e커머스 솔루션의 현지화

거대한 다국적 기술 기업이 다양한 지역에 경험을 현지화해 전달하는 것은 어려운 작업입니다. 하지만 PC와 프린터를 제조하는 세계적인 기업 HP Inc.는 전 세계 거의 모든 국가에서 e커머스 비즈니스의 호황을 누리고 있습니다.

HP Inc.는 아시아 태평양 사업부에만 35여 개국 출신의 직원 3,000여 명이 미래지향적 디자인이 돋보이는 450,000제곱피트(41,806제곱미터) 규모의 사옥에서 근무하고 있습니다. HP Inc.는 자사 제품의 교체용 부품까지 인쇄가 가능한 3D 프린터를 제조합니다. 하지만 야심 찬 목표를 실현하기 위해서는 굉장히 현실적인 판매 전략이 필요했습니다. 온라인 시장에서 빠르게 성장하기 위해 ‘온라인에서 오프라인으로(O2O)’ 판매 프로젝트를 시작하여 오프라인 매장으로 유입되는 방문객 수를 늘리기로 했습니다.

HP 아시아 태평양 지역의 옴니채널 혁신 및 솔루션 부문 책임자인 Herriot Stobo는“아시아와 라틴 아메리카 전역에서 고객 경험을 완벽하게 제공해 초기에 성공을 거두는 것이 중요했습니다. 다양한 측면에서 민첩성을 갖추고, 글로벌 배포를 위해 지속 가능한 비용 구조를 갖춘 플랫폼이어야 했습니다”라고 말합니다．

더 정확하게 말하면 HP 아시아 태평양 사업부는 호주, 중국, 홍콩, 인도, 인도네시아, 한국, 말레이시아, 뉴질랜드, 싱가포르, 태국, 브라질, 멕시코, 아르헨티나, 콜롬비아, 칠레, 페루 등 수많은 지역 스토어를 단 하나의 플랫폼을 사용해 런칭하려 했습니다. 이에 더해 온라인에서 구매하고 오프라인 매장에서 픽업하는 ‘클릭 앤 바이’ 기능을 제공하여 고객이 온라인에서 프린터나 PC를 구매하고 매장에서 픽업할 수 있게 하고, 매장 방문객에게는 온라인에서 쇼핑하는 것처럼 ‘무한 매대’ 경험을 제공하고자 했습니다.

하나의 플랫폼

HP 아시아 태평양 지역 사업부는 2013년 태국과 인도네시아에 처음으로 Magento Commerce 1 기반의 웹 스토어를 열었습니다. 중국에 스토어를 런칭할 때에는 Adobe Commerce로 업그레이드했습니다. 가정용 프린터를 찾는 개인 사용자부터 소기업에 이르기까지 다양한 고객을 보유한 HP 아시아 태평양 지역 사업부는 여러 지역의 다양한 고객 접점에 빠르게 도달하면서도 빠른 속도로 테스트하고 반복 수정할 수 있는 애자일 방식의 e커머스 솔루션이 필요했습니다.

이에 HP는 하나의 Adobe Commerce 인스턴스로 다양한 지역의 스토어를 동시에 지원했고, 그러자 각 스토어가 해당 지역의 특색을 반영한 경험을 전해 다양한 문화의 e커머스로 고객에게 어필할 수 있게 되었습니다. HP 아시아 태평양 지역 사업부는 Adobe Commerce 코어를 기반으로 3층 구조를 설계해 다양한 지역의 고객에게 동일한 사이트 내비게이션, 페이지 템플릿, 대시보드 및 보안을 제공했습니다.

이 구조의 맨 위층에는 옴니채널 기능, 프로젝트 관리, 콘텐츠 전략, 종합적인 고객 관점 통합으로 구성된 ‘HP 유니버스’가 자리하며, 다양한 지역별 허브에서는 결제, 주문 이행, 물류, 언어, 주문 관리를 비롯한 지역별 요구 사항을 처리합니다.

이렇게 유연한 구조 덕분에 HP는 e커머스 요소를 모두 관리하는 동시에 전 세계 다양한 국가와 지역에 있는 현지 시장의 요구도 충족할 수 있습니다. 다시 말해 HP는 Adobe Commerce를 통해 자사의 글로벌 커머스 경험을 완벽히 현지화하는 데 성공했습니다. 또한 개인화라는 또 다른 층위에서는 Adobe Sensei 기반의 제품 추천을 제공해 고객 경험을 맞춤화하고 대규모 고객 전환을 끌어냅니다.

경험의 현지화

Stobo가 싱가포르 지사에서 이끈 프로젝트 팀은 인도의 23개 매장에서 HP 클릭 앤 콜렉트를 시범 운영했고, 결과는 대성공이었습니다. Stobo의 팀은 이 서비스를 곧 700개 매장으로 확대할 예정입니다. 뉴델리에서 4개월 동안 클릭 앤 콜렉트를 시범 운영한 이후, 개인 PC 고객의 26%가 온라인 구매 후 택배 수령 대신 지역 매장에서 픽업을 선택해 방문객 수가 늘고 배송비가 절감되었습니다. HP는 개념 증명을 위한 이번 시범 운영 프로그램을 Adobe Commerce로 아주 쉽게 개발해 불과 몇 달 만에 엄청난 결과를 얻은 것입니다.

하지만 HP는 여기에서 멈추지 않았습니다. Adobe 컨설팅 서비스 팀과 함께 전 세계 출시를 계속했고, Adobe Digital Learning Services 팀과 함께 Adobe Commerce의 활용법을 HP 지역 팀 직원들에게 교육했습니다.

HP가 아시아 태평양 지역에서 다섯 번째로 Adobe Commerce를 배포한 곳은 홍콩이었습니다. 홍콩 런칭에서는 소비자, 소기업, 직원을 위한 구매 프로그램도 제공했으며, 새로운 홍콩 플랫폼은 리테일 POS 시스템 통합은 물론, 고객이 웹 사이트를 방문해 매장 내 시연을 예약하는 옵션도 지원합니다.

Adobe Commerce를 통해 HP는 새로운 기능을 더 빠르게 런칭하고 고객 경험을 더욱 최적화하면서 커머스 비전을 실현해 나가고 있습니다. 실제로 HP는 지난해 애자일 방법론을 적용해 새로운 웹 사이트 릴리스를 116차례 배포했고, 그다음 해에도 110차례 진행할 계획입니다.

HP는 아시아 태평양 지역 사업부의 성공으로 검증된 애자일 방법론을 다른 지역의 웹 스토어 구축에도 적용하고 있습니다. 가장 최근 런칭에 성공한 국가는 멕시코였습니다. Stobo와 함께 싱가포르, 바르셀로나 및 미국의 프로젝트 팀들은 지금까지 전 세계 41개 시장에서 Adobe Commerce를 배포했으며, 그 수는 계속해서 증가하고 있습니다.

그다음 목표로 HP는 Adobe Commerce의 새로운 인스턴스를 런칭하여 북미, 유럽, 일본의 14개국에서 직판 활동을 지원할 계획입니다.

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