코로나19 팬데믹은 "고객 중심"의 기업이 빛을 발하는 계기가 되었습니다. 고객 중심의 기업은 고객을 단순히 하나의 세그먼트로만 바라보지 않고, 사람 대 사람으로 바라봅니다. 또한 진정성 있는 경험을 통해 고객과 교감한 결과, 팬데믹 기간에도 비즈니스 성과를 달성했습니다.

이처럼 인간적인 교감으로 온정적이고 창의적인 디지털 경험을 제공하는 브랜드가 팬데믹 이후 세상의 리더가 될 것입니다.

준비된 자가 결실을 얻는다

설문조사에 참여한 기업의 94%가 코로나19로 인한 변화에 대응할 준비가 어느 정도 되어 있었다고 응답했습니다. 하지만 높은 수준의 디지털 역량을 갖춘 기업이 불확실성의 시기에 더 빠르게 변화에 대응할 수 있었습니다.

이번 설문조사 결과, 모든 업계에서 기업과 소비자를 위한 디지털 경험이 증가한 것으로 나타났습니다.

연결된 경험이 가장 중요

팬데믹 초기 3개월 동안 기업이 직면한 가장 큰 과제는 연결이었습니다. 정서적 연결이 아니라, 말 그대로 브랜드와 소비자를 어떻게 연결할지에 대해 많은 기업이 고민하기 시작했습니다. 이는 설문조사 결과에서 분명히 드러납니다.

의료기관, 편리함에서 교감으로

많은 의료기관이 디지털 경험을 통해 다양한 서비스를 지원하고, 가상 진료와 같은 고도로 진화된 디지털 경험을 제공하기 시작했습니다.

Walgreen의 CMO인 Vineet Mehra는 "개인의 건강은 사적인 영역입니다. 따라서 의료기관은 고객 한 명 한 명을 위한 맞춤 서비스를 제공하고 사람 중심의 경영을 해야 합니다"라고 말합니다.

의료 업계가 다른 여느 업계 못지않게 코로나19로 인한 변화에 대응할 준비가 잘 되어 있었던 것으로 알려져 있지만, 디지털 전환 속도는 다른 업계보다 느렸습니다. 팬데믹 이전까지만 해도 보험 항목에 원격 진료 보장이 없어, 많은 보험회사가 현상 유지에 그쳤고 의사들도 마찬가지였습니다.

하지만 팬데믹이 시작되자 의료 업계는 빨리 변화를 따라잡아야 했습니다. 미국심리학회의 보고에 따르면 많은 주지사가 긴급 명령을 내려 원격 진료 서비스를 확대했습니다. 소비자는 이에 두 팔 벌려 환영했습니다. 늦은 감이 있었지만, 소비자 대다수는 주로 원격 진료를 통해 의사를 만나게 되었습니다. 현재 원격 진료는 전체 진료 예약의 약 80%를 차지합니다.

Adobe 의료 및 생명과학 업계 전략 부문 디렉터인 Thomas Swanson은 "역설적이게도 예약으로 더 인간적인 교류를 하게 되었습니다. 환자들은 가상 진료를 통해 의사를 더 신뢰하게 되었고 환자와 의사의 관계도 더 돈독해졌습니다"라고 말합니다.

가상 현실(VR)도 상당한 성과를 내고 있습니다. Mayo Clinic은 가상현실로 신체 균형을 담당하는 내이 부분을 자극해 전정 기능 이상 치료에 크게 기여하고 있다고 밝혔습니다. 또한 가상 현실을 통해 통제된 가상 환경에서 환자가 두려워하는 대상에 환자를 점진적으로 노출시켜 공포증, 외상 후 스트레스 장애(PTSD)와 같은 정신 질환을 치료하기도 합니다.

공감을 통한 니즈 충족

의료 업계와 마찬가지로, 다른 모든 업계가 고객의 니즈를 충족하기 위해 나름의 방법을 찾았습니다. 가장 성공적인 대응책은 집 안에 머무는 시간이 많아진 사람들에게 그들이 그토록 원하던 ‘연결’을 제공한 것이었습니다. 영화를 보러 가고, 단골 은행의 직원과 이야기를 나누고, 스웨터가 본인에게 잘 어울리는지 물어볼 수 있게 해준 것입니다.

이러한 디지털 경험은 소비자에게 생소했지만, 탁월한 디지털 경험의 본보기가 되었습니다. 그리고 고객의 충성도를 구축하는 탁월한 경험의 기준을 높였습니다. 아래에서 다양한 업계 사례를 살펴보세요.

이는 인간적인 교감에 성공한 기업 사례의 일부에 불과합니다. 그리고 이러한 기업은 노력의 결실을 보고 있습니다. 이번 설문조사에 따르면 소비자가 의미 있는 경험을 접할 때 소비 심리를 자극하는 것으로 나타났습니다. 응답자 중 절반에 이르는 수가 탁월한 디지털 경험을 제공하는 브랜드를 친구, 가족 및 동료에게 추천할 의향이 있다고 응답했습니다. 이러한 경향은 트렌드를 선도하는 사람을 일컫는 소위 ‘테이스트 메이커’ 그룹에서 더 뚜렷하게 나타났습니다. 이들은 신생 기술에 관심이 가장 많은 사람이라고 스스로 평가합니다. 테이스트 메이커 그룹에 속한 응답자의 34%가 더 나은 품질의 제품 또는 서비스에 비용을 지불할 의향이 있으며, 55%가 해당 브랜드의 다른 제품 또는 서비스에도 관심이 생긴다고 답했습니다.

팬데믹으로 인한 모든 변화 중에서 사람들의 공감을 불러일으키는 변화는 큰 성과를 가져다 주었습니다. 고객과의 교감에 있어서도 성과를 냈습니다. 그리고 이를 통해 얻은 지식은 새로운 기회로 이어집니다.