Reiselust wecken.

Jeder liebt Urlaubsreisen. Doch für manche Menschen sind Reisen mehr als eine kurze Auszeit – sie sind ihre Leidenschaft, ihr Lebensstil. Diese Reisenden sind nicht immer auf der Suche nach eleganten Hotels und unvergesslichen Souvenirs. Sie möchten Abenteuer erleben, neue Orte entdecken, fremde Kulturen kennenlernen, unvergessliche Erlebnisse mit nach Hause nehmen, mehr über die Welt und, nicht zuletzt, über sich selbst erfahren.

Hostels werden in der Regel von jungen Reisenden bevorzugt, die auf ihren Entdeckungsreisen eine sichere, komfortable und bezahlbare Unterkunft benötigen. Hostelword Group weiß genau, was dieses Publikum wünscht, und hat eine erfolgreiche Buchungsplattform mit einer Website und Apps in 19 Sprachen aufgebaut, auf der Hostel-Angebote aus aller Welt vorgestellt werden.

Anders als Hotels sprechen Hostels vor allem die junge, mobile Generation an. Etwa 90 % der Hostel-Kunden sind jünger als 35 Jahre. Anders als bei normalen Hotels, die etwa 30 bis 40 % ihrer Buchungen online erhalten, beträgt der Anteil der Online-Buchungen bei Hostels etwa 70 %. Hostel-Kunden lassen sich darüber hinaus eher weniger von traditioneller Print-, Radio- oder Fernsehwerbung beeinflussen. Sie konsumieren Informationen anders. Marketer müssen ihre Vorgehensweise entsprechend anpassen.

„Hostels haben immer noch das Image einer schlichten Unterkunft mit wenig technischer Ausstattung. Doch viele stehen in puncto Ausstattung mittlerweile Hotels kaum noch nach. Mit unserer Hostelworld-App verbinden wir die Menschen im digitalen Zeitalter mit den passenden Hostels“, so Otto Rosenberger, CMO bei Hostelworld Group. „Über die App können wir die Reise unserer Kunden auf jedem Schritt begleiten, von der Buchung ihrer Unterkünfte über die Suche nach Aktivitäten bis hin zum Kontakt mit anderen Reisenden.“

Zur Optimierung der digitalen Customer Journey jedes einzelnen Kunden durch personalisierte Erlebnisse benötigte Hostelworld zwei Dinge: Einblick in das Kundenverhalten in Form von detaillierten Daten sowie Tools, um auf Grundlage dieser Informationen effizient zu handeln. Hostelworld setzte auf integrierte Adobe Experience Cloud-Lösungen, um ein hohes Maß an Funktionalität und Automatisierung mit agilen, leicht verständlichen Tools zu erhalten. Zunächst nutzte das Unternehmen Adobe Analytics in Adobe Analytics Cloud, erweiterte die Lösung dann jedoch bald um Adobe Advertising Cloud mit Adobe Media Optimizer zur Optimierung der Suche und Adobe Marketing Cloud mit Adobe Campaign für Cross-Channel-Kampagnen-Management.

„Adobe ist ein Marktführer, der für Innovation, Qualität und Stabilität bekannt ist. Zugleich ist es aber auch ein unglaublich agiles Unternehmen, das uns bei der raschen Implementierung unserer Lösungen unterstützt hat“, so Rosenberger. „Der hervorragende Service von Adobe trug wesentlich zu unserer Entscheidung bei, für unser Digital Marketing Adobe Experience Cloud als Standard einzusetzen.“

Digitale Aktion für soziale Interaktion.

Die junge, technisch versierte Zielgruppe von Hostelworld erwartet digitale Erlebnisse, die komfortabel und schnell sind und einen persönlichen Touch bieten. Mithilfe von Adobe Analytics gewinnt das Unternehmen genaue Einblicke in die Verwendung seiner Websites und Apps. Anhand von Echtzeit-Metriken kann das Marketing-Team von Hostelworld feststellen, wo Kunden herkommen und wohin sie reisen, welche Art von Informationen sie sich ansehen und wie sie den Marketing-Trichter durchlaufen.

Durch die Analyse von Traffic-Quellen ermitteln die Marketer von Hostelworld, welche Werbekampagnen am wirkungsvollsten sind, und können sogar neue Bereiche vorschlagen, in denen mit Werbung eine Zielgruppe erreicht werden könnte, die gegenüber Hostels aufgeschlossen ist. Marketer können zudem Varianten von Anzeigen, Texten oder Buchungstrichtern in verschiedenen Apps sowie auf mobilen und Desktop-Websites testen, um festzustellen, wie sie die digitale Journey der Reisenden optimieren können.

„Adobe Analytics ist die Grundlage unserer Digital-Marketing-Strategie“, erklärt Rosenberger. „Wir erfahren damit mehr über unsere Kunden, sodass wir durch stärkere Personalisierung die Interaktion in der Community fördern können. In den letzten zwei Jahren ist die Interaktion auf unseren digitalen Kanälen, einschließlich Social Media, um 500 % gestiegen.“

Mithilfe der Analysedaten aus Adobe Analytics können die Marketer zudem die Effizienz von Adobe Media Optimizer verbessern. Unter Einsatz fortgeschrittener Algorithmen platziert Adobe Media Optimizer automatisch Gebote auf Suchbegriffe, um einen höheren ROI zu erzielen. Durch die Adobe Media Optimizer-Algorithmen konnten nicht nur die Buchungskosten um 20 % gesenkt werden. Dank der Automatisierung verbessert sich darüber hinaus die Produktivität der Marketer ganz erheblich, sodass diese nun mehr Zeit für die Optimierung der Suchstrategie und die Entwicklung von noch besserem Content für Kunden haben.

Customer Journeys personalisieren.

Die Daten aus Adobe Analytics lassen sich auch problemlos in Adobe Campaign integrieren, sodass Hostelworld seine junge Zielgruppe über verschiedene digitale Kanäle erreichen kann. Mithilfe von Daten zum Kundenverhalten aus Adobe Analytics erstellt Adobe Campaign detaillierte Zielgruppensegmente. Diese nutzt Hostelworld, um die Kommunikation anzupassen und Nutzern über die Website, E-Mails oder die App zum richtigen Zeitpunkt die richtige Botschaft zukommen zu lassen.

Buchen Reisende beispielsweise ein Hostel in Barcelona, können mit Adobe Campaign auf der Website oder in der App Banner mit Empfehlungen für interessante Aktivitäten in der Nähe präsentiert werden. Sobald die Reisenden in Barcelona eintreffen, werden in der App Push-Benachrichtigungen angezeigt, um auf interessante Orte wie nahe gelegene Restaurants oder Wandertouren aufmerksam zu machen. Diese Personalisierung wertet den Aufenthalt zusätzlich auf.

Eine der größten Veränderungen haben Marketer bei E-Mail-Kampagnen festgestellt. Vor der Implementierung von Adobe Campaign war Hostelworld schon mit dem Versand von 300 E-Mails überfordert. Nun versenden die Marketer jährlich über eine Milliarde E-Mails an Kunden in aller Welt und an verschiedenen Punkten der Customer Journey.

„Obwohl wir jetzt so eine große Anzahl von E-Mails versenden, verzeichnen wir weniger Abmeldungen und eine höhere Klickrate“, freut sich Rosenberger. „Der Unterschied ist, dass wir mithilfe von Segmentierung Kunden gezielt nur die Angebote und Informationen zusenden, die für sie interessant sind. Mit der verbesserten Customer Journey durch Personalisierung und Remarketing in Echtzeit tragen wir zur Kundenbindung bei: 61 % der Buchungen kommen mittlerweile von Bestandskunden von Hostelworld.“

Hostelworld plant, die Verwendung von Adobe Experience Cloud weiter auszubauen, um mehr Einblick und stärkere Personalisierung mit integrierten Adobe-Tools zu erreichen. „Die Zahlen sprechen für sich. Adobe hatte eine enorme Auswirkung auf unsere Digital-Marketing-Strategie“, so Rosenberger. „Wir werden die Customer Journey immer weiter verbessern, und Adobe wird uns den richtigen Weg aufzeigen.“

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