설문조사를 통해 미래에 대한 기업의 생각을 알아보았습니다. 조사 결과에서 새로운 기회를 엿볼 수 있습니다.
뉴노멀 시대의 새로운 기회
팬데믹으로 인해 모두가 어려운 시기를 겪고 있지만, 아직 희망은 있습니다. 많은 기업이 혁신을 이루었고, 고객은 디지털 경험에 익숙해졌습니다.
소비자는 탁월한 디지털 경험이 대면 서비스를 대체할 수 있음을 알게 되었고, 기업은 고객과 깊이 있는 관계를 구축할 기회를 얻었습니다. 마치 또 먹고 싶은 달콤한 아이스크림처럼 고객을 계속해서 다시 찾아오게 할 기회가 생긴 것입니다.
Ben & Jerry’s의 경우 팬데믹으로 인해 아이스크림 매장을 일시적으로 폐쇄하고 사람들이 외출을 자제하자 매출이 현저히 떨어지기 시작했습니다. 따라서 Ben & Jerry’s는 독특한 방식으로 아이스크림을 배달하기로 했습니다. 새롭게 선보이는 아이스크림 메뉴를 사람들이 많이 주문하는 배달 음식과 함께 제공하는 "푸드 페어링" 캠페인을 실시하기로 한 것입니다. 150가지 맛의 아이스크림을 38개 시장에 소개하기 위해서는 실사와 흡사하고 지역적 특색을 반영한 엄청난 양의 사진이 필요했습니다. 촬영을 위해 아이스크림을 멀리 운반하다가 제품이 다 녹아버리는 일도 없어야 했습니다.
그래서 Ben &Jerry’s는 사진 촬영 없이 필요한 사진을 모두 제작했습니다. Adobe Dimension을 사용해 실제와 매우 유사한 아이스크림 3D 렌더링을 제작한 다음, Adobe Stock에서 검색한 2D 배경 이미지에 3D 아이스크림 파인트를 합성했습니다. 그리고 간단한 사진 촬영을 통해 배경 이미지로 사용할 사진을 충분히 마련했습니다. 이렇게 얻은 배경 이미지에 3D 렌더링을 더한 결과는 놀라웠습니다. 짧은 시간 안에 필요한 모든 에셋을 만들 수 있었을 뿐만 아니라 향후 이를 지속적으로 사용할 수 있도록 정교하게 제어할 수도 있었습니다.
더 자세한 내용은 Ben & Jerry 고객 사례에서 살펴볼 수 있습니다.
"우리가 얻은 가장 큰 깨달음은 브랜드에 적합하지 않아 보이는 기술이라도 사용을 무조건 배제해서는 안 된다는 것입니다. 1년 후에는 회사에 꼭 필요한 기술이 되어 있을 수도 있습니다."
Gail Cummings
Ben & Jerry’s 글로벌 디지털 디자인 책임자
고객 사례
고객 사례
비즈니스 성공을 앞당기는 탁월한 디지털 경험
Ben & Jerry’s의 사례 외에도, 디지털 상호 작용은 이미 다양한 곳에서 그 힘을 발휘하고 있습니다. 이번 설문조사에 따르면 전반적으로 많은 소비자가 디지털로의 전환을 반기고 있으며, 달라진 소비자 행동은 앞으로도 유지될 것으로 보입니다.
위기를 기회로
하지만 이러한 양상은 거래를 중심으로 두드러집니다. 소비자 행동은 지극히 거래 중심이기 때문입니다. 그러나 앞으로 소비자는 모든 온라인 경험이 지금의 디지털 거래처럼 신속하기를 기대할 것입니다. 그리고 이는 기업에 엄청난 기회가 될 것입니다.
소비자에게 디지털 경험에서 가장 중시하는 요소가 무엇인지 물은 결과, 압도적인 수의 응답자가 편리함을 꼽았습니다. 안타깝게도 브랜드는 이러한 소비자의 바람을 과소평가하여 브랜드의 이름과 가치를 더 중시하는 경향이 있습니다. 게다가 소비자는 편리함 외에도 유익한 정보를 담은 진정성 있는 경험도 기대합니다.
여러 기업의 의견에 따르면, 소비자는 불확실성의 시기에 기업의 도움을 기대합니다. 그리고 도움에서 가장 중요한 요소는 공감입니다. Adobe의 첨단 기술 및 B2B 전략 부문 디렉터인 Jill Steinhour는 "많은 기업이 코로나19 기간에 고객에게 진정으로 필요한 것이 무엇인지 파악하여 새로운 브랜드 메시지를 내놓았다고 말합니다. 이후 BLM(Black Lives Matter) 운동이 시작되자 이를 반영해 또다시 메시지를 내놓았습니다. 이러한 공감이 중요합니다. 사람들이 겪고 있는 상황을 이해하고 신속하게 콘텐츠를 제작해 빠르게 대응해야 합니다"라고 말합니다.
Adobe의 미디어, 엔터테인먼트 및 커뮤니케이션 업계 전략 책임자였던 Michael Grier는 Steinhour의 말에 동감하며, 팬데믹 기간에 통신 업계가 인류애적 감수성을 보여주었다고 말합니다. 통신 업계는 고객의 어려운 상황을 알고서 도움이 절실히 필요한 고객에게 지원 서비스를 제공하기로 했습니다. 몇몇 통신업체가 힘을 모아 고객에게 몇 개월 동안 추가로 데이터를 무료로 제공했고, 통신비 결제일을 연장하거나 할인 혜택을 제공했습니다.
탁월한 디지털 경험을 위해서는 고객이 무엇을 원하는지를 파악해 고객이 기대하는 것 이상의 경험을 제공해야 합니다. 팬데믹으로 인해 기업이 탁월한 디지털 경험을 제공하는 방식에 어떠한 변화가 생겼는지 업계 전문가에게 물었습니다. 아래에서 전문가의 답변을 살펴보세요.
모든 업계를 위한 새로운 기회
의료
팬데믹으로 인해 병원 및 약국에 대한 접근성이 중요한 일이 되었고, 기술은 하나의 해결책이 되었습니다. 원격 진료를 통해 의료진이 환자와 일대일로 시간을 더 많이 보낼 수 있게 되었고 환자와의 관계가 강화되었습니다.
"원격 진료의 가장 큰 장점은 고객이 편리한 시간에 진료받을 수 있다는 점입니다. 고객의 편의를 위해서라도 이러한 의료 서비스가 코로나 이후에도 계속되기를 바랍니다."
Thomas Swanson
Adobe 의료 및 생명과학 업계 전략 부문 디렉터
금융 서비스
금융 기관에게 디지털화는 막연히 새롭지만은 않지만, 팬데믹은 금융계의 디지털 전환이 가속화되는 계기가 되었습니다. 그동안 최우선 순위로 교육과 신뢰, 교감에 주력해온 금융 업계는 82%의 디지털 만족도를 기록하며 팬데믹 기간에 디지털 만족도가 가장 높은 업계 중 하나가 되었습니다.
"디지털 투자를 통해 은행은 이전의 소극적인 자세에서 보다 적극적인 자세로 전환하면서 고객과의 신뢰를 강화하고 있습니다. 또한 편리한 서비스를 제공하는 데에서 그치지 않고 고객이 보다 스마트한 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원하고 있습니다."
Christopher Young
Adobe 금융 서비스 업계 전략 부문 디렉터
리테일
새롭고 흥미로운 디지털 쇼핑 방식에도 불구하고, 직접 매장에서 쇼핑하고 싶어 하는 고객이 여전히 많습니다. 이러한 소비자의 요구에 부응하기 위해 많은 리테일 업체가 풍부한 데이터를 기반으로 고객의 구매 프로세스를 개인적으로 안내하는 고도로 개인화된 "클라이언틀링(clienteling)" 서비스를 제공하고 있습니다.
"오랫동안 비즈니스의 필수 항목이 되어 온 개인화는 고객이 온라인에서 자신이 필요한 제품을 선별하는 과정에서 더욱 중요해지고 있습니다."
Michael Klein
Adobe 리테일 업계 전략 부문 글로벌 디렉터
첨단 기술
팬데믹은 공급망 문제를 악화시켰고, 많은 기술 제조업체가 회복탄력성을 향상시키기 위해 변화를 꾀하고 있습니다. 또한 날로 높아지는 고객 요구에 보다 신속하게 대응하기 위해 클라우드 기술을 사용하고, 신생 기술을 통해 디지털 경험의 마찰을 해소하고 있습니다.
"팬데믹에 대응하기 위한 노력의 일환으로 기술을 통해 진정성 있는 교감을 나누기 위한 방안을 모색하고 있습니다."
Jill Steinhour
Adobe 첨단 기술 및 B2B 전략 부문 디렉터
미디어 및 엔터테인먼트
미디어 및 엔터테인먼트 업계의 상당 부분이 폐쇄되자 기업이 혁신적인 솔루션으로 대응에 나섰습니다. 블록버스터 영화를 스트리밍 플랫폼을 통해 직접 개봉하거나 가상 현실 NASCAR 경주를 제작하는 등 커뮤니티를 구축하고 팬들의 참여를 유도할 수 있는 다양한 방법을 찾아 나섰습니다.
"고객과 차 안에 앉아 고객의 표정과 반응을 직접 볼 수 있다고 한다면 엄청난 규모의 스타디움에 있는 한 명의 팬으로 바라보는 것보다 훨씬 더 인간적인 애정을 느낄 수 있습니다."
Michael Grier
Adobe 미디어, 엔터테인먼트 및 커뮤니케이션 부문 업계 전략 책임자
팬데믹은 디지털 경험을 통해 인간적으로 교감할 수 있는 기회를 가져왔습니다. 고객과의 진정성 있는 교감을 모토로 하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 고객 생애 가치가 증가할 가능성이 3.3배 더 높고, 고객의 브랜드 옹호도가 증가할 가능성은 1.7배 더 높았습니다. 또한 주문량이 증가할 가능성도 3.8배 더 높습니다.
인간적인 교감을 통해 보다 나은 비즈니스 결과를 얻기 위한 모범 사례를 살펴보려면 여기를 클릭하십시오.