고객 데이터와 Adobe의 현장 마케팅 팀이 신속한 전략 수립에 기여한 비결. 이밖에, NASCAR가 디지털 기술로 온라인 레이스로 전환하면서 방대한 신규 고객을 파악한 방법
레슨 3
지금은 그 어느 때보다 다른 사람과의 교류가 절실한 시점
코로나19 팬데믹은 Adobe를 비롯한 모든 비즈니스에 새로운 과제를 던져주었습니다. 6개의 레슨으로 구성된 이 시리즈를 통해 실시간 고객 인사이트의 필요성 등 팬데믹 기간 동안 우리가 얻은 교훈을 모두와 공유하고자 합니다.
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1: 실시간 고객 인사이트
2: 민첩한 커뮤니케이션
3: 사람과의 교류
4: 새로운 작업 방식
5: 전략의 재검토
6: 디지털 채택
서로 떨어져 있는 시기에 연대 의식 발휘
인간은 소통을 갈구합니다. 팬데믹 상황을 겪으며 수많은 사람들이 집에 고립되어 있고, 우리가 직장에서 느꼈던 공동체 의식을 그리워합니다. 그래서 지금 이 시기에 서로 소통의 끈을 놓지 않는 것이 매우 중요합니다.
"여러분의 공동체와 계속 소통하고 교류하는 것이 중요합니다. 소통의 방법은 다양하지만 방법이 무엇이든 공동체의 일원으로서 상대방을 진정으로 생각한다는 것을 보여주어야 합니다."
Caroline Hull
Adobe 상업 현장 및 파트너 마케팅 이사
서로에 대한 공감과 아이디어로 교류
Adobe 현장 마케팅 팀은 코로나19로 인해 소통이 단절되었음을 금세 느꼈습니다. 현장 마케팅 팀은 보통 1분기마다 300회의 1대 1 계정 기반의 대면 마케팅 이벤트를 수행합니다. 그래서 이러한 고객 커뮤니티와 지속적으로 교류 및 소통할 수 있는 방안을 모색해야 했습니다. 다시 말해 고객과 직접 접촉하는, VIP 및 유명 인사 중심의 이벤트를 완전히 재설계해야 한다는 말이었습니다. 이렇듯 상황은 급변했습니다.
현장 마케팅 팀의 최고 우선순위는 고객의 상황을 진심으로 걱정하고 있다는 진정성 있는 태도를 보여주는 것이었습니다. 핵심은 공감이었고 영업에 몰두할 시기가 아니었습니다. 따라서 DM과 AI 기술을 사용하여 마케터들을 타겟팅한 건강 캠페인을 만들어 선물을 제공하거나 자신의 선물을 다른 선물과 바꾸거나 기부할 수 있도록 했습니다.
그다음으로 직접 만나지 않고 서로 소통할 수 있는 방안을 모색했습니다. 이벤트 대행업체와 함께 주점의 '해피 아워' 개념을 가져와 고객이 집에서 편안하게 즐길 수 있는 경험을 만들었습니다. 또한 요리 수업에 필요한 식재료를 참석자들에게 모두 보내 온라인에서 함께 요리하면서 친분을 쌓을 수 있는 요리 실습 모임을 개최하기도 했습니다.
하지만 몇 가지 문제가 생겼습니다. 모든 지역에 자가 격리 명령이 내려진 것이 아니었고, 벤더가 문을 닫았고, 어떤 사람들은 택배물을 받는 것도 불안하게 생각했습니다. 따라서 현장 마케팅 팀은 다시 방향을 바꾸어 Instacart 상품권과 식재료 목록을 전송했습니다. Hull은 "우리는 변화에 적응하는 과정에서 예상치 못한 이점을 발견했습니다"라며 "온라인 이벤트를 개최함으로써 규모와 범위를 확대하여 접근성을 높일 수 있었습니다"라고 말합니다.
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"우리는 변화에 적응하는 과정에서 예상치 못한 이점을 발견했습니다. 온라인 이벤트를 개최함으로써 규모와 범위를 확대하여 접근성을 높일 수 있었습니다."
Caroline Hull
Adobe Adobe Experience Cloud 상업 현장 및 파트너 마케팅 이사, Adobe
음식, 재미, 그리고 Facebook 경연 대회
사회적 거리두기를 하는 동안에도 수많은 방식으로 공동체를 구축할 수 있습니다. 고객에게 도움이 되는 교육적 콘텐츠에 집중하고, 더 많은 고부가가치 서비스를 제공하고 원하는 고객에게 혁신을 제공하십시오.
전 세계 아티스트들이 지역 사회의 코로나19 히어로를 담은 작품을 선보이도록 한 Adobe #HonorHeroes 캠페인과 같이 글로벌 커뮤니티 지원을 통해 동료 의식을 높일 수 있습니다. 직원들이 지역 사회에 도움을 줄 수 있는 방법을 모색하고, 직원이 자신과 가족을 돌보도록 독려하십시오. 이는 직원과 가족의 건강을 위한 것은 물론이고 보다 진심 어린 서비스를 고객에게 제공하게 된다는 의미에서도 중요합니다. 팬데믹 상황에 적응하느라 열심히 일한 Adobe 글로벌 마케팅 팀에는 단꿈 같은 휴식을 만끽할 수 있도록 "죄책감 없는 월차"가 주어졌습니다.
지역 사회의 소통을 촉진하기 위한 노력의 일환으로, Vitamix는 사람들을 한데 모으는 음식의 기능을 이용했습니다. 수백만 명이 집에서 요리를 해야 하는 상황이 됨에 따라 기존 고객은 물론이고 잠재 고객이 새로운 레시피, 건강식 및 재미있는 요리를 즐길 수 있도록 했습니다. Vitamix는 요리 시연을 선보이고, 요리 팁과 기법을 제공하며, 심지어 식료품점 방문을 최대한 활용하는 방법 등을 공유하고 있으며, 고객이 자사 콘텐츠를 사용할 때마다 고객 포인트를 제공하고 있습니다.
Disney+는 재택근무하는 학부모를 지원하고자 '겨울왕국 2'를 3개월 앞당겨 개봉했습니다. 뉴욕의 Public Theater와 워싱턴 D.C.의 Kennedy Center는 관중과 기부자의 관심을 유도하기 위해, 전문 극작가들에게 사람들이 집에서 직접 연기할 수 있는 짧은 극을 만들어줄 것을 요청했습니다. 베를린 필하모닉 오케스트라는 Facebook 경연 대회를 개최하고, 대회 수상자에게는 아무도 없는 베를린 공항에서 1대 1 공연을 즐길 수 있는 기회를 제공했습니다.
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서로 돌보고, 만들고, 교류하고
창의력을 발휘한다면 가능성은 무궁무진합니다. 결국 기업은 직원과 고객을 어떻게 진심으로 대했는지 그리고 함께 어떤 경험을 했는지로 기억될 것입니다.
주요 내용:
요즘 같은 시기에는 기업이 고객과 직원을 진심으로 생각하고 있다는 것을 보여줄 창의적인 방법을 모색해야 합니다.
고객과 대면할 수 없는 상황에서 이벤트 대행업체, DM 및 온라인 공동 플랫폼을 활용하여 상호 교류를 강화해야 합니다.
현재 일어나고 있는 상황에 도움이 되고, 연관성 높고 더욱 교육적인 콘텐츠 및 부가가치 서비스를 제공해야 합니다.
지역 사회를 지원하고 지역 사회에 참여함으로써, 그리고 직원들이 자신과 가족을 보살피도록 독려함으로써 동료 의식을 발전시켜야 합니다.
마케터로서 가장 자신 있는 일, 즉 다른 사람과 창의적인 방식으로 교류할 수 있는 방법을 모색해야 합니다.
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새로운 작업 방식이 가져올 지속적인 혜택
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