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용어

e커머스

간략한 정의

e커머스는 인터넷과 같은 디지털 채널을 통해 상품 또는 서비스를 사거나 파는 행위를 말합니다.

주요 내용

 

e커머스는 오프라인 매장의 한계를 극복하여, 누구나 더욱 손쉽게 참여할 수 있도록 합니다.

이를 통해 기업은 새로운 비즈니스 모델을 모색하고 규모를 신속하게 조정할 수 있습니다.

구매자는 넓어진 선택의 범위와 향상된 개인화 및 서비스를 누릴 수 있습니다.

B2B 기업은 e커머스를 빠르게 채택하지는 않았지만 고객의 기대가 계속 변화하므로, 성장의 기회도 큽니다.

e커머스의 가장 큰 과제는 개인정보 보호 및 보안입니다.

오프라인 쇼핑 경험과 디지털 쇼핑 경험을 조합함으로써 가장 차별화된 커머스 경험을 제공할 수 있습니다.


Q: e커머스란 무엇입니까?

A: e커머스란 온라인으로 상품 또는 서비스를 판매하는 것을 가리킵니다. 인터넷을 통해 무엇이든 구매하거나 판매하고, 구매자와 판매자가 e커머스 프로세스에 참여합니다.

Q: e커머스는 기존 커머스와 어떻게 다릅니까?

A: e커머스가 기존 커머스 및 오프라인 리테일과 다른 중요한 측면 중 하나는 물리적 장소에 구애받지 않고 상품과 서비스를 접할 수 있다는 것입니다. 다시 말해 고객은 줄을 길게 서서 기다리거나 매장 가는 길을 알아보지 않아도 됩니다. 고객은 어디에도 갈 필요 없이 인터넷만 연결되어 있으면 거래할 수 있습니다. 또한 e커머스는 물리적 위치에 얽매이는 기존의 커머스와 달리 고객이 더욱 광범위한 판매자들에게 접근할 수 있습니다.

판매자도 e커머스를 통해 인터넷에 접속한 누구에게나 접근할 수 있습니다.

Q: e커머스의 가장 큰 이점은 무엇입니까?

A: 판매자의 목적에 따라 다르겠지만, 기존 커머스의 물리적 한계에서 벗어난다는 것 외에도 e커머스의 장점이 몇 가지 있습니다.

한 가지는 구독 비즈니스와 같이 새로운 비즈니스 모델을 시도할 수 있다는 것입니다. BarkBox 또는 BirchBox의 사례가 대표적입니다. e커머스가 없었다면 불가능했을 것입니다.  이들 모델은 이전에 없던 새로운 제품을 제공한 것이 아닙니다. 이전에는 일반적이지 않았던 D2C 인터랙션을 e커머스를 통해 선보인 것입니다.

e커머스가 등장하기 전에는 제조업체가 리테일러에게 판매하고, 리테일러가 최종 소비자에게 판매하는 구조로 되어 있었습니다. 이제는 e커머스를 통해 브랜드와 제조업체가 소비자에게 직접 판매할 수 있습니다. 다양한 유형의 수많은 기업 성공 사례를 찾아볼 수 있는데, 이들 기업은 아주 특정한 시장을 위한 아주 특정한 제품을 만듭니다. 이들은 제품의 유통을 걱정하지 않습니다. 제품을 살 고객과 바로 소통하기 때문입니다. 기존 커머스가 아닌, e커머스이기 때문에 가능한 일입니다.

이 밖에 매장 내에 재고 창고를 확보해야 하는 등의 물리적 제약이 없어 오프라인 리테일러보다 비즈니스 규모를 훨씬 더 쉽게 조정할 수 있습니다. 매장 내 창고 면적을 얼마나 확보할 수 있을지 신경 쓰지 않아도 됩니다. 매장 내 창고가 필요 없기 때문입니다. 웨어하우스에서 얼마든지 많은 물량을 출고할 수 있습니다. 물론, e커머스는 추가로 웨어하우스나 물류 시설이 필요할 수 있기 때문에 일이 더 복잡해질 수 있습니다. 하지만 오프라인 매장을 추가하지 않아도 되므로 비즈니스 운영 및 유지 비용이 절감됩니다. 

또한 e커머스를 통해 전 세계로 비즈니스를 확장할 수도 있습니다. 유럽 또는 아시아에 매장을 오픈하는 대신, 해당 지역에 상품 배송만 가능하면 됩니다.

Q: 비즈니스 방식은 e커머스로 인해 어떻게 바뀌고 있습니까?

A: e커머스로 인해 이전에는 판매가 불가능했던 것을 판매할 수 있게 된 것이 사실입니다. 구독 서비스는 이미 언급했고, 그 외에 새로운 제품 및 서비스로 디지털 상품, 즉 음악, e북, 소프트웨어 등이 있습니다.

이것이 e커머스의 흥미로운 점 중 하나입니다. e커머스로 소비재만 판매하는 것이 아닙니다. 온라인 대학 강좌처럼 디지털로 전달되는 무언가를 살 수 있습니다. 이 경우는 교육이지만, 이 역시 e커머스에 속합니다.

전반적으로 e커머스는 비즈니스의 정의와 소유의 비용을 바꾸었습니다. e커머스의 경우 임대 비용 및 재고 보유 비용을 들이지 않고 비즈니스 성장을 이룩할 수 있습니다. 게다가 드롭쉬핑과 같은 공급망 혁신 모델을 도입하면 더 달라집니다. 기업이 소유하는 것은 트랜잭션 부분밖에 없고, 기업이 최종 사용자에게 제품을 판매하기는 하지만 상품을 직접 다루지도 않고, 배송도 다른 업체가 대신 소비자에게 해줍니다.

Q: e커머스는 고객에게 어떤 영향을 미칩니까?

A: e커머스의 편리함에 대해서는 이미 말씀드렸습니다. 이론적으로 e커머스는 구매자에게도 이득입니다. 기존 유통 모델의 간접비용을 부담하지 않아도 되기 때문입니다. 하지만 더욱 중요한 점은 구매자의 전반적인 경험이 달라진다는 것입니다.

Adobe는 항상 경험을 강조하는데, 경험은 데이터가 뒷받침되어야 합니다. 즉 고객이 어떤 사람인지를 이해하고 관심사가 무엇인지 파악해야 고객의 경험을 이에 맞게 맞춤화할 수 있습니다. 고객에게 좋은 제품 하나를 간단하게 추천하는 경우에도 마찬가지입니다. 이러한 제품 추천이 e커머스 개인화의 출발점이 됩니다.

예를 들어 신발을 구매하려고 검색 중인 고객에게 신발과 어울리는 바지를 추천할 수 있습니다. 또는 고객의 전체 쇼핑 여정을 파악하여 이보다 더 복잡한 경험을 전달할 수도 있습니다. 예를 들어 자동차를 구매하기 위해 검색을 많이 하고 있는 고객인 경우, 이 고객이 원하는 사항이 무엇인지, 중시하는 부분이 무엇인지 정확히 파악해야 이 고객의 상황에 맞는 콘텐츠가 무엇인지 파악해 제공할 수 있습니다. 이처럼 고객의 상황에 맞게 경험을 맞춤화하는 것은 오프라인 매장에서는 불가능한 일이며, 오직 디지털 채널에서만 가능합니다.

Q: e커머스에는 B2C만 있습니까?

A: 전혀 그렇지 않습니다. B2B 커머스도 상당합니다. B2B 비즈니스는 디지털 채널의 e커머스로 느리게 전환하고 있지만, 이 분야의 기회는 엄청납니다. 시장 규모 면에서 B2B가 B2C보다 훨씬 더 큽니다. Forrester에 따르면 미국의 B2B e커머스 매출은 2023년까지 B2C의 두 배에 달하는 약 1조 8천억 달러가 될 것이라고 합니다. B2B 업계의 e커머스 채택률은 상대적으로 아직 낮지만 B2B 업계의 바이어 중에는 간편한 온라인 디지털 경험을 기대하는 사람들이 늘고 있습니다.

이러한 디지털 거래 경험을 제공하지 못할 이유가 전혀 없습니다. 물론, B2B 커머스는 B2C와 다르고, 더 복잡합니다. 예를 들어 B2B가 B2C보다 판매 주기가 더 길고, 견적 관리 및 협상 과정이 필요합니다. 하지만 이러한 과정을 온라인에서 수행하지 못할 이유가 있을까요? 이것이 바로 크나큰 기회를 예상하는 이유입니다.

Q: e커머스의 도전 과제에는 어떤 것이 있습니까?

A: e커머스 기업의 진정한 도전 과제는 Amazon입니다. Amazon의 규모와 경쟁하는 것은 매우 어렵습니다. Amazon은 유통, 물류 및 배송을 자체적으로 운영하고 있고, 이를 바탕으로 2일 배송은 물론이고 무료 반품 서비스까지 제공하고 있습니다. 상품을 고객에게 배송하면, 고객이 이를 사용해 본 다음, 맞지 않으면 반품하고 새로운 상품을 받을 수 있습니다. 이러한 서비스는 비용이 많이 들고 경쟁하기도 힘듭니다.

하지만 이것은 단순히 Amazon을 따라잡는 것의 문제가 아닌 더 복잡한 일입니다. Magento Commerce 기반의 많은 판매 업체는 Amazon이 협력업체이자 경쟁업체라는 사실을 받아들이는 데 어려움을 겪고 있습니다. 수많은 판매 업체가 Amazon Web Services에서 스토어를 호스팅하고 있는 동시에, Amazon에서 판매되는 상품과 경쟁 관계에 있는 제품을 판매해야 합니다. 여기서 판매 업체들이 나름의 "코피티션"(협력과 경쟁)의 지점을 스스로 찾아야 합니다.

현실은 Amazon에 상품을 등록하면 판매 업체의 고객 접근 범위가 확대됩니다. 수많은 고객이 쇼핑할 제품을 처음 검색할 때 Amazon을 찾기 때문입니다. 새로운 샴푸를 찾아보려면 Amazon으로 가 검색창에 "샴푸"를 입력합니다. 판매 업체가 고객의 눈에 띄려면 제품을 Amazon에 등록하는 것이 새로운 고객과 고객층을 찾을 수 있는 훌륭한 방법입니다. 하지만, 동시에 Amazon 에코시스템에 편입되어 어떤 제품이 가치가 있는지에 대한 데이터를 제공하게 됩니다. 

이는 e커머스에 또 다른 큰 과제를 초래합니다. 즉 데이터입니다. 데이터 보안은 e커머스의 가장 큰 위험 요인입니다. 지금까지 데이터 침해가 너무 많아, 이제는 모두가 한 번쯤은 해킹당한 경험이 있을 정도입니다. 따라서 스토어를 안전하게 보호하는 것이 만만치 않은 과제입니다. 이러한 데이터를 보호하는 것은 e커머스 기업에는 엄청난 비용입니다.

GDPR과 같은 새로운 규정으로 인해 상황이 더 복잡해지고 있습니다. 신속하게 대응해 GDPR을 준수하지 못하는 기업은 규정을 위반했을 때 부담하게 될 비용이 무서워 아예 유럽에서 제품 판매를 중단해야 할 수도 있습니다. 이 같은 데이터, 개인정보 및 보안 관련 문제를 해결하기 위해서는 상당한 시간과 리소스가 필요합니다. 문제를 해결하지 않으면, 해킹의 표적이 될 뿐만 아니라 규정 위반으로 공공 기관에 금전적 채무를 지게 될 수 있습니다.

Q: e커머스와 오프라인 매장을 어떻게 서로 연동할 수 있습니까?

A: 판매 업체가 매장 경험과 디지털 경험을 연결하기 위해 수행하고 있는 활동 중에 흥미로운 사례가 있습니다. 일부 판매 업체의 경우 오프라인 매장을 운영하는데, 매장에 재고가 전혀 없습니다. 고객이 매장에 들어서면, 점원이 고객에게 맞는 제품을 찾고 선택하는 데 도움을 주고 이후 해당 제품을 온라인으로 주문하게 됩니다.

어떤 기업은 고객이 매장 내 디지털 디스플레이를 사용해 제품을 구매할 수 있도록 합니다. 일부 기업의 경우 탈의실에 스마트 거울을 설치하여, 고객이 옷을 입으면 해당 옷과 어울리는 신발을 추천합니다. 시간이 갈수록 e커머스와 기존의 오프라인 리테일러의 독자성은 점차 줄고 서로 혼합되고 있습니다.

Q: e커머스는 앞으로 어떻게 바뀝니까?

A: 앞으로 성공적인 차별화를 이룰 것으로 기대되는 기업은 어디에서나 구할 수 있는 일반적인 제품을 판매하는 기업이 아닌, 일종의 정서적 공감을 불러일으키는 기업입니다. 개인화와 데이터도 중요하지만, 개인화와 데이터를 중심으로 만든 전체 경험도 중요합니다. 솔직히 말해서 고객이 어떤 상품을 급하게 구매해야 하는 경우, 브랜드나 품질은 그렇게 중요하지 않습니다. Amazon에서 저렴한 상품을 골라 익일 배송으로 받을 것입니다. 이 경우 Amazon과 경쟁하기는 어렵습니다.

하지만 고객이 신발을 한 켤레 사면, 저개발국에 신발 한 켤레를 기부하는 TOMS Shoes와 같은 기업이 증가하고 있습니다. 이렇게 자선 활동으로 소비자와 교감하는 기업이 있고, 다른 기업은 자사 제품이 지속 가능한 방식으로 생산된다는 점 또는 국내에서 생산하는 점을 홍보하며 국가 경제와 근로자들에게 기여하고 있다는 점을 부각하기도 합니다. 

기업의 창업 스토리를 소개하며, 창업주가 제품을 고안하게 된 이유와 이 제품에 열정을 쏟는 이유를 알려 고객에게 공감을 얻기도 합니다. 이렇게 기업과 공감대를 형성한 고객들은 인간미 없어 보이는 대기업 대신 이 기업을 찾게 됩니다.

그리고 기업에 공감해준 고객에게 물리적인 경험이든 디지털 경험이든 뛰어난 경험으로 보답하는 것이 중요합니다. 앞으로 성공하게 될 기업은 디지털 경험과 오프라인 경험이 상호 보완되는 기업이 될 것입니다. 다시 말해, 경험과 거래를 결합하는 기업입니다. 

거래 기반의 e커머스 기업은 디지털 스토어프런트에서 데이터를 기반으로 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다. 하지만 이러한 디지털 경험을 대면 경험의 리테일에 적용하려면 어떻게 해야 할까요? 매장에서 고객이 어떤 사람인지 파악하여 고객이 관심 상품을 혼자 선택하게 하거나 과거의 상호 작용을 바탕으로 매장에 있는 신상품을 소개하려면 어떻게 해야 할까요? 일부 신발 매장은 AR을 이용하여 고객이 다양한 신발을 신어볼 수 있도록 하거나 온라인에서 다른 다양한 신발의 가격을 보여주기도 합니다. 앞으로 디지털 경험을 오프라인 매장에서 전달할 흥미로운 방법들이 더 많이 생겨날 것입니다.