진에어, 디지털 혁신 선두를 향해 날다

어도비 애널리틱스로 고객 여정의 모든 단계에서 개인화된 여행 경험 제공

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진에어

대한민국
www.jinair.com

마케팅 캠페인 최적화

실행 가능한 고객 인사이트의 실시간 확보로 마케팅 캠페인 최적화

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목표

고객 행동 분석을 통한 개인화된 경험 제공

고객충성도 제고

디지털 혁신 리더로 자리매김

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성과

실행 가능한 고객 인사이트의 실시간 확보로 마케팅 캠페인 최적화

고객 세그먼트별 개인화 경험을 통해 전환율 제고

UX 최적화를 통한 웹, 앱 경험 개선

실무자의 디지털 분석 역량 강화로 업무 효율성 증대

일상 회복의 움직임이 본격화되며 위기에 몰렸던 항공업계에 다시금 활기가 돌고 있다. 2022년 5월 한국항공협회에서 발표한 항공시장동향에 따르면 2022년 4월 항공여객은 381만 명을 기록하며 2021년 동월 대비 21% 증가했다.

 

이 가운데 국내 대표 항공사 중 하나인 진에어는 팬데믹 기간 동안 디지털 경제가 가속화됨에 따라 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 도입했다. 치열한 디지털 경쟁이 예상되는 가운데 동종업계에서의 우위를 점하기 위해 진에어는 어도비 애널리틱스를 활용해 웹, 앱을 포함한 채널 전반에 걸쳐 고도화된 실시간 데이터 분석을 진행하고, 고객 여정의 모든 단계에서 개인화된 여행 경험을 제공하고 있다.


“진에어를 이용하는 고객군을 세분화해 개인화된 마케팅 캠페인을 실행할 수 있게 되었다. 또한 고객 접점별 정밀한 성과 측정이 가능해 효율성이 높은 채널을 파악하고 집중할 수 있었다. 그 결과 전환율이 상승되었다.”

 
이장훈

상무, 마케팅본부, 진에어


고객 분석에 최적화된 솔루션 도입

진에어는 고객 행동 분석을 통한 맞춤 서비스 제공을 디지털 혁신의 주요 과제로 꼽았다. 하지만 기존에 사용하던 툴로는 웹페이지 유입량 정도만 확인할 수 있었기 때문에 보다 정밀한 분석이 필요했고, 이에 최적화된 솔루션인 어도비 애널리틱스를 도입했다.

 

유입부터 전환까지 세분화된 지표별 인사이트를 제공하는 어도비 애널리틱스 덕분에 캠페인 진행 시 웹사이트 유입 경로, 채널별 고객 특징, 유입 후 행동 등의 고객 행동에 대한 고도화된 분석이 가능했다. 데이터 기반의 고객 행동 분석으로 마케팅 캠페인에서 더 높은 성과를 달성할 수 있는 디지털 기반을 다져갔다.

 

진에어 마케팅본부 이장훈 상무는 "어도비 애널리틱스를 활용하면 전 고객 여정에 걸쳐 고객 행동을 실시간 통합 분석하고, 실행가능한 인사이트를 제공해 마케팅 캠페인 및 웹사이트 여정을 최적화할 수 있도록 지원한다. 이는 모든 고객 접점에서 맥락에 맞는 경험을 적시에 제공할 수 있는 디지털 기반이다. 진에어는 앞으로도 어도비와의 파트너십을 통해 진정한 개인화 경험을 실현하기 위한 고객 경험 관리를 강화해 나갈 것"이라고 전했다.

개인화 경험을 통한 전환율 제고

진에어는 어도비 애널리틱스로 수집한 데이터를 통해 고객 세그먼트를 더욱 세분화했다. 그리고 전체 고객이 아닌, 특정 웹페이지 방문 횟수와 쿠폰 수령 유무 등 고객마다 연관성 있는 맞춤화된 메시지를 발송했다.

 

제 주인을 찾아간 메시지는 전체 발송한 메시지를 통해 구매전환율, 페이지뷰, 접속 시간 등에 모두 높은 성과를 이끌어냈다. 


방문당 구매전환율: 532%↑
방문당 페이지뷰: 78%↑
방문당 접속 시간: 123%↑


고객 행동 데이터 기반 UX 최적화로 디지털 경험 개선

CTA(Call to Action) 버튼 하나의 위치에 따라 고객 행동의 결과는 달라지고 전환율도 변화한다. 진에어는 어도비 애널리틱스를 통해 수집한 고객 행동 패턴 변화에 기민하게 대응하기 위해 방문자의 보다 쉬운 탐색을 지원하도록 웹사이트의 사용자 경험(UX)을 개선하고, 고객 경험을 지속적으로 최적화하고 있다.

 

일례로 본격적인 일상 회복의 움직임으로 인해 방문객들이 '운항 정보 페이지'와 '사전좌석지정 안내 페이지'를 많이 조회하는 것을 파악해, 해당 페이지에 쉽게 접근할 수 있도록 바로가기 버튼을 메인 페이지에 배치하여 고객 편의성을 확보하고, 디지털 경험을 향상시켰다. 더불어, 개선 전 대비 29.5%의 구매 건수 증대의 효과를 거두었다.

실무자 디지털 역량 강화를 통한 업무 효율성 증대

진에어는 어도비 애널리틱스 도입 이후, 직원들의 업스킬링(Upskilling)을 위한 노력도 기울이기 시작했다. 고도화된 분석을 통해 고객에 대한 심도 있는 인사이트를 얻을 수 있도록 직원들의 학습을 독려하고, 어도비 팀과의 정기적인 세션도 진행해 실무자의 디지털 역량을 강화했다.

 

적극적인 학습 지원과 참여로 실무자들은 새로운 솔루션에 빠르게 적응할 수 있었고, 그 결과 데이터 추출 시간이 기존 대비 90% 이상 단축되었다. 뿐만 아니라 본인이 기획한 캠페인의 성과를 즉각적으로 확인할 수 있어 동기부여의 효과 또한 있었다.


데이터 추출 시간 기존 대비 90% 이상 단축


디지털 혁신 선두를 향한 비행

진에어는 어도비와의 파트너십을 통해 디지털 혁신 선두를 향한 비행을 시작했다. 진에어는 어도비 애널리틱스를 활용해 모든 고객 접점에서 발생하는 고객 행동 패턴 분석에 따른 더욱 다양한 서비스를 제시할 계획이라고 밝혔다. 2년간의 업계 침체라는 난기류를 뚫고 항공 시장 디지털 선도 기업으로 활약할 진에어의 여정이 더욱 기대된다.

고객 성공 사례