Un cambio de perspectiva
Faure trabajó durante años en el rubro de la consultoría tecnológica y no es ajeno a los desafíos de marketing y ventas. En la actualidad, aplica su creatividad y su pasión por la innovación a la transformación digital de Cox. “Uno de los motivos por los que me encanta mi función actual es mi equipo”, afirma. “Su nivel de compromiso y su voluntad por desafiar el status quo son insuperables”.
Faure dirigió por primera vez la implementación local de Adobe Experience Manager Sites en Cox Communications en 2015, un proceso en el que se reemplazó un sistema de gestión de contenido (CMS) heredado que no se podía escalar. En ese momento, los clientes realizaban solo el 25% de las compras en línea. Aunque los primeros resultados fueron prometedores, el pequeño y talentoso equipo de operaciones de desarrollo sabía que podía lograr más.
El objetivo era proporcionar experiencias del cliente todavía más dinámicas y personalizadas. Esto significaba permitir que los equipos de marketing pudieran crear y enviar más rápidamente contenido sobre los productos y las promociones más recientes. “Nuestros competidores se benefician incluso de la demora más pequeña en informar al cliente sobre las nuevas funciones o precios de un producto”, dice Faure. “Necesitábamos herramientas integradas para personalizar las experiencias del cliente lo más pronto posible”.
Ampliando su colaboración con Adobe, Faure se asoció con Adobe Professional Services para migrar Experience Manager as a Cloud Service. Este cambio a un único CMS nativo de la nube ayudó a la empresa a coordinar de forma rentable sus estrategias de negocio residenciales y comerciales, introducir áreas de negocio críticas como los productos móviles e impulsar sus ingresos totales.
El valor de la personalización
Hoy en día, alrededor de 600 empleados de Cox utilizan productos de Adobe Experience Cloud (entre ellos Adobe Experience Manager Sites, Experience Manager Assets, Analytics, Target y Campaign) para crear experiencias del cliente en canales digitales que impulsan hasta un 50% de las ventas totales. Cuando Faure y su equipo pusieron esta transformación en marcha, solo el 25% de las ventas se realizaban por canales digitales. El sistema de diseño unificado y el contenido reutilizable permiten que los expertos en marketing digital ofrezcan experiencias con datos y elementos visuales coherentes que mejoran la marca de Cox. Y gracias a que el sitio se escala automáticamente en función del tráfico, tiene un rendimiento excelente incluso durante los horarios de mayor actividad.
“Con Experience Manager Sites as a Cloud Service, podemos proporcionar ofertas mucho más personalizadas en un sitio cuyas páginas cargan un 30% más rápido”, dice Faure. “Tener un sitio de alto rendimiento no solo muestra el valor de nuestra conectividad y nuestros servicios de entretenimiento, sino que también es un reflejo de nuestra marca y de nuestra promesa de brindar experiencias excepcionales”.
La integración entre las herramientas de Adobe acelera el tiempo de salida del contenido al mercado. Cox puede hacer nuevos lanzamientos para sus dispositivos móviles, planes de televisión, precios, ofertas temporales de banda ancha y más en cuestión de minutos. Las promociones pueden lanzarse en cualquier momento del día sin interrumpir el funcionamiento de los sitios web. “Podemos crear ofertas de paquetes o ventas cruzadas, probar las respuestas de los clientes y cambiar de enfoque rápidamente para seguir aumentando las ventas”, añade Faure.
Con los avances tecnológicos, las oportunidades para que el equipo personalice el contenido son prácticamente ilimitadas. Cox está realizando pruebas para usar la IA generativa con Adobe Express y Experience Manager Assets con el fin de acelerar la creación de contenido hecho a la medida y así satisfacer la demanda de los clientes y brindar experiencias más personalizadas. Por ejemplo, las familias, parejas o personas que visitan el sitio web o reciben un correo electrónico podrían ver una imagen promocional distinta ajustada a su estilo de vida que les haga sentirse más conectados con la marca.
La agilidad de una startup
Cuando llegó el momento de lanzar el servicio Cox Mobile, Faure y su equipo recurrieron una vez más a Adobe. En lugar de pasar tiempo desarrollando renderizaciones de recursos de más de 60 gigabytes de imágenes en alta resolución de los productos, el equipo dejó que Experience Manager Assets hiciera el trabajo por ellos. Gracias a la función Dynamic Media, todos los clientes podían ver las imágenes de los productos de forma rápida y precisa.
Y con los tiempos de carga rápidos y fluidos, podían explorar las imágenes de cada teléfono desde cualquier ángulo, así como ver cada modelo en todos los colores disponibles con solo hacer clic en la muestra de color.
“Cox Mobile fue un lanzamiento estratégico muy importante para la empresa. La capacidad de adaptar el contenido automáticamente a diferentes dispositivos y anchos de banda nos ahorró al menos dos meses de trabajo y nos ayudó a cumplir con los plazos ajustados del lanzamiento”, dice Faure.
