고객과의 대화를 이어가는 것 — 이는 고객에게 다가가고, 매출을 높이며, 충성도를 구축하려는 브랜드의 오랜 사명입니다. 하지만 ChatGPT와 Google Gemini 같은 생성형 AI 모델이 사람들이 브랜드를 발견하고 참여하는 방식을 근본적으로 변화시키면서, 기업들도 이 사명을 실현하는 방식을 함께 진화시켜야 합니다.
이러한 변화는 놀라울 만큼 빠르게 진행되고 있습니다. 현재 소비자의 80%가 온라인 검색의 최소 40%에 AI 요약을 활용하고 있습니다. 대규모 언어 모델(LLM)은 브랜드 관련성의 판도도 완전히 바꿔놓았습니다. Gartner에 따르면, 소비자들이 기존 검색 엔진에 더해 LLM을 활용하게 되면서 2028년까지 기업의 오가닉 검색 트래픽이 50% 감소할 것으로 전망됩니다. 이에 대응하여 모든 업계의 기업들은 LLM 최적화, 즉 LLM에서 브랜드가 정확하게 노출되고 표현되도록 하는 것을 최우선 과제로 삼고 있습니다. Adobe도 마찬가지입니다. Adobe LLM Optimizer를 활용한 결과, Firefly와 Acrobat 랜딩 페이지의 가시성을 200% 향상시켰습니다.
이것은 분명 큰 성과이지만, 브랜드의 목표는 단순히 더 많은 사람에게 노출되는 것에 그치지 않습니다. 잠재 고객이나 기존 고객이 사이트를 방문했을 때, 어떻게 그들의 참여를 지속시킬 수 있을까요? Adobe Brand Concierge는 모든 고객과 디지털 여정 전반에 걸쳐 풍부하고 개인화된 대화를 나누며, 대화를 계속 이어갈 수 있는 기회를 제공합니다.
Adobe의 대화형 AI로 사용자 경험 향상시키기
Adobe가 Brand Concierge를 공개적으로 출시한 것은 지난해 말이지만, 그 여정은 훨씬 이전부터 시작되었습니다. Adobe.com, 제품, 엔지니어링 팀이 긴밀히 협력하여 자체 디지털 경험 내에서 솔루션을 개발하고 파일럿을 진행했습니다. 첫 번째 고객으로서 Adobe.com을 실제 테스트 환경으로 활용하며, 대화형 AI가 가장 큰 가치를 발휘하는 영역과 방법을 지속적으로 다듬고, 학습을 거듭하며 경험을 개선해 왔습니다.
웹, 제품, 마케팅 팀은 고객이 Adobe.com과 상호작용할 때마다 개인화되고 사용하기 편리하며 진정성 있는 경험을 제공하는 것을 목표로 삼았습니다. 이는 결코 간단한 문제가 아닙니다. 특히 새로운 솔루션과 제품 기능을 자주 출시하고 웹사이트에 이를 실시간으로 반영해야 하는 Adobe와 같은 대기업에게는 더욱 그렇습니다.
Adobe의 새로운 혁신이 출시되는 즉시 관련 질문에 답할 수 있는 에이전틱 솔루션을 구현하기 위해, Brand Concierge가 최신 제품과 서비스 정보를 빠르게 습득하고 전문적인 안내를 제공할 수 있도록 훈련해야 했습니다. 결국, 실질적인 도움을 주면서도 신뢰할 수 있는 대화형 컴패니언을 구축하는 것이 핵심 목표였습니다.
대화형 AI는 본질적으로 비결정적인 특성을 가지고 있어, 동일한 질문에도 매번 다른 응답을 생성할 수 있습니다. 일관된 품질을 유지하려면 지속적인 평가와 개선이 필수적입니다. 이를 위해 Adobe 전사의 분야별 전문가들이 참여하는 체계적인 피드백 루프를 구축하여, 응답을 검토하고 출력을 조정하며, 제품과 고객 요구의 변화에 맞춰 시스템을 재학습시키고 있습니다. 이러한 철저한 접근 방식 덕분에 Adobe의 기준에 부합하는 정확하고 관련성 높은 경험을 일관되게 제공할 수 있습니다.
Adobe Brand Concierge 기능 살펴보기
현재 Brand Concierge는 Adobe.com 방문자가 자신의 필요에 맞는 최적의 제품을 찾을 수 있도록 안내하고, Adobe 솔루션의 기능과 활용 방법에 관한 세부 질문에도 명확한 답변을 제공합니다.
앞으로 몇 달 안에 Brand Concierge는 단순한 안내를 넘어 사용자를 대신해 직접 실행하는 역할로 발전할 것입니다. 크리에이티브 전문가라면 대화 중에 Firefly를 활용해 이미지를 바로 생성할 수 있고, 마케팅 전문가라면 엔터프라이즈 라이선싱 논의를 위해 영업팀과의 미팅을 예약하는 것도 가능해집니다. 비밀번호 재설정과 같은 일반적인 문제는 자동화된 지원을 통해 해결되며, 필요한 경우 Brand Concierge가 방문자를 전담 실시간 에이전트와 직접 연결해 드립니다.
Brand Concierge의 최종 비전은 웹사이트의 모든 영역에 대화형 AI를 접목한 AI 기반 솔루션을 구현하는 것입니다. 고객이 "Adobe.com을 방문"하거나 "Adobe 영업팀에 추가 정보를 요청"하거나 "Adobe 지원팀에 문의"하는 번거로운 과정 없이, Brand Concierge와 자연스럽게 대화하며 필요한 것을 바로 찾을 수 있게 됩니다.
이러한 대화형 경험은 고객 의도에 대한 더 깊은 인사이트를 제공하는 중요한 역할도 합니다. 고객이 현재 가장 중요하게 여기는 것이 무엇인지 파악함으로써, Adobe.com을 지속적으로 개선하고 마케팅 활동 전반에서 더욱 관련성 높고 개인화된 참여를 제공할 수 있습니다.
대화형 AI가 고객 참여를 혁신하는 방법
대화형 AI는 비즈니스와 오디언스 간의 관계를 누구도 예측하지 못한 속도로 변화시키고 있습니다. 소비자가 제품과 서비스를 탐색하는 방식, 웹사이트의 구조, 그리고 구매 결정 과정 모두가 근본적으로 재편되고 있습니다. 이는 과거의 단순한 챗봇 수준을 훨씬 뛰어넘는 변화입니다. 오늘날의 에이전틱 AI는 브랜드-고객 관계에 새로운 차원의 맥락 인식을 더해, 고객 여정 전반에 걸쳐 깊이 있는 참여를 가능하게 합니다.
대화형 AI는 기업들이 이러한 새로운 패러다임을 주도하고 장기적인 성공의 발판을 마련하는 데 핵심적인 역할을 합니다. Brand Concierge는 제품 탐색, 고객 지원, 거래 기능을 하나의 통합된 창구로 결합하여 웹사이트 경험을 일원화하는 데 그치지 않습니다. 오늘날 브랜드들이 직면한 가장 큰 과제를 차별화의 기회로 전환하고, 앞으로도 오랜 기간 새로운 수준의 고객 충성도를 이끌어냅니다.
Nathan Etter는 Adobe의 수석 부사장으로, San Jose 사무소에 근무하고 있습니다. 풍부한 경험을 갖춘 제품 및 기술 임원으로서, 그는 Adobe.com을 포함한 Adobe의 온라인 자산에 대한 글로벌 전략 수립과 성장을 총괄합니다. 그는 제품 주도 성장, 분석 및 데이터 과학, 운영 분야에서 깊은 전문성을 쌓아왔으며, 다양한 산업을 아우르는 커리어를 보유하고 있습니다. 또한 Disney, Zynga, eBay에서 디지털 제품 개발 팀을 이끈 경험도 있습니다.
