통합 고객 데이터의 가치 실현
회계감사, 세무, 재무자문, 컨설팅 서비스 분야의 글로벌 리더인 EY는 고객 상호 작용에 대한 종합적이고 연결된 뷰를 통해 더 큰 성장을 견인하고 있습니다.
9,000건
매달 발굴하는 마케팅 적격 기회
목표
전 세계는 물론 각 지역과 현지의 성장을 견인하고 신뢰를 강화하기 위해 고객의 상호 작용 및 행동에 대해 종합적으로 파악
GDPR(개인 정보 보호 규정) 및 CCPA(캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법)와 같은 개인정보 보호 및 동의 관리와 더불어 모든 채널에서 개인 선호도에 따라 고객 데이터 거버넌스 지원
여러 플랫폼과 데이터 소스에서 캠페인 연결 및 캠페인 성과 추적
마케팅 활동을 기회와 연결하여 성과 측정 방식 개선
개인 수준과 계정 수준에서 실행 가능한 실시간 고객 인사이트 구축
성과
데이터가 단일 고객 정보 소스에 자동으로 수집되도록 하여 효율성 대폭 향상
글로벌 동의 현황을 실시간으로 파악하여 잠재적 위험 감소 및 개인정보 보호 규정 준수 강화
매월 9,000건 이상의 마케팅 적격 기회 발굴
클라이언트의 추가 참여 및 능동적 서비스 기회 발굴로 매출 증대
EY는 '보다 나은 세상 만들기'라는 핵심 가치를 기반으로 고객, 회사 구성원, 사회에 긍정적인 영향을 주는 가장 인지도 높은 세계 최대의 회계감사, 세무 및 컨설팅 서비스 조직으로 성장했습니다. EY는 유수의 다국적 기업을 비롯해 다양한 클라이언트와 긴밀히 협력하며 기술, 혁신, 법률, 재무 분야의 복잡한 문제를 해결하는 데 도움을 주고 있습니다.
“세상은 그 어느 때보다 빠르게 변화하고 있습니다. 그 속도에 발맞춰야 장기적인 가치를 창출하는 인사이트와 서비스를 전달할 수 있습니다. 데이터를 즉시 연결하고 분석하는 능력은 우리의 가장 큰 원동력입니다. 저는 데이터를 사용해 고객, 잠재 고객, 인재 등 다양한 고객을 통해 수집한 신호에서 가치를 창출하고, 당면 과제를 해결할 더욱 효과적인 방식을 찾는 것을 좋아합니다”라고 EY GS의 글로벌 통합 GTM 이사 Kate Mackie는 말합니다.
140개 이상의 국가에서 비즈니스를 운영하는 EY는 전 세계 클라이언트에게 영향을 미치는 도전 과제에 관한 남다른 인사이트를 갖고 있습니다. 전 세계 EY 팀은 대형 글로벌 클라이언트들과 협력하고 있으며, 각 팀은 담당 클라이언트사에서 누가 일하고 있는지, 어떤 업무를 하는지, 관심사는 무엇인지 등의 민감한 정보를 보유하고 있습니다. 문제는 국가마다 GDPR과 기타 개인정보 보호 규정 준수에 필수인 동의 정보가 다르다는 것입니다.
EY는 글로벌 디지털 기술 플랫폼을 연결해 클라이언트에 대한 종합적인 단일 뷰를 구축해 세일즈 팀과 마케팅 팀의 니즈를 모두 충족시키는 전략에 착수했습니다. 고객 관계 관리와 더불어, 고객 만족과 고객 경험 중심의 비즈니스로 거듭나기 위해 고객 경험 관리로 나아가고자 했습니다. 동의 정보 관리는 디지털 고객 경험을 고객의 선호도에 맞게 조정하고, 고객이 수신하는 내용을 더 잘 제어하도록 하는 데 중요한 요소입니다.
Adobe Experience Cloud 고객이기도 한 EY는 Adobe Experience Manager와 Adobe Marketo Engage를 사용해 자사의 디지털 마케팅 환경을 혁신한 경험이 있습니다. Adobe Real-Time CDP와 Adobe Customer Journey Analytics의 온보딩은 Adobe와 EY 양사의 파트너십으로 Adobe 최초의 B2B를 위한 CDP를 개발하던 당시 처음 시도했습니다. 그 결과 EY는 잠재 고객, 주요 경영진 계정 등과 연관성 높고, 시의적절한 맞춤 커뮤니케이션을 지원하는 가시성을 강화했습니다.
“저는 마케팅 데이터를 계정 관점에서 더욱 종합적으로 보려고 했습니다. 하지만 글로벌 클라이언트와 조직이 상대방일 때는 상당히 어려웠습니다. 하지만 Adobe 솔루션을 함께 사용하면서 팀을 연결하고 더욱 능동적으로 클라이언트와 협업할 방법을 찾을 수 있었습니다.”
Karen Hopkins
EY, 글로벌 CMO
글로벌 클라이언트 뷰로 서비스 품질 향상
Adobe의 실시간 고객 데이터 플랫폼은 EY 자체 플랫폼에 저장된 데이터를 비롯해 클라이언트 팀의 데이터를 모두 통합합니다. “CDP가 플랫폼 중립적이라는 점이 아주 매력적인 포인트였습니다. 다양한 플랫폼을 연결하는 기능은 EY 데이터의 성공적인 통합에 매우 중요했습니다”라고 Mackie는 말합니다.
“이전에는 데이터를 수동으로 분석하고, 경영진 프로파일과 활동을 연결하고, 실행 가능한 인사이트를 제공하는 팀이 별도로 필요했습니다. Adobe Real-Time CDP를 사용해 정보를 자동으로 모으고, 단일 플랫폼에서 클라이언트의 마케팅 신호에 대한 종합적인 관점을 제공하면 효율성이 크게 향상할 것입니다”라고 Mackie는 덧붙입니다.
EY의 대규모 다국적 기업 클라이언트와 함께 일하는 글로벌 클라이언트 서비스 파트너(GCSP)에게는 클라이언트에 대한 종합적인 뷰가 매우 중요합니다. 이러한 클라이언트는 보통 여러 지역의 EY 팀과 협업하며 이벤트 초대, 뉴스레터, 타겟팅 소셜 미디어 캠페인 등 다양한 방식으로 소통합니다. 처음으로 CCSP는 클라이언트에게 전달되는 메시지, 그리고 클라이언트가 해당 메시지에 도달하는 방식을 쉽고 빠르게 파악할 수 있었습니다.
이제 EY는 개인 수준과 계정 수준의 프로파일을 분석할 수도 있습니다. 이를 통해 계정 팀은 참여도가 높고 영향력 있는 계정 내 주요 개인을 즉시 파악하거나, 회사 전체의 관심사를 종합적으로 볼 수 있는 인사이트를 얻습니다. 아울러 클라이언트 서비스 팀은 능동적인 서비스와 새로운 솔루션을 제공할 또다른 기회를 포착할 수 있습니다.
“리스크 및 세무 컨설팅에 대한 자문을 주로 의뢰하는 한 클라이언트가 있었습니다. 하지만 더 큰 그림을 통해 클라이언트를 보기 시작하면서 클라이언트가 직면한 또다른 다른 문제와 서비스 영역에 참여할 새로운 기회를 발견했습니다. Adobe를 통해 클라이언트의 선호도에 대한 가시성을 높이고 고객 서비스를 개선하는 동시에, 매출과 수익도 증대하고 있습니다”라고 Mackie는 말합니다.
또한 잠재 고객과 새로운 계정에 대한 인사이트까지 얻고 있습니다. Customer Journey Analytics를 통해 클라이언트 상호 작용을 종합적으로 파악할 수 있으므로, 계정 팀은 애널리스트의 집중적인 지원 없이도 잠재적 의사 결정자를 식별하거나 관심 영역을 찾아낼 수 있습니다. 이러한 정보를 수집하고 분석함으로써 계정 팀은 시간 소모적인 분석 과정 없이도 바로 클라이언트와 의미있는 대화를 나누게 되었습니다.
“저는 마케팅 데이터를 계정 관점에서 더욱 종합적으로 보려고 했습니다. 하지만 글로벌 클라이언트와 조직이 상대방일 때는 상당히 어려웠습니다. 하지만 Adobe 솔루션을 함께 사용하면서 팀을 연결하고 더욱 능동적으로 클라이언트와 협업할 방법을 찾을 수 있었습니다”라고 EY의 글로벌 CMO Karen Hopkins는 말합니다.
“Adobe Real-Time CDP는 마케팅 데이터 및 규정 준수에 큰 도움이 됩니다. 계정 팀과 마케팅 팀은 자신이 규정을 준수하고 있음을 인지한 상태에서 클라이언트와의 대화에 집중할 수 있습니다.”
Kate Mackie
EY GS, 글로벌 통합 GTM 이사
한곳에서 동의 정보 확인 및 관리
동의 정보는 CDP에 있는 클라이언트 정보에서 가장 중요한 정보 중 하나입니다. 전 세계에는 다양한 개인정보 보호 규정이 있으며, EY는 규정 준수를 중요하게 생각합니다. 과거에 동의 정보는 전 세계 데이터베이스에 분산된 경우가 많았습니다. 이 때문에 지역 팀이 수신에 동의한 클라이언트를 찾아 연락처 목록을 만들기 위해서는 여러 데이터베이스를 검색해야 했습니다. 이제 팀은 클라이언트가 마케팅 정보 수신 동의 여부를 단 한곳에서 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 데이터 이용 및 레이블링 실행(CULE) 프레임워크를 사용하면 다양한 유형의 동의를 분류하거나, 조직 전체에 레이블을 적용해 클라이언트의 마케팅 정보 수신 동의 정보를 더 간편하게 관리할 수 있습니다.
“Adobe Real-Time CDP는 마케팅 데이터 및 규정 준수에 큰 도움이 됩니다. 계정 팀과 마케팅 팀은 자신이 규정을 준수하고 있음을 인지한 상태에서 클라이언트와의 대화에 집중할 수 있습니다. 또한 실시간 프로파일을 통해 개인정보 보호 설정의 변경 사항을 바로 확인할 수 있으므로, 클라이언트 선호도에 맞춰 최대한 빠르게 대응할 수 있습니다”라고 Mackie는 말합니다.
“계정 팀은 적극적인 참여를 통해 마케팅이 제공하는 가치를 명확히 확인할 수 있습니다. 덕분에 EY 팀 간의 협업은 더욱 긴밀해졌습니다.”
Kate Mackie
EY GS, 글로벌 통합 GTM 이사
통합 플랫폼으로 가치 향상
고객 정보를 위한 공통의 중앙 소스를 바탕으로 EY의 모든 팀은 CDP에 연결하여 마케팅, 세일즈, 커뮤니케이션 등에서 더 많은 가치를 창출합니다.
마케터는 통합된 데이터를 이용해 연관성 높은 캠페인을 서로 다른 고객 세그먼트에 전달할 수 있습니다. CDP를 사용하면 에너지 산업 부문의 모든 지속 가능성 리더에게 접근하는 등 개인 및 계정 특성을 기반으로 세그먼트를 생성하고, 정보 제공에 동의한 고객들과 안심하고 소통할 수 있습니다. 그 결과 훨씬 연관성 높은 커뮤니케이션을 만들고, 계정 팀과 더 심층적인 대화를 나눌 준비가 된 리드를 육성하고, 마케팅 활동을 정량화하여 성공을 측정하는 기회로 만들 수 있습니다.
“글로벌 브랜드 및 마케팅 커뮤니케이션 팀은 Adobe Marketo Engage에서 데이터 소스와 마케팅 자동화를 결합해 월별 9,000건 이상의 마케팅 적격 기회를 창출하고 있습니다”라고 Hopkins는 말합니다.
웹 및 디지털 팀도 CDP를 사용해 개인화된 웹 경험을 제작하여 전달할 계획입니다. 현재 EY는 Experience Manager Sites as a Cloud Service로 웹 사이트를 마이그레이션하고 있습니다. 이를 통해 경험을 빠르게 확장하고, 최신 기능이 출시되는 즉시 사용할 수 있도록 지원할 예정입니다. 마이그레이션이 완료되면 팀은 CDP와 Adobe Target을 통합하고 실시간 고객 프로파일을 활용해 디지털 자산 전체를 대규모로 개인화할 수 있습니다.
디지털 개인화 노력이 확대되면서, 맞춤 메시지에 대한 수요에 부응하기 위해 콘텐츠 제작 작업 또한 확대해야 합니다. EY는 Adobe Workfront가 Experience Manager Asset, Adobe Creative Cloud와의 통합으로 콘텐츠 통합 관리를 지원하여 콘텐츠 제작에 대한 가시성을 높이고, 크리에이티브 팀과 마케팅 팀의 협업을 촉진하여 더욱 강력한 개인화된 메시지를 전달할 수 있을지 검토 중입니다.
“데이터는 클라이언트의 공감을 얻는 콘텐츠와 메시지를 판단하는 데 도움을 주므로 가장 중요한 크리에이티브 리소스 중 하나입니다. Adobe 솔루션은 클라이언트를 파악하고 더 나은 근무 환경을 구축하는 데 도움이 되는 솔루션을 찾을 수 있는 가시성과 인사이트를 제공합니다”라고 Hopkins는 말합니다.
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