용어 색인

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z


용어 색인

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z


용어 색인

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z

용어

고객 여정 관리

간략한 정의

고객 여정 관리는 고객이 세일즈 퍼널의 단계를 계속 진행하도록 하기 위해 고객 여정의 각 단계에서 고객과 상호 작용할 수 있는 최상의 방법을 찾아가는 프로세스입니다.

주요 내용

 

고객 여정 매핑을 통해 기업은 고객의 행동을 이해하고 이를 바탕으로 고객 경험을 제작할 수 있습니다.

고객 여정을 성공적으로 관리하기 위해서는 견고한 전체 마케팅 플랫폼의 일부로서 데이터 처리 및 분석 작업을 수행해야 합니다.

고객 여정 관리는 고객 여정의 모든 단계를 따라가면서 고객을 지켜보고 가장 중요한 접점에서 높은 가치의 고객과 상호 작용하는 데 필요한 인사이트를 제공합니다.


Q: 고객 여정이란 무엇입니까?

A: 고객 여정은 고객과 처음 접촉하는 순간부터 고객이 떠나는 순간까지 브랜드와 고객 간에 일어난 상호 작용의 전 과정입니다. 고객 여정은 고객이 브랜드를 처음 접하고 참여를 시작하는 단계인 인식 단계에서 출발합니다. 그다음 단계로 고객은 브랜드에 대해 자세히 조사하고 구매를 하게 됩니다. 고객 여정은 고객이 브랜드와 완전히 상호 작용을 멈추면 종료됩니다.

Q: 고객 여정 관리란 무엇입니까?

A: 고객의 관심을 유지하고 브랜드를 계속 찾게 만들려면 전략을 세워야 합니다. 고객 여정 관리는 고객 여정의 각 단계에서 고객이 필요로 하는 정보가 무엇인지 판단하여 제공함으로써 고객이 다음 단계로 원활히 이동하게 하는 과정입니다. 예를 들어 고객이 브랜드에 대해 조사 중인 경우, 이 고객을 설득하여 구매까지 연결시킬 방법을 알아내야 합니다. 고객이 구매를 한 다음의 고객 여정 관리에는 이 개인 고객을 반복 고객으로 만드는 데 필요한 단계가 포함됩니다. 고객 여정 관리에는 구매 과정의 각 단계에서 고객의 참여를 유도하기 위해 어떤 유형의 메시지를 언제 전달할지를 정의하는 작업도 포함됩니다.

고객 여정 관리의 여러 가지 이점 중 하나는 가장 높은 생애 가치를 가지고 있는 고객을 찾아내어 마케팅 툴과 모범 사례들을 동원하여 고객의 관심을 계속 유지하면서 고객 전환 퍼널의 다음 단계로 이동하게 만들 수 있다는 점입니다. 고객 여정 관리의 성패는 퍼널 자체 내의 참여 수준에 의해 또는 브랜드가 고객 전환 프로세스에서 고객을 다음 단계로 이동시키는 역량에 달려 있습니다.

Q: 고객 여정 관리 단계는 어떻게 구성되어 있습니까?

A: 번째 단계는 데이터 취합 단계입니다. 이상적인 시나리오는 각종 접점에서 생성되는 모든 데이터를 한곳에서 수집하여 고객에 대한 종합적인 관점을 수립할 수 있어야 합니다. 그다음으로 어떤 고객이 어떤 단계에 있는지를 찾아내기 위해 다양한 고객 여정 '버킷'으로 고객을 세분화할 수 있어야 합니다. 그런 다음, 마케팅 플랫폼을 사용하여 고객의 기호에 따라 이메일, SMS, 푸시, 인앱 메시지, DM, 콜센터 및 소셜 미디어를 통해 메시지를 전달하여 타겟 고객을 공략하게 됩니다. 고객 여정 관리의 마지막 단계에서는 마케팅 캠페인의 성패와 상관없이 고객 여정의 어떤 단계에서 어떤 고객이 어떤 유형의 메시지에 반응하는지를 분석하게 됩니다. 이를 위해서는 데이터 툴부터 분석 툴에 이르기까지 모든 것이 필요합니다.

Q: 고객 여정 관리에 필요한 툴은 어떤 것이 있습니까?

A: 데이터 관리 세분화, 마케팅 및 분석을 위한 툴이 필요합니다. 툴과 플랫폼을 선택할 때는 한 기업의 솔루션을 사용하여 일관성을 유지하는 것이 좋습니다. 데이터 툴의 경우 데이터 취합과 세분화를 동시에 제공하는 고객 데이터 플랫폼(CDP)이 있습니다. 마케팅 플랫폼은 마케팅 툴에 방점을 둡니다. 마케팅 플랫폼도 데이터 취합 기능을 제공하지만 CDP만큼 강력하지는 않습니다. 분석 툴은 일반적으로 CDP와 유사하지만 단순히 세분화를 하기보다는 브랜드가 다음으로 취할 조치에 대한 인사이트를 제공합니다.

모든 플랫폼과 팀이 매끄럽게 서로 연결되면 완벽하겠지만, 현실은 대기업의 경우 다양한 팀이 서로 다른 툴을 사용하고 있어 작업의 매끄러운 진행이 어려울 수 있습니다. 예를 들어 A팀은 B팀이 어떤 툴을 사용하고 있는지 모를 수 있습니다. A팀이 Oracle을 사용하기 시작하고, B팀이 Braze와 같은 다른 모바일 푸시 서비스를 구독하면 워크플로우의 단절이 발생하게 됩니다. 최상의 시나리오는 데이터 취합에서 마케팅, 분석까지 모든 툴을 제공하는 단일 솔루션을 이용하는 것이지만 대부분의 경우 이와 거리가 멉니다.

Q: 어떤 툴을 사용해야 하는지 어떻게 알 수 있습니까?

A: 어떤 툴이 회사 전략에 가장 효과적인지 알아야 합니다. 예를 들어 스타트업 기업인 경우 보통 가장 저렴한 툴을 사용하여 데이터를 취합하게 됩니다. 고객 활동을 모두 살펴보기 위한 플랫폼을 자체적으로 구축할 수도 있습니다. 그런 다음 이 단계부터 기본적인 세분화를 수행하기 시작합니다. 고객 여정을 정의할 수 있을 만큼의 데이터가 취합되면, 특정 세그먼트의 모든 고객에게 도달할 수 있고, 고객 여정에서 다음 단계로 고객이 이동하도록 유도하는 마케팅 캠페인을 실시하게 됩니다.

Q: 고객 여정 관리를 시작하려면 어떻게 해야 합니까?

A: 보통 최근 30일 동안 제품 A를 구매한 고객과 같이 매우 기본적인 세분화부터 시작하게 됩니다. 그런 다음 어떤 고객이 인식 단계에 있고, 어떤 고객이 구매 단계 또는 유지 단계에 있는지 파악할 수 있을 만큼의 데이터가 수집되면, 더욱 세분화된 마케팅 캠페인을 실행하여 다양한 고객층을 타겟팅할 수 있게 됩니다.

Q: 고객 여정 관리 모범 사례에는 어떤 것이 있습니까?

A: 한곳에서 모든 데이터를 취합하여 고객에 대한 종합적인 관점을 수립하고 브랜드에 중요한 단계를 정의하는 것이 중요합니다. 따라서 가장 먼저 해야 할 일은 다양한 접점에서 생성된 모든 데이터를 가져오는 작업입니다.

또한 고객 여정에서 다음 단계로 진행되기 전에, 그리고 특정 단계에 머무는 동안에도 고객 전환율을 향상하기 위해 다양한 마케팅 캠페인에서 A/B 테스트를 수행하여 어떤 메시지가 고객 참여율에 영향을 미치는지 파악해야 합니다.

Q: 흔히 하는 실수는 어떤 것이 있습니까?

A: 여전히 많은 기업이 분산된 데이터 저장소 문제를 안고 있으며 데이터를 한곳으로 취합하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 데이터를 취합할 수 있다고 해도 여러 접점에서 실시간 정보를 한꺼번에 캡처하는 것은 힘듭니다. 한곳에 모든 데이터를 취합했다 하더라도 이러한 데이터에서 인사이트를 얻는 것도 어렵습니다. 많은 기업이 데이터를 가지고 무엇을 해야 할지 몰라 기본적인 세분화를 하는 데에만 만족하고 있으며, 이뿐만 아니라 어떤 고객이 어떤 단계에 속해 있는지 알지 못합니다. 그렇기 때문에 각 퍼널의 고객 전환을 높이기 위해 다음에 무엇을 해야 할지 알기 어렵습니다.

이러한 문제점을 극복하기 위해서는 먼저 데이터 취합 툴을 구현해야 합니다. 대기업의 경우는 구현이 더 어렵습니다. 팀마다 서로 다른 데이터베이스를 사용하고 있어 팀 간의 조율이 필요하기 때문입니다. 따라서 여러 곳에 데이터가 분산되어 있는 기업의 경우 상당한 노력을 쏟아야 합니다. 여러 팀의 합의를 끌어내어 모든 데이터를 취합할 수 있는 한 가지 툴을 선택해야 합니다.

일부 기업은 고객 여정 관리 툴의 필요성을 체감하지 못합니다. 이러한 툴이 있는지조차 알지 못하거나 자사가 아직 이러한 툴이 필요한 수준에 도달하지 못했다고 여길 수도 있고 또는 이러한 툴이 자사 업무에 별로 도움이 되지 않을 것이라고 생각할 수 있습니다. 일부 기업은 "우리도 타겟 마케팅을 하고 싶습니다. A 고객이 A 동작을 완료하면 그 뒤에 곧바로 B 동작을 하도록 권유할 수 있었으면 좋겠습니다"라고 말합니다. 이 작업은 고객 여정 관리 분석을 했을 때 수행하기가 더 수월합니다. 하지만 고객 여정 관리 분석이 타겟 마케팅 캠페인을 실행하기 전에 수행해야 하는 필수 작업이라고는 생각지 못할 수 있습니다.

Q: 고객 여정 관리를 계속 발전시키려면 어떻게 해야 합니까?

A: 데이터 처리가 현재는 실시간에 가깝게 이루어지고 있지만 앞으로 기술이 향상되면 완벽하게 실시간으로 처리되어 24시간에서 48시간을 기다리지 않고도 즉시 동기화될 것입니다. 또 다른 레이어는 인공 지능과 머신 러닝입니다. 현재 AI가 탑재된 대부분의 플랫폼의 수준은 완벽하지 않지만 지속적인 기술 발전을 통해 더욱 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있게 될 것입니다.

Adobe가 도와드리겠습니다

Adobe Experience Cloud를 통해 지식을 행동으로 전환하십시오.