SoftBank Corp.는 일본을 대표하는 첨단 기술 기업 중 하나입니다. 핵심 통신 비즈니스를 기반으로 하면서도, 개인과 사회가 직면한 다양한 문제를 해결하기 위해 폭넓은 비즈니스와 서비스를 제공하고 있습니다.

SoftBank는 Adobe Experience Manager as a Cloud Service를 도입해 비즈니스 고객을 위한 웹사이트를 내부에서 직접 제작하며 B2B 마케팅 역량을 강화했습니다. 현재 기업 마케팅 본부 마케팅 전략 부서 산하 마케팅 운영 2팀이 기업 비즈니스 고객 대상 웹사이트의 운영과 디자인을 담당하고 있으며, 이 팀은 관리자인 Kenji Matsumura가 이끌고 있습니다.

팀은 기업 마케팅 본부에 소속되어 있지만, '우리의 주요 업무는 기업 고객 제품 담당자들의 요청과 아이디어를 수집해 외주 웹 제작사에 전달하고, 전반적인 방향을 조율하는 것이었다'고 Matsumura는 말합니다.

즉, 팀은 마케터의 본래 역할이라 할 수 있는 고객 커뮤니케이션 최적화나 고객 경험 개선과 같은 업무에는 실질적으로 참여하지 않았습니다.

SoftBank의 기업 마케팅 본부 총괄 관리자인 Taishi Yamada는 합류와 동시에 웹사이트가 마케팅 전략의 핵심 플랫폼이라는 점을 인식했습니다. 단순히 웹사이트를 개선하는 데 그치지 않고, 사이트 구축 방식 자체를 재정의해 내부 제작 체계를 확립해야 한다고 판단했습니다.

Yamada는 이렇게 말합니다. "B2B 마케팅에서는 클라이언트 기업에 초점을 맞추고, 그들과 직접 소통하는 오디언스 중심의 관점이 필수적입니다. 이를 위해서는 보유한 기술을 효과적으로 활용하고, 마케팅 활동을 실질적인 성과와 연결해야 합니다. 따라서 비즈니스 프로세스를 재검토하는 동시에, 이를 뒷받침할 마케팅 기술 스택을 재구축하기로 결정했습니다."

3개월 만에 내부 콘텐츠 제작 체계 구축

SoftBank는 콘텐츠 관리 시스템(CMS)으로 Adobe Experience Manager as a Cloud Service를 선택했습니다. 기존의 온프레미스 또는 관리형 CMS와 달리, 작성자는 HTML이나 코딩 지식 없이도 웹 콘텐츠를 손쉽게 생성하고 업데이트할 수 있습니다. 또한 표준 템플릿은 반응형으로 설계되어 다양한 디바이스와 화면 크기에 최적화되어 표시됩니다. 이러한 템플릿은 재사용과 맞춤화가 쉬워, SoftBank가 개인화된 콘텐츠 중심의 경험을 더욱 빠르게 최적화할 수 있도록 지원합니다.

Adobe 솔루션을 선택한 또 하나의 결정적 이유는 공식 e러닝 프로그램과 다양한 도움말 기능을 제공한다는 점이었습니다. 덕분에 내부 제작 체계로 전환하는 과정에서도 폭넓은 지원을 받을 수 있었습니다.

Matsumura는 새로운 솔루션 도입과 비즈니스 프로세스의 대대적인 개편에 대해 처음에는 우려가 있었다고 말합니다. 그러나 팀원들이 매뉴얼과 e러닝을 적극 활용해 함께 학습하도록 독려했습니다. 그 결과, 팀이 점차 새로운 환경에 익숙해지면서 업무 속도도 빨라지기 시작했습니다.

“과거에는 제품 관리자의 요청을 접수한 뒤 제작사에 전달하고, 새로운 웹 페이지를 제작해 출시하기까지 1개월에서 길게는 1개월 반이 걸렸습니다. 하지만 지금은 웹 페이지 생성에 드는 시간과 노력이 이전 대비 3분의 2 수준으로 줄어들었습니다.”라고 Matsumura는 말합니다.

팀은 계약 체결 한 달 후인 1월부터 Experience Manager를 활용해 작업을 시작했습니다. 첫 번째 웹 페이지는 2월에 출시되었으며, 3월까지 웹사이트 대부분이 Experience Manager로 이전되었습니다. 이어 4월부터는 모든 신규 웹 페이지 콘텐츠를 Experience Manager로 제작하고 있습니다.

웹 참여도 및 직원 워라밸 개선

SoftBank는 Experience Manager 도입으로 많은 긍정적인 결과를 얻었습니다.

이전에는 필요한 콘텐츠를 제작하는 데 대부분의 시간을 할애해야 했습니다. 하지만 이제는 여유가 생겨 고객의 관점에서 콘텐츠가 이해하기 쉬운지 확인하고 정보 전달 방식을 개선하는 데 집중하고 있습니다. 또한 Adobe Analytics와 같은 툴을 활용해 콘텐츠를 분석하고, 텍스트와 레이아웃을 최적화하고 있습니다.

SoftBank는 웹 참여도 측면에서도 뚜렷한 성과를 거두고 있습니다. 웹사이트 문의, 문서 다운로드, 양식 제출 등 많은 전환 접점이 이전 CMS 대비 약 70% 증가했습니다.

이제 마케터들은 주요 이벤트를 위한 특별 사이트를 직접 제작할 수 있습니다. 과거에는 외부 에이전시에 제작을 맡기기 위해 별도의 예산을 책정해야 했습니다. “연례행사인 SoftBank World와 같은 이벤트를 위한 사이트를 내부에서 직접 제작했습니다. 그 결과 제작 비용을 절감했을 뿐만 아니라, 제작 기간도 기존 대비 3분의 2 수준으로 단축했습니다. 또한 마지막 순간까지 변경 사항을 반영할 수 있는 유연성도 확보했습니다.”라고 Matsumura는 말합니다.

팀원들은 이제 훨씬 나은 워라밸을 누리고 있습니다. "웹 팀은 오후 6시에 퇴근하는 것을 원칙으로 정했습니다."라고 Yamada는 말합니다. SoftBank는 또한 주요 이벤트를 앞두거나 특별 웹사이트를 제작할 때 반복되던 장시간 야근 문제도 함께 해소했습니다.

SoftBank는 팀원들의 업무 접근 방식도 완전히 바꾸었습니다. 고객을 마케팅의 중심에 두는 고객 중심 접근 방식을 도입하면서 마케터들은 이제 페이지 최적화와 신규 콘텐츠 제안에 집중하도록 장려받고 있습니다. 또한 고객과의 대화를 기반으로 경험을 개선하는 문화를 정착시켜 점차 본연의 마케팅 역할을 적극적으로 수행하는 방향으로 발전하고 있습니다.

또한 팀원 개개인의 학습과 성장을 장려하는 문화도 함께 구축했습니다. 모든 마케터는 글쓰기, 기술 등 다양한 주제에 대해 매주 한 권의 책을 읽는 것을 목표로 하고 있습니다. 또한 팀 차원에서 주간 주제를 정해 학습 세션을 진행하고 있습니다.

Experience Manager와 같은 고성능 솔루션을 도입할 때, Yamada는 다음과 같이 조언합니다. "작게 시작하고, 빠른 성과를 만드는 데 집중하세요. 모든 기능을 완벽히 마스터하려고 하기보다, 기본 사용법을 익혀 실제 결과와 분명하게 연결하는 것이 중요합니다.”

이러한 이유로 구현 단계에서 지원 서비스 컨설턴트와 협업할 때 Yamada는 처음부터 모든 것을 질문하기보다, 각 팀원이 앱의 기본 작동 원리를 충분히 이해하는 데 집중할 것을 권장합니다. 이를 바탕으로 각자에게 가장 적합한 워크플로우를 설계한 뒤, 목표 달성을 위 도움을 요청할 수 있습니다.

미래 목표에 대해 Matsumura는 이렇게 말합니다. “지금까지는 내부 제작 체계를 구축하는 데 집중해 왔습니다. 앞으로는 Experience Manager 활용 범위를 더욱 확대해 한층 고도화된 웹 경험을 구현하고 싶습니다.” 이를 위해 이미 헤드리스 페이지 개발과 같은 새로운 이니셔티브도 추진하고 있습니다.