콘텐츠 출시 가속화
Lloyds Banking Group은 Adobe Workfront를 통해 다양한 채널에서 증가하는 고객 커뮤니케이션 수요를 관리합니다.
50%
콘텐츠 워크플로우 간소화 및 자동화를 통해 에셋 출시 시간을 절반으로 단축
목표
캠페인 관리자가 여러 채널에서 증가하는 마케팅 콘텐츠 수요에 대응
반복적이고 중복되는 작업을 없애 캠페인 관리 시간 절약
제작 과정 전반에서 에셋을 추적하고 승인 기록을 유지하여 감사 규정 준수
한곳에서 모든 콘텐츠를 제작하고 검토하여 유연성 향상
성과
에셋 제작 워크플로우의 단계를 줄여 디지털 팀의 출시 시간 50% 단축
인터넷 뱅킹 팀의 워크플로우를 30% 자동화 하여 중복 프로세스와 데이터 수동 입력 최소화
기존의 워크플로우 솔루션 사용 시 -83점 까지 떨어졌던 내부 사용자의 NPS 점수 가 Workfront를 통해 -2점까지 상승
10개월 만에 22개의 맞춤형 템플릿 을 에셋 제작에 활용
Lloyds Banking은 325년 이상의 역사를 자랑하는 영국의 선도적인 금융 서비스 그룹으로서 Lloyds Bank, Halifax, Bank of Scotland, Scottish Widows 등 온 국민에게 친숙한 특별한 브랜드를 보유하고 있습니다. 현재 대화형 뱅킹을 통해 고객이 원하는 방식으로 고객과 연관성 높은 커뮤니케이션을 전달하여 고객의 참여를 유도하고 있습니다. 그 결과 콘텐츠 수요가 증가했지만, 문제는 엄격한 금융 규정에 따라 커뮤니케이션을 진행해야 하기 때문에 더 복잡한 상황이 되었다는 점입니다.
콘텐츠 공급망을 개선하는 것은 오늘날 마케팅에서 중요한 주제입니다. 캠페인 관리자가 정보를 양식에 복사해 넣거나 이메일을 찾아보거나 콘텐츠 확인을 위한 메시지를 보내기 위해 하던 일을 멈춰야 한다면 고객에게 적합한 메시지를 제공하는 데 집중할 수 없게 됩니다. 이러한 이유로 Lloyds Banking Group은 750명의 캠페인 관리자에게 업무 효율성을 높이기 위한 적절한 기술을 제공하고 있습니다.
Lloyds Banking은 14년간 사용해 온 경직되고 선형적인 마케팅 워크플로우 시스템에서 벗어나 단일 표준 워크플로우를 도입하는 것을 고려하면서 마침내 변화가 필요한 시점이라는 것을 깨닫고 적합한 솔루션을 찾기 시작했습니다. 그 결과 마케팅 워크플로우를 자동화하는 환경을 구축하기 위해 Adobe Workfront를 채택했습니다. 그리고 이 솔루션을 통해 마케팅 팀은 기업의 브랜드, 채널, 미디어를 담당하는 캠페인 관리자의 다양한 콘텐츠 제작 및 검토를 위한 요구도 유연하게 지원할 수 있게 되었습니다.
업무 자동화를 통해 캠페인에 주력
Lloyds Banking Group은 Optima, Adobe Professional Services와 협력하여 10개월 만에 22개의 맞춤형 템플릿을 제작했고, 이 프로젝트를 관리한 마케팅 팀은 자신들이 지원하는 캠페인 팀을 전부 만나 캠페인 팀에 필요한 것을 파악하고 새로운 워크플로우를 이용해 여러 캠페인을 어떻게 원활하게 관리할 수 있을지 고민했습니다.
이제는 캠페인 관리자가 새로운 캠페인을 만들고자 할 때 Workfront에서 요청을 제출하면 됩니다. 그러면 Workfront가 모든 관련 요건이 명시된 프로젝트를 자동으로 생성해서 에이전시에 제공하고, 이 프로젝트를 통해 모든 관계자가 함께 원활하게 협업합니다. 작업이 끝나면 검토자에게 새로운 크리에이티브를 승인하라는 알림이 전송되고, 해당 크리에이티브의 최종본은 이후 Adobe Experience Manager Assets에 저장됩니다. 그리고 프로젝트 워크플로우에는 그동안의 모든 요청과 승인 기록이 남아 나중에 규정 준수 여부를 간편하게 추적할 수 있습니다.
아울러 Lloyds Banking Group은 Workfront Fusion을 활용하여 워크플로우의 여러 단계를 자동화했습니다. 예를 들어, Fusion을 이용해 요청을 자동으로 프로그램이나 프로젝트로 변환하고, 필요한 만큼 프로젝트를 생성해서 프로젝트 담당자에게 캠페인 관리자 역할과 관련 작업을 맡기고, 정보를 다시 입력할 필요가 없도록 프로젝트의 문서와 데이터를 해당 요청에 전송합니다.
이를 통해 지금까지 마케팅 팀은 데이터 수동 입력과 반복적인 작업을 없애는 76개의 시나리오를 만들었습니다. 어떤 팀은 프로세스의 단계가 50% 줄었으며, 디지털 팀은 새로운 캠페인의 출시 시간을 절반으로 단축했습니다. 전반적으로 Lloyds Banking Group은 인터넷 뱅킹 워크플로우의 30%를 자동화했고, 덕분에 캠페인 관리자는 캠페인을 개선하거나 타겟팅된 경험을 제공하는 데 더 집중하게 되었습니다.
사용자 중심의 워크플로우 구축
새로운 워크플로우의 가장 큰 이점 중 하나는 ‘연결성’입니다. 모든 정보가 Workfront에 수집되므로 캠페인 관리자나 다른 관계자, 예를 들면 리스크 팀이나 상품 팀의 콘텐츠 제작자나 검토자가 여러 앱을 오가지 않고도 작업, 에셋, 일정을 관리할 수 있습니다.
Microsoft Outlook 플러그인을 사용해 이메일 클라이언트에서 알림을 확인하고 업무량을 관리할 수 있고, Workfront Fusion이 ExperienceManager Assets와 Workfront를 통합해 주어 앱 간에 메타데이터와 에셋을 원활하게 전송할 수 있습니다. 덕분에 두 시스템에서 모두 데이터를 다시 입력하지 않아도 되므로 데이터 입력 오류가 발생하지 않으며, 마케터는 작업 단계마다 다 다른 앱에 로그인하지 않고도 항상 최신 버전의 에셋을 이용할 수 있습니다. 에셋이 만료될 예정인 경우에는 에셋 담당자가 이에 대한 알림을 받고서 후속 조치를 정하고, 이후 시스템에서 에셋을 수정하거나 연장하는 프로젝트를 자동으로 생성해 줍니다.
마케팅 팀은 또한 Adobe Target과의 통합을 통해 만료일과 관련된 메타데이터를 Workfront의 대시보드에 공유하여 이미 출시한 콘텐츠를 모니터링하고, 캠페인이나 콘텐츠의 만료일이 설정되면 마케터는 에셋을 검토해 만료 혹은 갱신하는 프로젝트를 시작할 수 있습니다.
Lloyds Banking Group 마케팅 팀의 새로운 워크플로우는 아직 도입 초기이지만, 사용자 반응은 매우 긍정적이며 실제 사용자의 75%가 매일 로그인하고 있습니다. 사용자는 이 솔루션이 유용하고 탐색하기 쉽다는 것을 알게 되었으며, 그 결과 이전 솔루션에서는 -83점까지 떨어졌던 순 추천 고객지수(NPS, Net Promoter Score)가 Workfront를 채택하면서 -2점까지 상승했습니다.
Lloyds Banking Group은 앞으로 몇 개월 안에 새로운 워크플로우를 온보딩하고, 검토를 담당하는 리스크 팀과 상품 팀으로 도입을 확대하고, 내외부 에이전시와 연계하여 솔루션 사용을 크게 늘릴 계획입니다. 이를 통해 콘텐츠 공급망을 효율적으로 관리하고, 고객과 연관된 정확한 정보를 바탕으로 고객 신뢰를 구축하여 출시 시간을 단축할 수 있을 것으로 예상합니다.
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