El arte de satisfacer las demandas de la clientela

Es evidente que Best Buy, la mayor empresa minorista de productos electrónicos de consumo en América del Norte, sabe bien lo que implica el lanzamiento de productos increíbles. Cuando sus socios proveedores presentan sus tecnologías de vanguardia, como smartphones nuevos, consolas de videojuegos o artículos de vestir tecnológicos, Best Buy trabaja duro tras bambalinas para llevar estos productos a los consumidores a través de las tiendas físicas y los canales digitales.

En medio de ese contexto altamente exigente se encuentra Stacy Aase, Directora Asociada de Gestión de Productos y Tecnología de Marketing de Best Buy. Desempeña un papel fundamental a la hora de garantizar que las herramientas utilizadas por los equipos de Best Buy para lanzar nuevos productos en los canales digitales funcionen a la perfección.

El principal reto al que se enfrentan Aase y su equipo consiste en distribuir rápidamente el contenido a través de múltiples canales para sacar al mercado estos acontecimientos innovadores. “No teníamos tiempo ni recursos para seguir atendiendo las crecientes demandas de estos lanzamientos emblemáticos. Así que teníamos que encontrar una solución que nos ayudara a automatizar, optimizar y hacer más eficientes nuestros procesos en general”, afirma Aase.

Navegar por el laberinto de los procesos manuales

Tradicionalmente, la gestión de contenido y recursos para lanzamientos a una escala tan grande en Best Buy siempre fue una tarea intimidante. Era necesario cargar y almacenar las imágenes y los metadatos de cientos de unidades de almacén (stock-keeping units, SKU) de productos. Las SKU son fundamentales para hacer un seguimiento del inventario y las ventas. Cada SKU es un código que representa un producto diferente y actúa como identificador único en los sistemas de inventario. Aunque los productos puedan parecer iguales para el cliente, cada variación de un nuevo smartphone, desde el color hasta la capacidad de almacenamiento, debe tener una SKU diferente en el sistema. Para cada lanzamiento emblemático, Aase contaba con un equipo dedicado a crear meticulosamente las imágenes y aplicar los metadatos para cada SKU de producto una por una, sin margen de error. En ese entonces, el equipo necesitaba que cuatro personas trabajaran unas quince horas en simultáneo para introducir manualmente unas 280 SKU.

“Gran parte del proceso era manual y llevaba mucho tiempo. Recibíamos información sobre los productos y tardábamos semanas en reunir todo el contenido”, explica Aase.

El equipo también dependía en gran medida de un disco duro físico para almacenar y transferir estos recursos importantes. “No es broma: la gente corría con los discos duros por todo el edificio”, dice Aase, “lo que no solo consumía mucho tiempo, sino que planteaba graves riesgos de seguridad”. Los flujos de trabajo se paralizaban por completo en función de quién tuviera el disco duro en un momento dado.

Aunque Aase y su equipo trabajaban con diligencia para gestionar la inmensa carga de trabajo que suponía cada lanzamiento emblemático, necesitaban una forma de brindar rápidamente información personalizada sobre los productos a la clientela y, al mismo tiempo, reducir los laboriosos procesos manuales.

Una nueva era en la gestión de contenido

La transformación que Best Buy experimentó al incorporar Adobe Experience Manager lo revolucionó todo. Adobe Experience Manager Assets centralizó todo el contenido y convirtió lo que antes era una tarea tediosa que duraba un día entero en una operación rápida y eficiente.

Preparar cientos de imágenes de productos para el sitio web y cotejarlas manualmente con más de 200 SKU era un reto inmenso. “Antes tardábamos días en cargar las imágenes, las distintas SKU y el contenido a nuestro sitio web. Ahora, con Adobe Experience Manager, lo hacemos en unas horas”, afirma Aase. El cambio en la eficiencia fue radical. Con Experience Manager, un proceso que requería que un equipo de cuatro personas trabajara incansablemente durante quince horas para cargar cientos de SKU ahora lo gestiona una sola persona en solo dos horas y media.

“Con nuestros nuevos flujos de trabajo, el equipo puede cargar una imagen, resaltar todas las SKU y hacer clic en un botón. Luego, el sistema hace el resto. Crea todas las imágenes diferentes que se necesitan y funciona en segundo plano mientras el equipo se centra en otras cosas”, dice Aase. No se trata solo de ahorrar tiempo, sino de descubrir un sinfín de nuevas posibilidades. Con Experience Manager, Best Buy llevó a la práctica la filosofía “crea una vez, publica en todas partes” y ahora puede adaptarse rápidamente a las demandas del mercado y presentar miles de productos con una precisión y rapidez que antes eran impensables.

Más allá de la administración de recursos: sinergia colaborativa y creativa

La implementación de Experience Manager en Best Buy hizo más que solo mejorar la administración de recursos: fomentó una cultura de colaboración y creatividad.

“Se trata de ofrecer mejores experiencias a la clientela a través de un mensaje más cohesivo y de cómo nos presentamos en el mercado”, dice Aase. La eficiencia del equipo a la hora de sacar productos al mercado mejoró en un 83%, una prueba fehaciente de la eficacia del nuevo sistema.

Gracias a las funciones de revisión y aprobación creativa y de gestión de tareas que ofrece Adobe Workfront, el equipo de Best Buy ahora opera en un entorno con procesos de aprobación creativa ágiles y una gestión de tareas optimizada. Estas herramientas han sido fundamentales para acelerar el ciclo de revisión, agilizar los comentarios y las aprobaciones y organizar eficazmente las tareas para que los proyectos avancen sin contratiempos. Aunque la implementación de Workfront es reciente, Aase y su equipo tienen planes para ampliar el uso de la plataforma y agilizar aún más sus operaciones administrativas.

“Las cosas avanzan con mucha más fluidez y velocidad. Ahora tenemos un proceso de archivado completo, lo que hace muy feliz a todo el personal porque podemos controlar esos recursos. Así ya no dudamos si estamos usando el logotipo o el producto adecuado. Eso ha sido lo más importante para acabar con el aislamiento”, agrega Aase.

Mejora e innovación continuas

La transformación digital del equipo no solo ha mejorado la eficiencia operativa, sino también la experiencia de la clientela, manteniéndose fiel a la misión de Best Buy de enriquecer la vida a través de la tecnología. De cara al futuro, la búsqueda continua de innovación y eficiencia mantendrá sin duda a Aase y a su equipo a la vanguardia de la venta minorista de tecnología, estableciendo nuevos estándares de compromiso y satisfacción del cliente.

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