점점 부상하는 Lenovo

1984년 베이징의 작은 단층집에서 Liu Chuanzhi와 10명의 컴퓨터 엔지니어가 초기 자본 28,000달러로 설립한 Lenovo는 1980년대 중반 Legend로 회사 이름을 변경하고 중국 시장에서 IBM 호환 PC를 판매하기 시작했습니다. 1994년 중국 최대의 PC 제조 업체로 성장하였고, 2003년 다시 Lenovo로 이름을 변경한 후 2005년 IBM PC 비즈니스를 인수했습니다. 그 후 10년이 지나 IBM의 x86 서버 사업부와 Google의 Motorola를 추가로 인수했습니다. Lenovo가 이러한 기업을 합병할 당시 고객의 분산된 여정을 통합하는 데 많은 어려움이 있었습니다.

당시 Lenovo는 고객을 최우선으로 생각하고, 고객 여정을 개인화하고, 채널 전반에서 미디어 지출을 최적화하여 트래픽과 전환율을 높일 뿐 아니라 궁극적으로 수익을 향상시켜야 했습니다. 즉, 고객 요구를 정확하게 예측하기 위한 컨텍스트 기반의 ‘고객 자동화’가 필요했습니다. 무엇보다도 이전 마케팅 활동에서 얻은 데이터를 사용하여 향후 캠페인에 대한 데이터 기반의 의사 결정을 내려야 했습니다. 쉽지는 않았지만, 대규모 개인화에 성공한 Lenovo는 최대 7,000만 달러의 수익을 달성했습니다.

Deloitte 글로벌 광고, 마케팅 및 e커머스 책임자 Barbara Venneman은 “기업의 규모가 커질수록 일관된 경험을 전달하기가 쉽지 않습니다.”라고 말합니다.

Sivadasan은 Lenovo에 합류하기 전 Deloitte의 컨설턴트로 활동했으며, Deloitte는 Adobe와 함께 Lenovo의 디지털 혁신에 중요한 역할을 한 Adobe Platinum 파트너였습니다.

효율적인 협업을 통한 목표 달성

2019년 1월 CES에서 열린 회의를 시작으로 Adobe 디지털 전략 그룹은 주요 Lenovo 이해 관계자와 많은 시간을 보냈습니다. 이들은 Lenovo가 20억 달러의 수익을 달성하는 데 필요한 비즈니스 목표를 설정했습니다. Lenovo 프로젝트 담당자이자 Adobe 글로벌 어카운트 디렉터인 Jason van Namen은 “일련의 Adobe Days, 워크숍 및 IT 아키텍처 세션을 통해 Adobe Experience Manager를 기반으로 Lenovo의 비즈니스 목표를 세밀하게 조정했습니다. 전 세계에 걸쳐 기존 솔루션을 교체한 결과, B2B 참여를 강화하고 캠페인을 향상시킬 수 있었습니다.”라고 말합니다. 결과적으로 Lenovo는 1,100만 달러의 비용을 절약하게 되었고 워크플로우 효율성도 향상되었습니다.

현재 Lenovo는 고객 여정을 혁신하고, 고객 데이터를 파악하고, Adobe Advertising Cloud와 Audience Manager를 통해 최적의 마케팅 메시지를 전달하는 등 Adobe Experience Cloud 제품군을 최대한 활용하고 있습니다. Sivadasan은 “Adobe 제품은 온라인 고객 여정 관리를 위한 가장 완벽한 엔드 투 엔드 솔루션입니다. 덕분에 비즈니스 의사 결정을 수월하게 할 수 있었습니다.”라고 말합니다.

Sivadasan은 “지난 5~6년에 걸쳐 Adobe 중심 시스템으로 전환했습니다. 현재 우리는 Adobe 기술을 통해 고객 데이터로부터 유용한 인사이트를 얻고 있습니다. Target을 통해 다양한 실험을 하고, Audience Manager를 사용하여 고객을 정확하게 파악하고 더 나은 고객 여정을 구축하고 있습니다. 우리는 특정 고객 그룹에 최적화된 제안을 제공하고, 최적의 방식으로 타겟팅하고, 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 노력합니다.”라고 말합니다.

Lenovo는 Sensei를 기반으로 특정 컴퓨터 프로세서의 가격이 다른 시장에 적합한지 파악하고, AI를 통해 가장 높은 성과가 예상되는 부분을 찾아냅니다. Sivadasan은 “우리는 Adobe Sensei가 제공하는 분석 솔루션을 통해 각 고객에게 가장 중요한 요소를 면밀히 파악하고 있습니다.”라고 말합니다.

고객과의 대화

Adobe 팀은 Lenovo에 강력한 세분화 기능을 보여주기 위해 25~35세에 해당하는 컴퓨터 게이머 그룹과 중견중소기업에 근무하는 IT 전문가 그룹에게 이들을 위해 설계한 고객 여정을 각각 보여주었습니다. Adobe 팀은 Audience Manager를 통해 고객 세그먼트를 간편하게 세분화한 다음, 개인화된 메시지를 전달하는 방법을 설명했습니다. Sivadasan은 “Adobe는 우리에게 시장 출시 여부를 판가름할 수 있는 가장 좋은 방법을 알려주었습니다. [게이머]의 행동을 분석한 결과, 다른 고객의 행동과 상당히 다르다는 점을 알게 되었습니다.”라고 말합니다.

그는 이어서 “4년 전 상업용 게임 제작에 대한 조언을 구하기 위해 게이머를 초대해 대화를 나누었고, 우리가 미처 알지 못했던 많은 것을 알게 되었습니다. 당시 게이머들은 우리 프로젝트에 참여하기를 원했으며, 단순히 제품을 구매하는 것에 그치지 않고 자신들의 의견을 적극적으로 표출하고자 했습니다. 참여도가 높을수록 브랜드 충성도가 높아진다는 사실을 잘 알고 있었던 우리는 비즈니스 모델을 변경해 포괄적이고 몰입감 넘치며, 협력적 게임 경험을 구현했습니다.”라고 덧붙입니다. Lenovo는 데이터 기반의 인사이트를 활용하여 비디오 게임 제품에 주력한 결과, 300%의 성장률을 달성했습니다.

Sivadasan은 “Adobe Experience Manager를 통해 모든 것을 분석 제품에 매끄럽게 연결하여 실시간으로 성과를 측정할 수 있게 되었습니다. 우리가 Adobe 제품을 처음 사용하기 시작했을 당시에는 데이터 분석과 인사이트 활용에 주력했지만, 이제는 Adobe 제품을 최대한 활용하여 몰입감 넘치는 경험을 제공하고, 고객 중심의 여정을 구축하는 데 모든 힘을 쏟고 있습니다. 그 결과, 현재 우리는 적극적인 고객 참여가 이루어지고 있음을 목격하고 있습니다.”라고 말합니다.

Adobe의 Jason van Namen은 앞서 진행했던 프로젝트의 규모를 떠올리며, “디지털 혁신은 규모에 상관없이 어느 기업에나 어려운 과제입니다. 32개국 또는 34개국에서 여러 언어를 지원하는 글로벌 프로젝트의 경우 달성하고자 하는 목표는 크고, 속도는 빨라야 합니다.”라고 말합니다.

Sivadasan은 최근 Digital Bulletin과의 인터뷰에서 “제가 Adobe를 좋아하는 이유는 바로 Adobe의 기술과 이를 제공하는 견고한 플랫폼 때문입니다. 우리는 모든 고객 접점을 연결하여 더 나은 고객 여정을 구축하기 위한 기술 활용 방법을 끊임없이 연구합니다.”라고 언급한 바 있습니다. 이러한 노력 덕분에 현재 Lenovo는 브랜드 이미지를 일관되게 유지하고 있습니다.

PC 제조 기업 그 이상의 가치

2019년 9월 Lenovo는 기술을 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 하기 위해 수백억 달러 규모의 ‘Smarter Technology for All(모두를 위한 스마트 기술)’이라는 캠페인을 시작했습니다. Lenovo의 브랜드 콘텐츠 제작자 Ernie Navarro는 “Adobe Premiere와 After Effects를 사용하여 우리의 사명과 브랜드 가치를 모두 담은 동영상 콘텐츠를 제작하고 있습니다. 우리는 단순히 PC와 노트북을 만드는 것에 그치지 않고 인간의 건강과 환경 문제, 우주 기술 등을 다루는 다양한 스마트 제품 및 솔루션을 개발하여 사람들의 삶을 윤택하게 하고자 합니다.”라고 말합니다.

Lenovo의 크리에이티브 팀은 캠페인의 글로벌 출시를 앞두고 Adobe Creative Cloud를 사용하여 동영상 제작과 툴킷 디자인 작업에 매진하고 있습니다. 크리에이티브 디자이너 Melissa Herboth는 “우리는 주로 Illustrator와 Photoshop을 사용하여 작업합니다. 최근 InDesign은 자주 사용하고 있지 않지만, 여전히 유용한 제품 중 하나입니다. 인터페이스가 매우 직관적이고 모든 애플리케이션이 긴밀하게 연결되어 있어, 하나의 인터페이스만 익혀두면 다른 제품도 익숙하게 사용할 수 있습니다. Herboth는 지침 문서와 툴킷 제작을 지원하고 이를 여러 글로벌 팀에 전달한 다음, 직접 체험해 볼 것을 권장한다고 합니다.

세상을 바꾸는 일

오늘날 Lenovo의 전 직원은 “고객을 중심으로 일한다”는 마음가짐으로 근무합니다. 이러한 변화는 세일즈 활동이 아닌 비즈니스 전략에 주력한 Sivadasan에게도 큰 영향을 미쳤습니다. 노스캐롤라이나에 있는 Lenovo 모리스빌 지사에는 Sivadasan을 비롯한 3,000명의 직원이 근무하고 있으며, Sivadasan은 일주일에 3일 출근합니다. “월요일은 생각하는 날입니다. 전략, 문서 작업, 글쓰기에 집중합니다. 금요일에는 주로 사무실에서 근무하면서 직원들과 대화 시간을 갖기도 합니다.”

Jason van Namen은 Sivadasan과 Adobe의 긴밀한 관계를 언급하며, ”그는 시가와 골프를 좋아합니다. 이는 우리가 친해지는 계기가 되었고, 지금은 개인적인 대화도 스스럼없이 나누곤 합니다. 달성한 성과 또한 많습니다. Lenovo와 글로벌 e커머스 팀은 3년 안에 두 배의 수익을 올리겠다는 초기 목표를 넘어서고 있습니다.”라고 말합니다.

Sivadasan은 이러한 목표를 달성하기 위해 부지런히 달려왔다고 털어놓습니다. “마치 제 소유의 회사를 운영한다는 심정으로 임하고 있습니다. 제가 부임할 당시 1억 5천만 달러 규모에 불과했던 기업이 지금은 약 30억 달러 규모의 글로벌 기업으로 성장했습니다. 이러한 성장세가 앞으로도 계속 이어진다면 이제 더 이상 바랄 것이 없을 것 같습니다.”라고 말합니다.

그는 이어서 “우리의 목표는 Lenovo의 수익을 창출하는 것뿐 아니라 기술을 통해 인류의 삶을 풍요롭게 하는 것입니다. 예를 들어, 유타의 한 병원에서 암 연구를 지원하고 바르셀로나에서 유전자 연구를 지원하는 등 기술을 사용하여 인류의 가장 중요한 문제를 해결하기 위해 지속적으로 노력할 것입니다.”라고 덧붙입니다.