고객의 니즈를 충족하는 기술

북미 최대의 가전제품 전문 리테일러인 Best Buy에게 신제품 출시 관련 작업은 비일비재한 일입니다. 협력업체가 신형 스마트폰, 비디오 게임 콘솔, 최신 웨어러블 기술 등 최신 첨단 기술을 출시하면 Best Buy는 자사의 매장과 여러 디지털 채널에서 소비자에게 제품을 선보이는 데 필요한 작업을 합니다.

이러한 긴박한 상황의 한가운데에는 Best Buy의 제품 관리 및 마케팅 기술 부문 차장인 Stacy Aase가 있습니다. 그녀는 디지털 채널에서 신규 제품을 런칭하기 위해 Best Buy 팀이 사용하는 툴이 매끄럽게 작동하도록 하는 중요한 역할을 맡고 있습니다.

Aase의 팀이 직면한 과제는 획기적인 이벤트를 마케팅하기 위해 여러 채널에 콘텐츠를 빠르게 전달하는 것입니다. “출시에 대해 증가하는 수요를 지속적으로 충족할 시간이나 리소스가 부족한 상황이었습니다. 따라서 전반적인 프로세스를 자동화하고, 간소화하고, 더 효율적으로 진행할 수 있는 솔루션이 필요했습니다”라고 그녀는 당시 상황을 회상합니다.

수동 프로세스에서 탈피

이전에는 대규모 출시를 위해 콘텐츠와 에셋을 관리하는 것이 버거운 일이었습니다. 수백 개의 제품 SKU(재고 관리 단위)를 업로드하고 메타데이터와 함께 저장할 이미지가 필요했습니다. SKU는 재고량과 판매량을 추적하는 데 필수 요소입니다. SKU는 서로 다른 제품을 나타내는 코드로, 재고 시스템에서 고유한 식별자 역할을 합니다. 고객에게는 제품이 모두 같아 보일 수 있지만, 색상부터 스토리지 용량까지 신형 스마트폰의 각 버전은 각기 다른 SKU를 갖게 됩니다. Aase는 한 치의 오차도 없이 이미지를 꼼꼼하게 제작하고 각 제품 SKU에 메타데이터를 하나하나 적용하는 전담 팀을 구성했습니다. 당시 이 팀은 4명의 인원이 15시간 동안 한 번에 약 280개의 SKU를 수동으로 입력해야 했습니다.

“프로세스 대부분이 수동으로 진행되었기 때문에 시간이 오래 걸렸습니다. 제품 정보를 받은 다음, 모든 콘텐츠를 완성하기까지 수 주가 걸렸었죠”라고 Aase는 말합니다.

또한 에셋을 저장하고 전송할 때 물리적인 하드 드라이브를 사용했습니다. “직원이 하드 드라이브를 들고 여러 부서로 직접 전달해야 했습니다. 시간 소모적일 뿐만 아니라 보안에도 취약한 방식이었죠”라고 Aase는 당시를 회상합니다. 때때로 하드 드라이브가 필요한 직원에게 제대로 전달되지 않아 워크플로우가 중단되기도 했습니다.

Aase의 팀은 대규모 콘텐츠 작업량을 관리하기 위해 열심히 노력했지만 역부족이었습니다. 고객에게 개인화된 제품 정보를 신속히 전달하고 번거로운 수동 프로세스를 간소화할 수 있는 방법이 필요했습니다.

콘텐츠 관리의 새로운 시대

Adobe Experience Manager 도입은 그야말로 ‘게임 체인저’가 되었습니다. Adobe Experience Manager Assets를 통해 모든 콘텐츠를 한곳에서 관리하고, 오랜 시간이 걸리던 수동 작업을 빠르고 효율적으로 처리하게 되었기 때문입니다.

웹 사이트에 사용할 수백 개의 제품 이미지를 수집하고, 이런 이미지를 200개 이상의 SKU와 일치시키는 작업은 간단한 일이 아닙니다. “이전에는 이미지와 여러 SKU를 업로드하고, 해당 콘텐츠를 웹 사이트에 올리기까지 수일이 걸렸습니다. 하지만 Adobe Experience Manager 덕분에 이제 몇 시간밖에 걸리지 않습 니다”라고 Aase는 말합니다. Best Buy가 경험한 효율성 향상은 마치 낮과 밤처럼 큰 변화를 가져다주었습니다. Experience Manager를 사용하기 시작하면서 4명으로 구성된 팀이 15시간 동안 쉼 없이 수백 개의 SKU를 업로드해야 했던 프로세스는 이제 한 명이 단 2.5시간만에 완료할 수 있게 되었습니다.

“새로운 워크플로우를 통해 하나의 이미지를 업로드하면, 여러 SKU를 강조 표시한 다음 버튼 하나만 누르면 시스템이 알아서 나머지 작업을 수행합니다. 필요한 여러 이미지를 생성하고 백그라운드에서 실행하므로 팀은 더 중요한 작업에 집중할 수 있죠”라고 Aase는 말합니다. 이러한 변화는 시간을 절약할 뿐만 아니라 새로운 가능성을 열어줍니다. Best Buy는 이제 Experience Manager를 통해 콘텐츠를 한 번 제작해 어디서나 게시할 수 있게 되었습니다. 급격히 늘어나는 수요에 빠르게 대응하고, 신속하고 정확하게 수많은 제품을 선보일 수 있습니다. 이전에는 상상조차 할 수 없었던 일이 현실이 되었습니다.

협업과 크리에이티브의 시너지

Best Buy는 Experience Manager를 통해 에셋 관리만 향상시킨 것이 아닙니다. 협업과 크리에이티브 문화까지 성장했습니다.

“일관성 있는 메시지와 탁월한 접근 방식을 통해 더 나은 고객 경험을 제공하고 있습니다”라고 Aase는 말합니다. 팀의 제품 출시 효율성은 83%나 향상되었습니다. 이는 새로운 시스템의 효과를 입증해 줍니다.

Adobe Workfront를 갖춘 Best Buy의 팀은 새로운 크리에이티브 검토 및 승인, 업무 관리 기능 덕분에 크리에이티브 승인 프로세스를 빠르게 진행하고 업무 관리를 간소화하고 있습니다. 피드백과 승인, 프로젝트를 매끄럽게 수행하기 위한 단계별 업무를 효율적으로 진행할 수 있으므로 검토 주기가 훨씬 빨라졌습니다. Workfront를 도입한 지 얼마 되지 않은 Aase의 팀은 플랫폼 사용 범위를 늘리고 행정 업무 운영을 간소화할 계획입니다.

“프로세스가 훨씬 더 매끄럽고 빨라졌습니다. 완벽한 관리 프로세스를 통해 에셋을 제어할 수 있으므로 모든 팀원이 만족하고 있습니다. 최적의 로고와 제품 콘텐츠를 빠르게 만들 수 있습니다. 단절된 저장소로 인한 문제를 해소하는 데 큰 도움이 되었죠”라고 Aase는 말합니다.

지속적인 향상과 혁신

Aase의 팀이 이룬 디지털 혁신은 운영 효율성을 개선했을 뿐만 아니라 기술을 통해 고객 경험을 향상시켜 삶을 풍요롭게 만든다는 Best Buy의 목표에 부합합니다. Best Buy는 미래를 바라보는 기업에 걸맞게 지속적인 혁신과 효율성을 추구하여 Aase의 팀이 최첨단 리테일 기술을 활용하도록 지원하고, 고객 참여 및 만족에 대한 새로운 표준을 제시할 것입니다.

비즈니스 혁신이 필요하신가요? Adobe Experience Manager를 통해 리테일 기업의 성장을 견인하는 방법을 살펴보세요.

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