Mavi, empresa pionera en la digitalización de nuevas experiencias de compra, a través de la tecnología PWA.
Cuando la pandemia sorprendió al mundo y el confinamiento fue una de las medidas obligadas por los gobiernos, el sector minorista fue uno de los más afectados. Sin embargo, las empresas que con anticipación habían puesto en marcha planes de transformación digital lograron mitigar el impacto económico acelerando la implementación de sus proyectos de comercio electrónico. Este es el caso de MAVI de Occidente, una empresa mexicana de la industria minorista que en menos de un año, logró obtener resultados tangibles importantes.
Por más de 48 años MAVI de Occidente ha vendido sus productos en el mercado mexicano a través de sus 120 tiendas físicas. Entre las marcas comerciales más importantes que comercializa, está Muebles América y VIU. Cada una de ellas representada en el mercado online por su propio storefront.
En 2020 e impulsada por los cambios que trajo la pandemia, MAVI decidió apostar por evolucionar su e-commerce al siguiente nivel y eso transformó radicalmente su negocio. Cuando la compañía incursionó en el e-commerce, eligió la plataforma de código abierto de Magento Community. Ahí experimentaron, tuvieron sus primeras versiones de ecommerce y principalmente buscaron el entendimiento del ecosistema tecnológico.
Sin embargo, con el auge de la evolución de las plataformas de comercio electrónico que integran funciones cada vez más robustas, la aparición de las Progressive Web Apps y la importancia de las redes sociales y de los dispositivos móviles; el equipo de e-commerce de MAVI sabía que necesitaba tener una interacción más directa con los clientes, y esto les hizo replantear su estrategia.
Leonid Rosas, Director de Tecnología de MAVI de Occidente, cuenta que les ha servido tener una visión clara del ecosistema de e-commerce totalmente transversal en todas las áreas del negocio, así como elegir adecuadamente la plataforma tecnológica que provea de los elementos necesarios para el logro de objetivos, incluyendo la integración con el sistema de aplicaciones empresariales que toda organización tiene y, por supuesto, elegir el partner de implementación con la experiencia necesaria para que potencialice el logro de objetivos.
Leonid destaca que el origen es la homologación de la visión estratégica del negocio. Todas las áreas involucradas deben saber qué es lo que se pretende como organización. A partir de ahí, hay que engranar esos flujos de operación, detectar donde es necesario automatizar o sistematizar procesos, reforzar mecanismos de seguridad e información, e incluso implementar controles de calidad desde la parte del back-office. Y en la parte del front-office, agilizar las estrategias omnicanal, la parte comercial, la parte logística, y potencializar estrategias promocionales. De acuerdo con él, las áreas de marketing y de abastecimiento tienen ya que ocuparse por idear estrategias directamente irse a parametrizar.
Por otra parte, Leonid resalta que “uno de los factores de éxito fue el involucramiento de la alta dirección y de los actores involucrados para la toma de decisiones. Es decir, dirigir la estrategia de transformación digital de manera transversal en la organización. Esto es lo que impulsó el logro del objetivo”.
Mucha gente subestima que la velocidad de un proyecto depende de la toma de decisiones internas. Existen muchos puntos de vista sobre cómo debería ser ese futuro. Un buen liderazgo interno por parte de los equipos que están en contacto con el implementador es extremadamente importante para poder coordinar a todos los stakeholders y lograr un consenso.
MAVI logró alinear las diferentes visiones que existían e integró a personas de las áreas de mercadeo, operaciones, finanzas, tecnología, servicio a cliente, y departamentos comerciales.
Leonid afirma que este modelo de trabajo multidisciplinario que unificó la visión de las áreas clave sobre cómo debía ejecutarse el proyecto, fue uno de los factores de éxito que les ayudó a materializar un plan que se pudiera implementar.
Para MAVI, tener objetivos claros y medibles, así como una buena definición de éxito al principio del proyecto fue tan importante como el proyecto mismo. En una implementación tan importante, se debe poder comparar si se están consiguiendo resultados a partir de una implementación o no, y si se está caminando en la dirección correcta.
Digitalizando las experiencias
Uno de los grandes objetivos del grupo al iniciar este proceso de transformación digital era atraer la atención de Clientes que compran online y para ello debían poder desplegar todo su catálogo de productos en una tienda en línea con un ecommerce mucho más robusto. Con las nuevas implementaciones MAVI de Occidente le dio un vuelco a la experiencia de compra, para que un nuevo perfil de clientes pusiera su atención en MAVI gracias a las nuevas experiencias 100% digitales, rápidas y con flexibilidad.
De acuerdo con Humberto Guerrero, Gerente de Comercio Electrónico de MAVI, con la implementación de su e-commerce, los clientes están generando una mejor experiencia en el flujo de la conversión o en su compra. Humberto reconoce que el performance de la plataforma es algo de suma importancia, pues los clientes siempre buscan rapidez.
Progressive Web Apps como base de la estrategia
Una de las claves de la transformación digital de MAVI de cara al cliente fueron las Progressive Web Apps, las cuales ofrecen a las marcas la posibilidad de que una página web se comporte como una aplicación nativa de celular, en términos de velocidad de carga. Es decir, los clientes pueden navegar en su celular como si fuera una app móvil e inclusive pueden descargar un acceso directo en su celular como si fuera una aplicación. Esto conlleva que se pueda acceder a varias partes del hardware del dispositivo como la cámara, o usar las huellas digitales para autenticación en caso de querer implementar, por ejemplo, proyectos crediticios.
De acuerdo con el análisis que MAVI realizó del mercado mexicano, más del 80% del tráfico de las tiendas online es a través de dispositivos móviles. Es por ello que el empleo de Progressive Web Apps, fue tan importante, ya que no solo facilita la experiencia de usuario, también permite acceder a servicios nativos del celular, como geolocalización, cámara y otros elementos que son clave para ofrecer experiencias omnicanal.
Humberto cuenta que anteriormente la navegación era lenta para el usuario pero con la plataforma de Adobe Commerce, y la integración con PWA Studio de Adobe, el performance de navegación es ahora ágil y rápido.
MAVI ha tomado el liderazgo en un mercado cómo México, en donde han sido pioneros usando esta tecnología y empezando a explotarla de una forma extremadamente eficiente.
Entre los hallazgos importantes que encontró MAVI respecto a las necesidades de sus clientes es que hay clientes que sienten más cómodos pagando en línea o introduciendo sus datos de tarjetas para realizar una transacción, pero también hay otros que prefieren una transacción más tradicional como la de pagar en efectivo a una sucursal o hacer el depósito en alguna tienda de conveniencia, etc. Desde entonces MAVI ha intentado facilitar el proceso de compra mediante ofrecer diferentes métodos de pago.
Incluso introdujeron al mercado su propio método de pago de crédito e implementaron métodos como Click and collect, para simplificar y agilizar la experiencia de compra.
Humberto, asegura que con la plataforma de Adobe Commerce Cloud se afianzó y mejoró el proceso de dropshipping en donde ahora pueden ofertar un gran variedad de artículos a los clientes para ayudar a su decisión de compra.
Hacer disponible la variedad de productos es muy importante en la experiencia de compra, ya que el cliente puede tomar una decisión informada y comparar diferentes opciones.
Pero MAVI ha considerado en el proceso tanto a clientes digitales como a clientes con estilos de compra más tradicionales. “Con los clientes que no están tan familiarizados con el tema digital o no han experimentado mucho la compra en línea, nosotros les apoyamos a generar esa transacción a través de venta asistida por medio de la plataforma de e-commerce”.
Los resultados
Desde MAVI señalan que la plataforma de Adobe añade mayor estabilidad, lo que ha mejorado su gestión en cuestión de métricas. La compañía no sólo mejoró la velocidad, también logró reducir el porcentaje de rebote en un 50%, la fidelización de los clientes y el performance de la plataforma mejoró en un 100% y aumentaron sus ventas significativamente.
Humberto reconoce que hay muchas plataformas de ecommerce pero es muy importante ofrecerle un flujo de compra personalizado a los clientes de la mano con la inteligencia artificial y machine learning, es muy importante servirse de estos algoritmos tecnológicos que tienen empresas como Adobe, para ofrecer una compra personalizada. “No es lo mismo si estás buscando un artículo, entras a un e-commerce y te muestra artículos totalmente distintos a lo que tú estás buscando, a si entras y te comienza a mostrar variedad de artículos de lo que a ti te interesa y a ti te importa. Es importante enfocarse en este tipo de ventas personalizadas, ya que la inteligencia artificial será muy importante y trascendente en los próximos años. Ya tenemos varios años hablando de esto pero actualmente se está impulsando bastante fuerte. Es parte de lo que va a impactar y está impactando el comercio electrónico”.
MAVI de Occidente está convencido de que el comercio electrónico no viene a sustituir el canal físico, sino a potenciarlo, pero eso se podrá alcanzar si las empresas logran crear una experiencia verdaderamente omnicanal.
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