고 하는데요. 월마트의 직원 경험 관리 수단인 원월마트는 지금도 매달 100만 명이 넘는 고유 방문자를 유지하며, 월마트 직원의 일상으로 자리 잡았습니다.
일하고 싶은 환경을 만드는 ‘JP모건’의 직원 경험 관리
JP모건(JPMorgan Asset Management)은 미국의 존경받는 금융 기관 중 하나입니다. 그들은 디지털 비즈니스 모델을 낯설어했던 B2B 영역의 디지털 혁신을 선도한 기업이기도 하죠. JP모건이 디지털 혁신을 성공적으로 이끈 배경에는 비즈니스의 목표와 방향성을 명확히 이해하고, 목표 달성을 향해 정진한 직원들이 있었습니다.
JP모건의 마케팅 팀은 내부 업무 프로세스의 효율을 증대하기 위해 낡은 콘텐츠 관리 시스템(CMS)을 없애고, 어도비 익스피리언스 매니저를 활용해 비즈니스의 웹 경험을 혁신했습니다. 이 과정에서 JP 모건은 전 직원이 ‘디지털 전환’이라는 공통의 목표를 향해 함께 나아갈 수 있도록 도왔습니다. 직원의 사기를 북돋고 동기를 부여할만한 다양한 활동을 전개했으며, 이해 관계자들이 글로벌 웹 플랫폼을 활용해 업무 효율을 개선할 수 있도록 교육하고, 콘텐츠 생성 및 공유 표준을 30개 이상의 나라에 알렸습니다.
전 세계 각지에 산재해 있는 팀원들을 고려한 직원 경험 관리에도 애썼습니다. 서로 다른 시간대를 사는 팀원들이 중복된 작업을 시행해 프로젝트에 차질이 생기거나, 업무 효율성이 떨어지는 것을 방지하기 위해 마케팅팀은 이해 관계자 맵을 명료하게 정의하고, 운영 커뮤니티를 만들었습니다. 덕분에 모든 직원은 자신의 책임을 잘 이해하고 차질 없이 프로젝트에 임할 수 있었죠. 이러한 직원 경험은 JP모건이 디지털 혁신을 향한 더 큰 진전을 이어갈 수 있는 소중한 자양분이 되었습니다.
기술의 잠재력을 최대한 발휘하려면 인재와 프로세스를 적절히 결합해야 합니다. 직원 경험은 단순히 더 나은 인재를 채용하기 위한 수단 그 이상의 역할을 합니다. 비즈니스의 성장에도 꼭 필요하죠. 어도비 익스피리언스 매니저를 활용해 디지털 기반의 직원 경험을 구축해보세요. 결국 기업을 제대로 굴러가게 하는 것은 건강한 조직과 그 안에서 상생하는 직원들입니다.