2019 beschloss Topps Tiles, der führende Fliesenexperte Großbritanniens, seine Online-Customer-Experience zu verbessern. Obwohl das preisgekrönte Unternehmen mehr als 300 Läden mit 1.500 Fachleuten betreibt, war die verwendete E-Commerce-Plattform eingeschränkt und konnte den steigenden digitalen Traffic zur Website und die Omni-Channel-Strategie, die der Einzelhändler seiner wachsenden Kundenbasis anbieten wollte, nicht unterstützen.

Topps Tiles entschied sich für die Zusammenarbeit mit der Kreativagentur Tom&Co, um eine personalisierte Adobe Commerce-Plattform als Ersatz für die selbst entwickelte Website einzurichten.

„Bei 332 Läden bestand das Hauptziel von Topps Tiles darin, seine Offline- und Online-Umgebungen zu integrieren“, so Tom McCaul, Gründer und Director bei Tom&Co. „Mit Adobe Commerce kann Topps Tiles das erreichen, indem es seine Online-Ausstellungsräume zum Leben erweckt und die Flexibilität bietet, die Kundschaft sich wünscht.“

Zusammenführung der Offline- und Online-Welt.

Eine echte Omni-Channel-Kundensicht zu schaffen, ist nicht einfach, aber Tom&Co gelang es, mit einer ERP-Integration (Enterprise Resource Planning) eine kontinuierliche Verbindung zwischen den Läden und dem Online-Erlebnis von Topps Tiles herzustellen. So entstanden getrennte Bereiche für Privat- und Firmenkundschaft mit separaten und klar definierten Customer Journeys für jede Zielgruppe. Das Headless-Setup sorgt zudem für Flexibilität bei der Entwicklung und senkt Risiken beim Experimentieren mit neuen Funktionen, Layouts und Customer Journeys.

Ein synchronisiertes Konstrukt unterstützt außerdem die Kassensysteme in den Läden und trackt sämtliche Offline- und Online-Transaktionen, um den Einblick in die Lagerverfügbarkeit zu verbessern. Kundinnen und Kunden können ihre Customer Journey nun auch online beginnen und offline abschließen. Im vergangenen Jahr haben Click-and-Collect-Optionen an Beliebtheit zugenommen. Die neue E-Commerce-Plattform von Topps Tiles hat dementsprechend alle 332 Läden mit einem Click-and-Collect-Service integriert. „Kundinnen und Kunden können direkt auf der Website sehen, welche Produkte im gewählten Laden vorrätig sind. Das ist besonders nützlich für Geschäftskundschaft, die Renovierungen plant, und bietet mehr Auswahl beim Einkauf“, so McCaul.

Eine weitere Integration war das Home Visualizer Tool, mit dem Kundschaft ein Foto des Raumes hochladen und mit unterschiedlichen Fliesen darstellen kann, um das Aussehen zu bewerten. „Der Sprung in die Welt der Innenausstattung ist oft überfordernd. Da ist das Visualisierungs-Tool von Topps Tiles äußerst praktisch“, so McCaul.

Mit dem Visualisierungs-Tool lassen sich Fliesen nach Material, Farbe, Form, Oberfläche und Zweck filtern, Bilder herunterladen, Muster ordern und Kostenschätzungen abrufen. „Anschließend kann ein Angebot mit den Produkten generiert werden, die die Kundschaft ausgewählt hat. Dieses kann jederzeit online oder im Laden eingelöst werden, wodurch das Einkaufserlebnis unglaublich reibungslos und einfach verläuft, wie auch immer die Kundschaft sich entscheidet“, so McCaul.

Mehr B2B-Kundenloyalität.

Die ERP-Integration und das Headless-Setup in Adobe Commerce ermöglichten es Tom&Co, auf der Website ein separates Einkaufserlebnis für Firmenkundschaft zu erstellen, das Sparvorteile sowie Großabnahmen besonders hervorhebt.

Da Firmenkundschaft ein zentraler Bestandteil des Kunden-Portfolios von Topps Tiles ist, implementierte Tom&Co mit „Rewards+“ ein Treueprogramm für das Handwerk, um die Markentreue und Kundenbindung mit Rabatten für Großabnehmerinnen und -abnehmer sowie mit Treuepunkten zu steigern, die mit künftigen Käufen verrechnet werden können. „Dank des integrierten Treuesystems können B2B-Kundinnen und -Kunden leicht den Überblick über ihre Punkte und ihren Kontostand behalten. Das Programm hat einen wichtigen Beitrag zum riesigen B2B-Erfolg geleistet, den Topps Tiles in jüngster Zeit verzeichnen konnte“, so McCaul.

Firmenkundschaft kann die Produkte und Angebote von Topps Tiles nun auch direkt über die neue Trade App erwerben. Hier sieht sie auch unterwegs auf einen Blick ihren Punktestand und die Ablaufdaten ihrer Punkte und kann auf einem beliebigen Smartphone auf die in der Mobile App hinterlegte „Rewards+“-Karte zugreifen.

Die Customer Journey verbessern.

Kurz nach dem Launch der Plattform griff die Pandemie auf das Vereinigte Königreich über und veränderte den Einzelhandel und das Verbraucherverhalten ein für alle Mal. Während der Lockdowns verzeichnete Topps Tiles einen enormen Anstieg beim Website-Traffic, da die Menschen viel Zeit in Heimwerkerarbeiten steckten. Trotz des unerwartet starken Anstiegs war die neue Website dem enormen Interesse gewachsen. Der Umsatz schoss in die Höhe. Während des Lockdowns verdreifachte er sich. Über das ganze Jahr betrug das Wachstum stabil 45 %.

Zugleich steigerte die Hochleistungs-Website die Kundeninteraktion und verdoppelte den Umsatz mit Firmenkundschaft. Nach dem Launch erhöhte sich der Kundenumsatz unmittelbar um 30 %, die Zahl der Besuche auf der Firmenkunden-Website stieg um 1.000 %.

Dass die Beschäftigten von Topps Tiles über die Plattform Kundenbedürfnisse besser verstehen und unterstützen können, war besonders hilfreich für die Conversion. Die Conversion in diesem Bereich erhöhte sich von 0,7 % auf über 4 %. Die Kundenzufriedenheit beträgt jetzt über 80 %.

„Topps Tiles hat ein unglaubliches Wachstum verzeichnet. Wir freuen uns sehr, das Unternehmen bei dieser Entwicklung und der Bereitstellung neuer Funktionen und Innovationen für seine Kundschaft unterstützen zu können“, so McCaul.