다양한 디바이스 사용 고객에게 도달

1993년 Sony Group은 비디오 게임 사업의 추진을 위해 현 Sony Interactive Entertainment(SIE)의 전신인 Sony Computer Entertainment Inc.를 설립했습니다. SIE는 PlayStation의 기획, 개발 및 판매를 총괄하고 있으며 PlayStation 브랜드는 2013년~2014년 가정용 게임 기기 분야에서 매출 세계 1위를 기록하며 게임 산업을 주도했습니다.

2016년 4월 Sony Computer Entertainment가 Sony Network Entertainment International과 합병되면서 Sony Interactive Entertainment라는 사명으로 SIE가 출범했습니다. 당시 SIE는 더욱 효율적인 방식으로 글로벌 비즈니스를 수행하기 위해 기업 구조를 재편했습니다. 본사를 미국으로 이전하고 일본 지사는 개발과 제조에, 유럽 지사는 마케팅 운영에 중점을 두게 되었습니다.

SIE는 고객에게 즐거움을 선사할 새로운 방안을 찾기 위해 부단히 도전하고 있습니다. 1994년 첫 PlayStation 디바이스를 발매한 이후로 SIE는 PlayStation 2, PlayStation 3 및 PlayStation 4에 이르는 여러 세대의 가정용 게임기를 연달아 선보였습니다. 또한 SIE는 PlayStation Portable과 PlayStation Vita와 같은 모바일 게임 기기를 통해 고객이 집 밖에서도 게임을 즐길 수 있도록 지원했으며 2016년 10월에는 PlayStation VR을 통한 가상 현실 경험 제공에 박차를 가했습니다.

Sony Interactive Entertainment Japan Asia(SIEJA)의 Takehiro Akiba 이사의 말에 따르면, 게임 기기와 기술이 진화하면서 소비자가 게임을 즐기는 방식도 변하고 있습니다.

Akiba는 "예전만 해도 대부분의 사람들은 게임을 구매하면 게임이 끝날 때까지 게임에 몰두하는 것에 그쳤습니다"라면서 "그러나 지금은 온라인에서 다른 플레이어와 함께 게임을 즐기고 콘텐츠를 더 많이 다운로드하는 등 다양한 방식으로 게임을 즐기고 있으므로 더 이상 하드웨어와 소프트웨어를 제공하는 차원에 머물러서는 안 되며, 네트워크 서비스를 통해 게임을 즐길 수 있는 다양한 방식을 고객에게 제공해야 합니다"라고 덧붙입니다.

SIEJA는 웹 사이트, 이메일 뉴스레터 및 모바일 앱을 통해 다양한 유형의 정보를 제공하고 있습니다. 그중에서도 SIEJA는 PlayStation 공식 웹 사이트를 통한 정보 공유 방식을 가장 중요하게 생각합니다. 게임 신작이 연이어 출시되는 상황에서 누구보다 앞서 고객에게 최신 릴리스 관련 정보를 제공하기 위해 PlayStation 공식 웹 사이트의 업데이트 주기를 단축해야 했는데 이는 매번 쉬운 작업이 아니었습니다.

가장 먼저 SIEJA는 증가 추세에 있는 게임 디바이스에 효과적으로 대응하기 위해 웹 사이트를 업데이트해야 할 필요성이 대두되었습니다. 2006년 PlayStation 3를 시작으로 고객은 게임기에서 직접 웹 사이트에 접속할 수 있게 되었습니다. 2011년 PlayStation Vita 발매 이후 게임기에서 유입된 방문자 수가 급증했습니다. 이같은 디바이스 증가에 대처하기 위해 SIEJA는 독자적인 콘텐츠 관리 시스템을 개발하기에 이르렀고 데스크탑 컴퓨터 및 게임 디바이스용 웹 사이트를 별도로 제작했습니다. 최근 몇 년 사이 스마트폰과 태블릿에서 유입된 방문자 수 역시 대폭 증가했습니다.

Akiba는 "이전에는 컴퓨터 브라우저와 PlayStation 브라우저에서 웹 사이트가 제대로 표시되는지 확인하는 것이 전부였습니다"라고 말하며 "하지만 이제는 모바일 디바이스 전 기종에서도 동일하게 확인 작업을 거쳐야 하는데 이 작업은 엄청난 시간과 노력이 소요될 뿐만 아니라 콘텐츠 관리에 대한 업무 부담을 가중시켜 제때에 업데이트를 제공하는 일조차 버거웠습니다”라고 밝힙니다.

웹 사이트를 구성하는 문제와 관련하여 또 다른 문제가 발생했습니다. 이전 콘텐츠 관리 시스템에서는 새로운 섹션을 추가하려면 외부 개발자의 도움이 필요했기 때문에 아무리 사소한 변경 사항이라도 최소 한 달이 걸렸고, 사이트 전체를 대대적으로 개편하려면 1년 가까이 걸렸습니다. 신속하고 간편하게 고객 의견과 업계 트렌드를 웹 사이트에 적용할 방법이 그때까지만 해도 없었던 것입니다. SIEJA는 고객 만족도를 유지하고 웹 사이트 참여율을 높이기 위해 이러한 프로세스를 개선해야 할 필요가 있다고 판단했습니다.

모바일 편의성, 창의력 및 유연성 향상

SIEJA는 새로운 사이트 관리 시스템을 모색하기 시작했습니다. 여러 솔루션을 비교 평가한 뒤 회사는 Adobe Experience Manager를 낙점했습니다.

처음에는 콘텐츠 관리를 집중적으로 처리하는 타사 솔루션이 유력했습니다. 그러나 PlayStation 브랜드의 매력과 즐거움을 제대로 알리기 위해서는 속도와 유연성을 최우선시하는 시스템이 필요하다고 판단했습니다. 따라서 여러 옵션을 재고한 끝에 Adobe Experience Manager를 선택했습니다.

Akiba는 "관리 중심 솔루션의 경우 사전에 데이터베이스를 구성하고 이를 기반으로 웹 사이트를 개발해야 했습니다"라고 말하며 "이로 인해 여러모로 민첩성과 유연성에 제약이 발생하므로 이 방법으로는 우리가 안고 있는 문제점을 해결할 수 없을 것으로 판단했습니다"라고 전합니다.

Adobe Experience Manager의 경우, 반응형 디자인 템플릿을 사용하여 웹 페이지를 다양한 디바이스에 맞게 조정할 수 있음은 물론이고 데스크탑 컴퓨터, PlayStation 및 모바일 디바이스용 웹 사이트를 훨씬 더 효율적으로 제작할 수 있습니다. 또한 Experience Manager는 매우 직관적으로 설계되어 드래그 앤 드롭 방식으로 신규 콘텐츠를 손쉽게 추가할 수 있습니다. 이처럼 SIEJA는 다양한 디바이스에 맞게 매력적인 콘텐츠를 신속하게 제작하는 기능을 높이 평가했습니다.

이뿐만 아니라 SIEJA는 Adobe Experience Manager Assets를 통해 이미지부터 양식까지 사이트의 모든 디지털 자산을 한곳에서 관리할 수 있으며, 기존의 구성 요소와 이미지 축소/확대와 같은 고급 기능을 활용하여 리치 웹 사이트 콘텐츠를 손쉽게 제작할 수 있게 되었습니다.

"Adobe Experience Manager를 선택한 또 다른 이유는 당사가 이미 Adobe Analytics와 Adobe Target을 도입하여 사용하고 있었기 때문이었습니다"라며 "이 솔루션들을 통합하면 보다 나은 마케팅 성과를 달성할 수 있으리라 확신했습니다"라고 Akiba는 말합니다.

신속한 업데이트, 성능 향상

SIEJA는 Adobe Experience Manager, Adobe Analytics 및 Adobe Target 솔루션을 사용하여 복잡한 마케팅 프로그램을 성공적으로 수행하고 있으며 다양한 디바이스에 효율적으로 콘텐츠를 전달하고 있습니다.

SIEJA의 경우 사내 소속 팀에서 Adobe Experience Manager로 작업하게 되면서부터 리치 미디어 콘텐츠가 포함된 웹 사이트를 간편하게 제작 및 업데이트할 수 있게 되었습니다. 이는 콘텐츠 업데이트 주기를 큰 폭으로 단축했으며 Adobe Analytics의 분석 결과를 결합하여 웹 사이트 구조 또는 콘텐츠를 신속하게 변경하고 개선하고 있습니다. 한편 SIEJA는 Adobe Experience Manager와 Adobe Target을 연동하여 사용자 특성을 기반으로 콘텐츠를 세분화할 수도 있습니다.

리드 타임 단축

Adobe Experience Manager를 통해 SIEJA는 짧은 기간 안에 다양한 디바이스에 맞는 웹 사이트 콘텐츠를 준비할 수 있게 되었습니다.

이전 같으면 웹 사이트를 제작 또는 업데이트할 때 개발업체에 먼저 연락하여 미팅 시간부터 정해야 했습니다. 그런 다음 작업 요청서를 제출하여 견적서를 받은 후 다시 제안서의 사내 승인 절차를 진행한 후에 비로소 실질적인 개발 작업이 시작되곤 했습니다. 홈페이지에 섹션 하나를 새로 추가하는 데 최소 40일이 걸렸고 일부 작업의 경우 최장 3개월이 걸리기도 했습니다. 주요 콘텐츠가 포함될 소규모 섹션을 만드는 작업에도 약 30일이 걸렸으며 다양한 디바이스에 맞게 콘텐츠를 변경하려면 추가로 20일이 더 필요했습니다.

Adobe Experience Manager의 도입으로 이제는 사내 직원들도 간편하게 웹 사이트를 제작 및 업데이트하고 있습니다.

Akiba는 "Adobe Experience Manager를 사용하면 웹 사이트 홈페이지에 섹션 하나를 새롭게 추가하는 데 약 5일밖에 걸리지 않으며 이는 도입 전과 비교하면 800%나 단축된 것"이라며 "콘텐츠 섹션의 제작 기간이 30일에서 15일로 단축되었고, 약 10일 정도면 다양한 디바이스에 맞게 디자인을 변경할 수 있게 되었습니다"라고 덧붙입니다.

이같은 수치를 통해 기획에서 제작에 걸리는 평균적인 리드 타임 단축이 입증되었으며 일부 콘텐츠의 경우 제작 시간이 훨씬 더 빨라졌습니다. 특히 주요 콘텐츠 섹션의 경우 단 이틀 만에 제작할 수 있었는데 이는 Adobe Experience Manager로 얻을 수 있는 이점을 단적으로 보여주는 예입니다.

웹 사이트 최적화

SIEJA는 신속해진 웹 사이트 개발을 통해 웹 사이트 개선 프로세스의 PDCA 주기를 단축했습니다. PDCA 주기란 목표 설정, 계획 실행, 결과 확인, 결과의 목표 부합 정도에 따른 조치 방안 결정 등을 포함하는 최적화 주기를 말합니다. 이 단계를 반복함으로써 SIEJA는 지속적으로 웹 사이트를 개선할 수 있게 되었습니다.

Experience Manager를 도입하기 전 SIEJA는 가장 인기가 높은 제품에 대한 특별 프로모션을 5개월 동안 3차례밖에 진행하지 못했습니다. 그러나 Experience Manager를 도입한 이후 5개월 동안 총 6차례의 특별 프로모션을 진행했을 뿐만 아니라 5차례에 걸쳐 섹션을 추가 또는 개편했으며, 사용자 특성을 바탕으로 고객을 타겟팅하는 3가지 기능도 추가하게 되었습니다. 다시 말해 Experience Manager를 도입하기 전과 비교해 5배 빠른 속도로 업데이트를 단행할 수 있었고 5개월 동안 웹 사이트 관련 측정 지수가 14배나 향상되었습니다.

Akiba는 "신규 콘텐츠를 유지 관리할 수 있게 되면서 방문자 동향을 감지할 수 있었습니다"라고 밝히며 "첫째로, 홈페이지 방문자의 이탈률, 즉 다른 페이지로 이동하지 않은 채 웹 사이트를 떠나는 방문자의 수치가 40%에서 35%로 감소했습니다. 분석에 따르면, 새롭게 업데이트된 콘텐츠를 전달하는 횟수가 많아질수록 사용자의 관심과 집중을 보다 효과적으로 이끌어낼 수 있습니다"라고 덧붙입니다.

또한 사이트의 블로그인 "PlayStation.Blog"에서 사용자가 작성한 댓글의 수도 37% 증가했습니다. 회원 로그인 입력란의 위치를 조정한 결과 로그인하는 방문자 수도 8배 이상 증가했습니다.

이전에 SIEJA는 Adobe Analytics에서 얻은 이러한 유형의 분석 결과를 토대로 사용자 동향에 대한 가설을 세울 수 있었지만, 웹 사이트에서 가설을 검증하는 데 상당한 시간이 걸렸습니다. 검증 기간 동안에도 최신 게임이나 트렌드에 변화가 생겨 사실상 가설을 검증하기가 어려웠습니다.

Akiba는 "Adobe Experience Manager와 Adobe Analytics를 함께 사용하여 최적화 주기를 신속하게 수행한 결과 웹 콘텐츠의 품질과 효율성을 높일 수 있게 되었습니다"라고 언급하면서 "디지털 채널이 핵심적인 고객 접점으로 부상하면서 이처럼 빠르고 유연한 내부 워크플로우를 구축하는 것이 더욱 중요해졌습니다"라고 말합니다.

사용자 만족도 향상

SIEJA는 웹 사이트를 업데이트하고 PDCA 주기를 단축함으로써 더 많은 리소스를 웹 사이트 콘텐츠 분석에 집중적으로 할애할 수 있게 되었습니다.

Akiba는 2015년 6월 PlayStation 공식 사이트의 개편을 언급하면서 "웹 사이트 방문자의 50%가 홈페이지에서 여정을 시작하기 때문에 홈페이지부터 개편하기 시작했습니다"라고 설명합니다. 또한 "Adobe Analytics의 분석 결과를 면밀히 살펴본 결과, 사용자가 궁금해하는 정보 유형과 사용이 보다 편리한 레이아웃 유형을 식별할 수 있었는데, 최종적으로 이전보다 적은 양의 콘텐츠를 표시하는 디자인으로 웹 사이트를 개편한 이후 사용자 만족도가 대폭 향상되었습니다"라고 덧붙입니다.

특히 SIEJA는 방문자가 웹 사이트를 다른 사용자에게 추천할 의사가 있는지 묻는 설문 조사를 바탕으로 소비자 충성도를 측정하는 순추천고객지수(NPS)를 통해 사용자 만족도를 산출하는데, 사이트 개편 전의 평균 NPS는 -35%였지만, 개편 후에는 9%P 향상되어 -26%가 되었습니다.

SIEJA 일각에서는 홈페이지의 콘텐츠 양을 제한하게 되면 클릭률과 사용자 만족도가 감소할 것으로 우려하기도 했습니다. 그러나 사이트 운영팀의 분석 결과에 근거하여 Adobe 컨설턴트와 논의한 끝에 SIEJA는 이전의 홈페이지에는 너무 많은 정보가 게시되어 방문자가 자신이 원하는 정보를 찾기 어렵다고 판단했습니다.

Akiba는 “Adobe Analytics와 Adobe Target을 처음으로 도입했을 때 Adobe가 솔루션 이상의 가치를 제공한다는 것을 깨달았습니다"라면서 "Adobe는 고객사의 관점에서 분석 결과를 검토함으로써 Adobe 솔루션을 통해 최상의 결과를 얻는 방법을 결정하는 데 도움을 주었고, 홈페이지 개편 당시 Adobe 컨설턴트 지원이 성공적인 성과를 거두는 데 일조했습니다"라고 밝힙니다.”

유연성과 창의력이 돋보이는 웹 사이트 개발

Adobe Experience Manager로 작업한 결과 SIEJA는 웹 사이트에서 창의적 역량과 유연성을 대폭 향상할 수 있었습니다. SIEJA는 티저 웹 사이트로 시작하여 점진적으로 콘텐츠를 추가해 방문자의 기대를 고조시키는 방식으로 게임 마케팅에 스토리텔링을 시도한 새로운 마케팅 기법을 선보였습니다. 이전 같았으면 이러한 유형의 기법은 실행하기가 매우 어려웠을 테지만 Experience Manager 덕분에 보다 수월하게 콘텐츠를 추가할 수 있게 되었습니다.

Akiba는 "게임에서 사용자의 흥미를 점진적으로 높여가는 방식으로 적시에 쇼핑 링크 또는 세부 정보를 소개하여 전환율을 향상할 수 있게 되었습니다”라고 설명하면서 이같은 방식은 이전 시스템에서는 거의 불가능했다고 합니다. 또한 "Adobe Experience Manager를 통해 유연한 웹 사이트를 제작할 수 있게 되면서, 웹 사이트 개선을 고민하는 시점에서 시스템 제한이나 개발 비용 또는 리드 타임에 대해 걱정할 필요가 없어졌습니다." 그 대신 기획과 디자인에 집중할 수 있게 되었고 이제부터는 정기적인 웹 사이트 업데이트를 추진할 계획입니다"라고 포부를 밝히고 있습니다.

개인화된 경험 전달

Adobe Experience Manager와 Adobe Target을 통합함으로써 SIEJA는 웹 사이트 콘텐츠를 개인화할 수 있게 되었습니다.

사용자는 PlayStation Store 방문 시에 다양한 그룹으로 세분화되고 이에 따라 다른 정보를 접하게 됩니다. 일부 사용자에게는 최신 게임 광고를 표시하고 다른 사용자에게는 PlayStation Plus 멤버십 서비스에 포함된 권한 보기를 유도합니다. 또 다른 그룹에게는 PlayStation Now 스트리밍 게임 서비스가 소개되기도 합니다. SIEJA는 각 고객에게 적합한 유형의 정보를 전달한 결과, 홈페이지에서 PlayStation Store으로 이동하는 클릭률(CTR)을 15% 이상 높일 수 있었습니다.

SIEJA는 홈페이지 개편 이후 회원들의 로그인 수가 현저하게 증가했으며 이는 보다 세심한 개인화 전략을 구상하는 계기가 되었습니다.

Akiba는 "예를 들어 이전에 추천했던 게임을 이용하도록 추가 콘텐츠를 권장하거나 또는 한동안 게임에 참여하지 않은 사용자에게 알림 이메일을 전송할 수 있습니다”라고 설명하면서 "우리의 목표 중 하나는 개인화를 통해 사용자와의 커뮤니케이션을 최적화하는 것입니다”라고 덧붙입니다.

SIEJA는 앞으로도 Adobe 컨설팅과 Adobe Marketing Cloud를 지속적으로 활용하여 웹 사이트를 통해 PlayStation의 매력을 알리는 데 주력할 방침입니다.

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