영국의 대표적인 타일 전문 기업인 Topps Tiles는 2019년 온라인 고객 경험을 개선하기로 했습니다. 수상 경력에 빛나는 이 기업은 300개가 넘는 매장과 1,500명의 전문가를 보유하고 있었지만, 당시 사용하던 제한적인 e커머스 플랫폼으로는 자사 웹 사이트의 늘어난 디지털 트래픽을 처리하기 어려웠고, 점점 더 늘어나는 고객 기반을 위한 옴니채널 전략을 전개하기도 힘들었습니다.

Topps Tiles는 크리에이티브 에이전시 Tom&Co와 협력하여 기존의 사내 웹 사이트를 대체할 개인화된 Adobe Commerce 플랫폼을 개발하기로 했습니다.

Tom&Co의 창립자 겸 총괄 책임자인 Tom McCaul은 "332개 매장을 보유한 Topps Tiles의 주된 목표는 오프라인 경험과 온라인 경험을 통합하는 것이었습니다. Topps Tiles는 Adobe Commerce를 통해 쇼룸을 온라인으로 생생하게 구현하고 고객들에게 유연성을 제공함으로써 이를 실현할 수 있게 되었습니다”라고 말합니다.

오프라인 경험과 온라인 경험 통합

유용한 옴니채널 고객 인사이트를 확보하는 것이 쉬운 일은 아니지만 Tom&Co는 ERP(전사적 자원 관리) 통합으로 Topp Tiles의 오프라인 매장 경험과 온라인 경험을 지속적으로 연결하는 데 성공했습니다. 그러자 Topps Tiles의 웹 사이트에서 개인 소비자와 기업 고객이 쇼핑하는 영역이 나뉘며 각자 뚜렷하게 구분되는 고객 여정이 만들어졌습니다. 그리고 헤드리스 설정 덕분에 새로운 기능과 레이아웃, 고객 여정을 시도할 때 발생하는 위험을 줄이면서 개발의 유연성을 높일 수 있게 되었습니다.

동기화된 시스템을 통해서는 오프라인 매장과 온라인의 모든 거래를 추적할 수 있으므로 재고를 더 잘 파악하고 있습니다. 이제 고객은 온라인에서 여정을 시작하여 오프라인에서 마칠 수 있습니다. 지난 한 해 동안 클릭 앤 콜렉트 서비스가 점점 더 인기를 끌고 있습니다. 이를 반영하여 Topps Tiles의 새로운 e커머스 플랫폼은 클릭 앤 콜렉트 서비스를 통해 332개 매장을 성공적으로 통합했습니다. "고객이 선택한 매장에서 어떤 제품을 구매할 수 있는지 웹 사이트에서 직접 확인할 수 있습니다. 이는 리모델링을 계획하고 있는 업계 종사자에게 특히 유용합니다. 이제 고객이 선택할 수 있는 쇼핑 방식이 훨씬 다양해졌습니다"라고 McCaul은 말합니다.

이 외에도 Tom&Co는 홈 비주얼라이저 툴(Home Visualizer Tool)을 통합했습니다. 이 툴을 통해 고객은 리모델링하려는 방의 사진을 업로드하여 어떤 타일이 어울리는지 미리 확인할 수 있습니다. "인테리어를 처음 시도하는 고객은 어떻게 시작해야 할지 난감해할 수 있습니다. 이러한 경우 Topps Tiles의 시각화 툴이 도움이 될 수 있습니다"라고 McCaul은 말합니다.

Topps Tiles의 시각화 툴을 사용하면 고객이 소재, 색상, 모양, 마감, 적합성별로 타일을 필터링하고, 이미지를 다운로드하고, 샘플을 주문하고, 비용 견적을 받을 수 있습니다. "그러면 고객이 선택한 제품의 견적이 생성되고, 온라인이나 오프라인 매장에서 언제든지 사용할 수 있으므로 고객이 원하는 방식으로 원활하고 간편하게 쇼핑할 수 있습니다"라고 McCaul은 말합니다.

B2B 고객 충성도 향상

Tom&Co는 Adobe Commerce의 ERP 통합 및 헤드리스 설정을 통해 Topps Tiles 웹 사이트에서 기업 고객을 위한 할인 서비스와 다량 구매 혜택을 제공하는 쇼핑 경험을 설계했습니다.

Topps Tiles의 고객 포트폴리오에서 기업 고객이 중요한 부분을 차지한다는 점을 감안해 이들 고객의 브랜드 충성도와 유지율을 높이기 위해 Tom&Co는 대량 구매 고객을 위한 할인과 적립 포인트를 제공하는 ‘Rewards+’라는 충성도 프로그램을 구현했습니다. "충성도 시스템 통합으로 B2B 고객이 포인트와 계정 잔액을 쉽게 확인할 수 있게 되었습니다. 충성도 프로그램은 최근 Topps Tiles가 B2B 부문에서 큰 성공을 거두는 데 상당한 기여를 했습니다"라고 McCaul은 말합니다.

기업 고객은 이제 새로운 트레이드 앱(Trade App)을 통해 Topps Tiles의 제품과 할인 상품을 구매할 수 있고, 어디서나 스마트폰을 이용해 앱에서 포인트 잔액과 포인트 만료일을 즉시 확인하고 인앱 Rewards+ 카드를 사용할 수 있습니다.

향상된 고객 여정

플랫폼 출시 직후 팬데믹이 영국을 강타하면서 리테일 업계와 소비자의 쇼핑 방식이 완전히 바뀌었습니다. 봉쇄 기간 동안 소비자들이 주택 개보수에 관심을 쏟으면서 Topps Tiles의 웹 사이트 트래픽이 크게 증가했습니다. 예상치 못한 트래픽 급증에도 불구하고, 새롭게 구현된 웹 사이트는 급증한 트래픽을 원활하게 처리했습니다. 덕분에 봉쇄 기간 동안 판매량이 세 배로 증가했으며, 연중 45% 이상의 꾸준한 성장세를 유지했습니다.

고성능 웹 사이트에서는 고객 참여도가 늘어났고 기업 고객 판매 건수도 두 배 증가했습니다. 출시 직후 고객 매출은 30% 증가했고 기업 고객용 웹 사이트 방문도 1,000% 늘어났습니다.

고객의 니즈를 제대로 파악하고 지원하도록 돕는 플랫폼 기능은 고객의 초기 관심을 판매로 전환하는 데 유용하게 작용하여 전환율을 0.7%에서 4% 이상으로 끌어올렸으며, 고객 만족도는 현재 80%를 넘어섰습니다.

"Topps Tiles는 놀라운 성장을 경험했습니다. 이러한 성장을 계속 이어가고 고객에게 영감을 주는 새로운 기능과 혁신적인 기술을 제공하여 기업 고객을 지원할 수 있게 되어 매우 기쁘게 생각합니다"라고 McCaul은 말합니다.