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용어

디지털 마케팅 캠페인

간략한 정의

디지털 마케팅 캠페인이란 기업이 디지털 채널 전반에서 브랜드에 대한 소비자의 참여를 유도하는 마케팅 전략을 실행하는 것으로, 통상적으로 고객 전환율을 향상하기 위해 실시합니다.

주요 내용

 

캠페인을 시작하기 전 마케터는 고객이 어떤 사람들인지, 어디에서 고객에게 접근할 수 있는지 파악하고, 고객이 향후 어떤 행동을 취할 것인지 예상해야 합니다.

고객은 옴니채널 관점에서 브랜드를 봅니다. 따라서 고객에게 효과적으로 도달하기 위해서는 모든 채널에서 실행하는 디지털 마케팅 캠페인을 모두 연결해야 합니다.

디지털 마케팅 캠페인은 다른 마케팅 캠페인보다 비용이 적게 들 뿐만 아니라 고객 행동에 실시간으로 대응할 수 있습니다.

디지털 캠페인은 브랜드 인지도 향상부터 충성 고객을 대상으로 한 신제품 홍보에 이르기까지 다양한 용도로 이용할 수 있습니다.


Q: 디지털 마케팅 캠페인을 실행하려면 어떻게 해야 합니까?

A: 첫 단계는 고객에 대한 인사이트를 확보하고 고객이 어떤 사람들인지 파악하는 것입니다. 마케터는 어떤 고객이 이미 브랜드에 적극적으로 참여하고 있는지, 즉 누가 이메일을 열어보고, 광고를 클릭하고, 웹 사이트를 방문하는지 파악해야 합니다.

두 번째 단계는 소비자를 통해 수집한 인사이트를 바탕으로 행동에 나서는 것입니다. 소비자의 이전 행동을 이해하면 소비자가 그다음 어떤 행동을 할지 예상할 수 있고, 이를 바탕으로 향후 마케팅을 개인화할 수 있습니다. 고객의 이전 행동을 바탕으로 할인 코드가 포함된 이메일을 보낼 것인지, 업셀링 제안을 할 것인지, 아니면 고객이 관심을 보일 만한 신제품 디스플레이 광고를 표시할 것인지 선택할 수 있습니다.

타겟 고객을 파악하고, 고객의 다음 행동을 예상한다면, 매력적인 경험을 제공할 수 있습니다. 그리고 개인화된 경험을 만들 때 가장 중요한 요소는 접점이 아닌 콘텐츠입니다.

Q: 옴니채널 디지털 마케팅 캠페인이 중요한 이유는 무엇입니까?

A: 일부 마케터는 디지털 마케팅 캠페인을 검색 또는 디스플레이와 같이 특정 채널에 주력하는 전략으로 이해합니다. 하지만 일반적으로 가장 성공적인 온라인 마케팅 캠페인은 고객이 참여하는 모든 채널을 포괄합니다. 대부분의 소비자가 여러 개 채널 또는 접점을 통해 브랜드에 참여하기 때문입니다.

마케터와 달리 고객은 브랜드와 상호 작용할 때 채널을 신경 쓰지 않습니다. 브랜드에 대한 정보를 찾거나 궁금한 점이 있을 때 무엇이 됐든 이용하기 더 쉬운 접점을 사용합니다. 소비자에게는 채널이 중요하지 않습니다. 성공적인 디지털 마케팅 전략을 실행하고자 한다면, 마케터는 소비자가 고객 여정에서 있을 것 같은 곳 또는 있었으면 하고 바라는 곳이 아닌, 소비자가 실제로 있는 곳에서 소비자와 교감해야 합니다.

마케터가 한두 개 채널에만 집중하게 되면 소비자와 효과적으로 상호 작용할 수 있는 기회를 놓칠 수 있습니다. 따라서 옴니채널 접근 방식을 채택하여 소비자가 있는 곳에서 소비자에게 적합한 콘텐츠와 메시지를 통해 소비자와 만나야 합니다.

디지털 마케팅 캠페인은 전통적인 채널 즉 오프라인 채널과도 연결할 수 있습니다. 고객이 고객 서비스에 전화를 걸거나 오프라인 고객 서비스 센터를 방문한다면, 응대 직원은 이 고객이 어떤 사람이고, 이 고객을 대상으로 지금까지 어떤 마케팅 활동이 수행되었는지 알 수 있을까요? 디지털 마케팅 캠페인과 다양한 채널을 연결하여 진정한 의미의 옴니채널이 되면, 브랜드는 고객에 대한 종합적인 관점을 형성할 수 있고, 고객에게 가장 밀접하고 시의적절한 경험을 제공할 수 있습니다.

하지만 옴니채널이 항상 최고의 대안은 아닙니다. 특정한 하나의 채널에서 모든 고객 참여가 이루어진다면, 참여도와 매출 향상에 기여하지 않는 채널에 비용을 지출할 이유가 없기 때문입니다.

각 브랜드는 고객이 어떤 채널을 사용하고 있고, 어떻게 고객에게 도달할지를 파악해야 합니다. 어떤 브랜드는 모바일이 최고의 주력 채널일 수 있습니다. 예를 들어 Uber의 거의 모든 고객은 최근까지 모바일 앱을 통해 브랜드에 참여했습니다. 차량 예약부터 이용 후기 작성까지 모든 것을 앱에서 합니다. 반면 호텔은 주로 디스플레이 또는 배너 광고를 통해 예약 웹 사이트로 고객을 유도합니다. 또 다른 기업은 검색 엔진 최적화 또는 PCC를 통해 검색 엔진 마케팅에 집중합니다. 이 기업의 잠재 고객이 Google 검색으로 제품을 찾아볼 가능성이 가장 높기 때문입니다.

콘텐츠 마케팅 캠페인에 다른 채널을 추가하려는 경우, 기업이 현재 보유한 정보를 사용하여 어떤 채널을 통해 소비자에게 접근할 수 있을지 알아볼 수 있습니다. 예를 들어 Uber는 모바일 중심 기업이지만 이메일 캠페인을 추가해 마케팅을 확장했습니다.

Q: 디지털 마케팅 캠페인의 성공은 어떻게 측정합니까?

A: 성공을 판단하기 위해서는 해당 캠페인에서 사용한 모든 접점에 대해 완전한 가시성을 확보해야 합니다. 그러면 참여율이 향상되고 있는지 확인할 수 있을 뿐만 아니라 특정 행동 또는 반응에 기여한 적절한 접점을 파악할 수 있습니다.

고객은 다양한 채널을 통해 브랜드와 상호 작용한 후 구매 결정을 내리게 되므로 어떤 채널이 고객 전환에 기여했는지 분명하지 않는 경우가 있습니다. 이때 분석 솔루션을 사용하면 고객이 브랜드와 상호 작용한 곳과 방법을 추적할 수 있고, 이러한 데이터를 바탕으로 디지털 마케팅 캠페인이 얼마나 효과가 있었는지 판단할 수 있습니다.

Q: 캠페인 종료 시점을 어떻게 판단합니까?

A: 결국은 특정 캠페인의 수익 저하 또는 참여 빈도수 감소로 나타나게 됩니다. 채널 전반에서 캠페인 현황을 완벽하게 파악할 수 있으면 결과가 감소하기 시작하는 시점을 확인할 수 있고, 이에 따라 현 캠페인을 조정하거나 새로운 캠페인을 시작할 수 있습니다.

Q: 캠페인의 목표는 어떻게 결정합니까?

A: 캠페인 목표는 기업의 전체 목표와 맞아야 합니다. 예를 들어 여행사의 기업 목표는 충성도 및 매출 증가와 비용 절감입니다. 디지털 마케팅 캠페인의 목표도 이와 유사해야 합니다. 업계마다 그리고 같은 업계라도 브랜드마다 달성하려는 나름의 목표가 있고, 성공적이고 효과적인 디지털 마케팅 캠페인은 이 목표를 달성하는 것이어야 합니다.

Q: 디지털 마케팅 캠페인의 이점은 무엇입니까?

A: 마케팅 캠페인을 모두 디지털로 진행할 경우, DM 또는 지면 광고처럼 좀 더 비용이 많이 드는 채널을 이용하는 전통적인 마케팅 캠페인보다 저렴할 수 있습니다. SEO 및 소셜 미디어 마케팅은 디지털 마케터가 사용할 수 있는 무료 채널 또는 저비용 채널의 대표적인 예입니다. 또한 디지털 마케팅은 고객이 있는 곳에 경험을 전달하고 고객의 행동에 실시간으로 대응할 수 있어, 전통 마케팅에 비해 더욱 효율적인 접근 방식이 될 수 있습니다.

Q: 디지털 마케팅 캠페인 런칭 시 발생하는 문제는 어떤 것이 있습니까?

A: 마케터가 소비자가 누구인지, 다시 말해 고객 프로파일을 완벽하게 이해하지 못하고, 적은 양의 정보를 바탕으로 전략을 실행할 때 큰 문제가 발생합니다. 브랜드는 소비자가 고객 여정에서 어느 단계에 있는지 전혀 알지 못해 소비자에게 혼란스러운 경험을 전달하게 됩니다. 일관성 있는 경험을 제공할 수도 없고, 이전 결과와 성공 요인들을 활용하지도 못합니다.

데이터를 수집하고 효과적으로 사용하여 소비자 행동을 예상한다면 더 나은 개인화와 더욱 연관성 높은 경험을 제공할 수 있고, 브랜드에 대한 소비자의 관심이 줄어드는 것을 피할 수 있습니다.

또 다른 문제는 오프라인 경험을 고려하지 않는 것입니다. 디지털 마케팅만으로 전체 고객 여정을 성공적으로 지원할 수 없으므로 오프라인 채널도 연결하는 것이 중요합니다.

Q: 개인정보에 보호 문제와 개인화된 경험 제작의 균형을 어떻게 조절합니까?

A: 마케터는 고객에 대한 엄청난 양의 정보를 가지고 있지만, 이 정보를 현명하게 그리고 신뢰할 수 있는 방식으로 사용해야 합니다. 결국 중요한 것은 마케터가 소비자가 어떤 사람인지 진정으로 이해하고, 소비자에게 연관성 높고 개인화된 경험뿐만이 아니라 매우 인간적인 경험을 제공하는 것입니다. 다시 말해 소비자가 공감할 수 있는 경험을 제공하고, 이러한 경험을 통해 신뢰가 쌓이면 소비자는 자신의 정보를 제공하거나 브랜드가 본인의 정보를 가지고 있다는 사실에 대해 덜 불안해합니다. 마케터가 데이터를 현명하게 사용하고, 고객이 브랜드를 신뢰하면, 소비자는 개인화된 경험을 받아들일 것입니다.

Q: 디지털 마케팅 캠페인은 앞으로 어떻게 바뀝니까?

A: 인공 지능과 머신 러닝은 매우 유망한 기술로, 추측에 기대던 작업을 없애고 운영을 간소화하게 될 것입니다. 소비자를 위한 최적의 제안을 파악하는 것과 같이 몇 주가 걸리던 작업을 단 몇 분 또는 몇 초 만에 처리할 수 있습니다. 하지만 기술이 발전해도 인간의 상호 작용은 언제나 필요합니다. 이를 통해 진로를 수정하고, 현명한 의사 결정을 내리고, 경험에 인간적인 요소가 누락되지 않도록 해야 합니다.

고객 참여의 맥락을 더욱 효과적으로 활용할 기회도 생길 것입니다. 모바일 디바이스 덕분에 오늘날의 소비자가 초연결되어 있다는 사실을 고려할 때, 기업은 고객이 물리적으로 어디에 있는지 이해하고, 이 정보를 디지털 마케팅 캠페인에 적용할 수 있을 것입니다. 브랜드는 고객이 어디에 있는지 정확하게 파악하여 적시에 적합한 제안을 전달하고, 고객이 모바일 디바이스를 사용해 이에 언제 반응하는지 정확한 요일과 시간까지 알 수 있을 것입니다. 

이러한 위치 기반 마케팅의 개념이 소개된 지 오래되었지만, 요즘에 와서 성숙도가 개선되고 있고, 옴니채널 전략에 더 광범위하게 적용되고 있습니다.