기술에 휴머니즘을 더하는 법

Adobe와 Forrester가 공동으로 실시한 설문조사 결과, 사람들과의 교감이 중요한 것으로 나타났습니다. 이 설문조사에서 발견한 인사이트를 실무에 적용하는 방법을 살펴보세요.

기술에 휴머니즘을 더하는 법

Adobe와 Forrester가 공동으로 실시한 설문조사 결과, 더 긴밀한 연결에 대한 니즈가 분명히 확인되었습니다. 설문조사 결과를 바탕으로 앞으로 나아갈 길을 살펴봅니다.

다른 기회 살펴보기

1: 긍정적인 변화
2: 새로운 기회
3: 모범 사례
4: Adobe 솔루션

팬데믹 이전의 세상은 고객 중심이 대세였습니다. 하지만 팬데믹은 "사람 중심"의 세상으로 바뀌어야 한다는 점을 여실히 보여주었습니다. 고객을 단순히 하나의 세그먼트로 바라보던 관점에서 벗어나 사람 대 사람으로 바라보아야 합니다. 이를 위해서는 기술이 필요합니다. 수천, 수백만 명에 이르는 고객의 행동과 니즈를 파악하고, 고객 행동의 요인을 찾아내기 위해서는 분석이 필요하기 때문입니다.

그러나 10개 기업 중 6곳이 고객 행동에 대한 인사이트를 확보하는 데 상당한 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났습니다. 이는 기술의 부재가 원인일 가능성이 큽니다. 이번 설문조사에 참여한 기업 중 절반이 변화에 민첩하게 대응하고 창의적인 고객 경험을 제공하는 데 필요한 기술을 구현 또는 확장할 계획이라고 밝힌 것은 전혀 놀라운 일이 아닙니다. 

Mercy Health의 브랜드 및 디지털 경험 부문 부사장인 Ken Kellogg는 "얼마 전까지만 해도 기술은 환자와 의료진의 훌륭한 조력자였습니다. 그러나 이제는 기술이 의료 서비스를 위해 반드시 필요한 존재가 되었습니다"라고 말합니다. 이는 다른 업계도 마찬가지입니다.

 

파이차트

 

고도로 개인화된 경험을 자동으로 전달하기 위해서는 디지털 기반이 갖추어져야 합니다. 그래야 더 혁신적이고 민첩하게 대응할 수 있고, 모든 접점에서 고객을 만족시키는 탁월한 경험을 제공할 수 있습니다. 이를 위한 네 가지 방법을 살펴보세요.

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디지털 민첩성 향상

클라우드 기술을 통해 끊임없이 변화하는 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있습니다. 더 중요한 사실은 실시간으로 대응할 수 있다는 점입니다. 

미디어 및 엔터테인먼트 기업은 클라우드를 기반으로 실시간 고객 여정을 분석하여 고객의 시청 습관을 바탕으로 또 다른 유사 프로그램을 추천합니다. 또한 고객이 구독을 취소할 경우 그 이유를 파악하고 구독 서비스를 재개할 마음이 들 만큼 고객과 더욱 연관성 높은 경험을 적시에 제공합니다.

실시간 고객 여정 분석, 자동화 및 AI를 사용하면 고객 행동을 심층적으로 파악하여 고도로 개인화된 경험을 대규모로 전달할 수 있습니다. 민첩성을 향상시키면 고객이 원하는 정보와 콘텐츠를 신속하게 전달하여 고객의 기대에 부응할 수 있습니다. 

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디지털 기술에 투자

영상: 연구 결과에 따르면 영상은 고객의 주의를 집중시키는 데 효과적이라고 합니다. 또한 영상은 교감을 형성하는 데에도 효과적입니다. 다행히 요즘은 많은 사람이 화상 회의에 익숙합니다.

미술 및 공예용품 상점인 Michaels는 오프라인 공예 수업을 중단해야 했을 때 튜토리얼 영상을 통해 고객과 교감을 이어갔습니다. Home Depot도 집수리 관련 영상을 제작했습니다. 금융기관도 지점을 폐쇄하게 되었을 때 대면 상담을 영상으로 대체했습니다. 그 결과 은행 직원은 고객과 긴밀한 관계를 유지할 수 있었고, 종이 사용을 줄인 효율적인 등록 경험을 제공할 수 있었습니다.

모바일 앱: 스마트폰이 전체 e커머스의 40%를 차지하고 모바일로 옮겨가는 추세가 계속되는 현재, 기업은 픽업 주문, 예약 일정 관리, 구매 또는 서비스 관련 문의 등 고객 경험을 향상시키기 위한 방법을 찾아야 합니다. 

설문조사 결과에 따르면 커머스 및 e커머스는 대대적인 모바일 성장, 특히 Z세대와 밀레니얼 세대를 바탕으로 성장할 준비가 모두 갖추어졌습니다. 하지만 앱을 통해 무엇을 할 수 있는지 소비자가 알 수 있어야 합니다.

대화형 커머스: 가장 중요한 요소는 편리함이라는 사실을 데이터가 증명합니다. 따라서 기업은 고객의 대기 시간을 줄여주는 AI 챗봇과 같이 고객이 필요한 바를 스스로 얻을 수 있는 방법을 모색해야 합니다. 설문조사에 참여한 기업의 69%가 팬데믹 기간에 채팅 또는 이메일을 통한 문의가 상당히 또는 다소 늘었다고 응답했습니다. Steinhour는 "기업들 사이에서 현재 챗봇은 앞다퉈 도입하려는 트렌드 기술 중 하나입니다. 많은 기술 기업이 자사 사이트에 활용하는 것은 물론이고 다른 기업을 위해서도 제작합니다"라고 말합니다.

신생 기술: AR, VR, 3D, 음성 활성화 등의 기술로 팬데믹 기간에 우리가 포기해야 했던 대면 서비스를 대체할 수 있을 정도로 풍부한 경험을 만들 수 있습니다. 3D 화상 회의나 가상 탈의실, 여러분의 거실에 앉아 있는 VR 의사를 상상해 보십시오. Steinhour는 "음성 활성화 기능에 대한 인기도 현재 급상승 중입니다. 많은 사람이 자리를 지키지 않고도 편리하게 일할 수 있다는 점에서 음성 기술에 흡족해합니다"라고 말합니다.

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고객 여정 전반의 경험 고려

진정성 있는 교감을 통해 각 채널에 맞는 경험을 제공합니다. AT&T의 경우 팬데믹으로 인해 고객의 매장 방문이 어려워지자 매장에서의 경험을 온라인으로 그대로 재현했습니다. 콜센터, 웹사이트, 채팅 서비스, 커뮤니티 포럼을 강화해 오프라인을 대체하는 탁월한 경험을 소비자에게 제공했습니다. 

고객 여정은 긴밀하게 연결될수록 좋습니다. 최근 다시 문을 연 많은 영화관은 고객 경험에 디지털을 접목했습니다. 이제 관람객은 영화관에 도착하기 훨씬 전에 티켓을 구매하여 좌석을 선택하고, 팝콘이나 음료를 주문할 수 있습니다. 영화가 시작되기를 기다리며 다른 관람객과 앱으로 엔터테인먼트를 즐길 수도 있습니다. 소비자가 바라는 연결된 경험이 바로 이런 것입니다.   소비자의 3분의 1은 매끄러운 쇼핑 경험과 고객 서비스를 제공하는 브랜드의 제품과 서비스를 구매하겠다고 말합니다.

4

신뢰할 수 있는 파트너와의 협업 고려

신뢰할 수 있는 파트너에게 도움을 받는 것도 고려해 볼 만합니다. 새로운 기술 도입 시 많은 기업이 직접 구현하기도 하지만, 약 25%는 외부 업체의 도움을 받습니다. 그리고 거의 절반에 이르는 기업이 사내 팀과 외부 업체의 협력을 통해 기술을 구현합니다. 디지털 역량이 뛰어난 기업일수록 외부 전문가에 의존할 가능성이 높습니다. 이번 설문조사에 참여한 글로벌 기술 기업의 마케팅 디렉터는 "예전보다 고객사가 우리를 파트너로 인식하는 경향이 짙습니다. 소비자의 불편을 없애고, 의사 결정을 빠르게 할 수 있도록 지원하는 브랜드가 승자가 될 것입니다"라고 말합니다. 

각 업계를 위한 팁

 

의료

의료

더욱 개인화되고 인간적인 교감이 있는 디지털 경험을 제공하기 위해 새롭고 규정을 준수하는 기술에 투자하고, 실시간으로 의료 및 라이프스타일 데이터를 제공하는 웨어러블 디바이스, 원격 진료와 같은 새로운 채널에 투자해야 합니다.

리테일

리테일

 

변화에 발맞춰 온라인 경험과 오프라인 경험이 서로 연결되는 리테일 경험으로 재설계해야 합니다. 민첩성을 향상시키고 대규모로 개인화된 경험을 전달하고, 고객을 보다 종합적으로 파악하고 미디어를 최적화할 수 있어야 합니다. 

리테일

금융 서비스

 

디지털 영역과 오프라인 지점이 서로 연결될 수 있도록 일관된 경험을 제공해야 합니다. 이를 위해서는 사람과의 상호 작용이 디지털 상호 작용보다 훨씬 더 효과적인 영역과 고객 여정의 전 단계를 파악해야 합니다. 그런 다음 이를 향상시킬 방안을 모색해야 합니다. 변화에 빠르게 대응하고 시장 출시 기간을 단축하는 방법을 모색하고, 선제적인 커뮤니케이션을 제공해야 합니다. 

리테일

기술 및 기술 서비스

 

IT 팀에 대한 의존도를 줄이기 위해 코드 작성이 거의 필요 없는 프로세스를 만들어 직무 격차 문제를 해소해야 합니다. 변화에 민첩하게 대응할 수 있도록 클라우드 기술을 통해 최신 기술 스택을 갖추어야 합니다. 또한 AI를 통해 고도로 개인화된 경험을 제작하여 대규모로 전달할 수 있어야 합니다. 

리테일

미디어 및 엔터테인먼트

 

디지털 환경에서 팬과 구독자, 클라이언트를 중심으로 커뮤니티를 구축하고 이들과의 관계를 강화하는 데 집중해야 합니다. 이러한 노력은 소비자가 팬데믹 기간에 이용 중인 구독 중 일부를 추려내기 시작하고, 브랜드가 쿠키 없는 환경에서 비즈니스를 전개해야 하는 시대가 도래하면서 더욱 중요해지고 있습니다. 


팬데믹이 가져온 긍정적인 변화는 앞으로도 계속될 것입니다. 설문조사에 참여한 기업의 79%가 지금의 어려운 시기를 잘 극복할 수 있을 것으로 예상합니다. 또한 많은 기업이 고객에게 다가가 참여를 유도하기 위한 가장 효과적인 요소로 디지털 경험을 꼽았습니다. 기술은 경험을 제공하는 툴일 뿐 고객과 교감을 형성하는 것은 사람에 대한 관심이라는 점을 잊지 말아야 합니다. 지금의 어려운 시기가 지나도 사람과 사람 간의 연결은 중요할 것입니다. 그 이유와 Adobe 솔루션이 이에 어떠한 도움이 될지 살펴보세요.

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