Una conexión directa con la innovación.
Cox Communications aumenta sus ventas en canales digitales con experiencias más personalizadas.
50%
De ventas en canales digitales, comparado con el 25% anterior
Objetivos
Mejorar la adquisición y retención de clientes para impulsar los ingresos de más servicios
Fortalecer su posición en los mercados competitivos de servicios de banda ancha, telefonía móvil y entretenimiento
Simplificar la publicación de contenido y el lanzamiento de servicios nuevos para mejorar las ventas cruzadas y los ingresos
Reducir los costos operativos en un sector sensible a los precios
Resultados
Aumentó sus ventas digitales a cerca del 50% de las ventas totales con una presencia digital mejorada y ofertas más claras y pertinentes
Ganó una ventaja competitiva acelerando en un 30% el tiempo de salida al mercado de sus productos y promociones
Mejoró las experiencias del cliente con un aumento del 30% de la velocidad del sitio
Reasignó más del 50% de los recursos de operación tecnológica para abordar las nuevas prioridades de la empresa
De módems a películas y más
En Estados Unidos hay muchos proveedores de servicios de Internet, telefonía móvil y entretenimiento. ¿En qué se basan los consumidores para elegir: el precio, las capacidades técnicas, los términos del contrato, el servicio, o las cuatro cosas? ¿Qué evita que los clientes cambien su proveedor de Internet cada vez que se mudan o que aprovechen las ofertas de otro operador de telefonía móvil?
“No sería exagerado decir que la competencia en nuestro sector es feroz”, dice Wilson Faure, Propietario de la Plataforma de Contenido Digital de Cox Communications. “Debemos encontrar formas de brindar experiencias que se destaquen y entablar relaciones duraderas con los clientes”.
Afortunadamente, el énfasis que pone Faure en la experiencia del cliente está arraigado en la cultura de Cox Communications. Siendo la empresa de servicios de banda ancha más grande de Estados Unidos, Cox Communications maneja redes de fibra en más de 30 estados y fomenta las conexiones humanas auténticas utilizando la tecnología para acercar a las personas y mejorar su vida.
Brindar a los clientes un servicio directo y práctico en sus tiendas o centros de llamadas siempre fue una parte fundamental de la estrategia de la empresa. Pero en un sector que es tan sensible a los precios y donde todo gira en torno a ofrecer acceso a las últimas tecnologías, los servicios digitales son esenciales ya que permiten brindar la respuesta inmediata que los clientes esperan y a la vez reducir los costos operativos.
Un cambio de perspectiva
Faure trabajó durante años en el rubro de la consultoría tecnológica y no es ajeno a los desafíos de marketing y ventas. En la actualidad, aplica su creatividad y su pasión por la innovación a la transformación digital de Cox. “Uno de los motivos por los que me encanta mi función actual es mi equipo”, afirma. “Su nivel de compromiso y su voluntad por desafiar el status quo son insuperables”.
Faure dirigió por primera vez la implementación local de Adobe Experience Manager Sites en Cox Communications en 2015, un proceso en el que se reemplazó un sistema de gestión de contenido (CMS) heredado que no se podía escalar. En ese momento, los clientes realizaban solo el 25% de las compras en línea. Aunque los primeros resultados fueron prometedores, el pequeño y talentoso equipo de operaciones de desarrollo sabía que podía lograr más.
El objetivo era proporcionar experiencias del cliente todavía más dinámicas y personalizadas. Esto significaba permitir que los equipos de marketing pudieran crear y enviar más rápidamente contenido sobre los productos y las promociones más recientes. “Nuestros competidores se benefician incluso de la demora más pequeña en informar al cliente sobre las nuevas funciones o precios de un producto”, dice Faure. “Necesitábamos herramientas integradas para personalizar las experiencias del cliente lo más pronto posible”.
Ampliando su colaboración con Adobe, Faure se asoció con Adobe Professional Services para migrar Experience Manager as a Cloud Service. Este cambio a un único CMS nativo de la nube ayudó a la empresa a coordinar de forma rentable sus estrategias de negocio residenciales y comerciales, introducir áreas de negocio críticas como los productos móviles e impulsar sus ingresos totales.
“Con Experience Manager Sites as a Cloud Service, podemos proporcionar ofertas mucho más personalizadas en un sitio cuyas páginas cargan un 30% más rápido”.
Wilson Faure
Propietario de la Plataforma de Contenido Digital, Cox Communications
El valor de la personalización
Hoy en día, alrededor de 600 empleados de Cox utilizan productos de Adobe Experience Cloud (entre ellos Adobe Experience Manager Sites, Experience Manager Assets, Analytics, Target y Campaign) para crear experiencias del cliente en canales digitales que impulsan hasta un 50% de las ventas totales. Cuando Faure y su equipo pusieron esta transformación en marcha, solo el 25% de las ventas se realizaban por canales digitales. El sistema de diseño unificado y el contenido reutilizable permiten que los expertos en marketing digital ofrezcan experiencias con datos y elementos visuales coherentes que mejoran la marca de Cox. Y gracias a que el sitio se escala automáticamente en función del tráfico, tiene un rendimiento excelente incluso durante los horarios de mayor actividad.
“Con Experience Manager Sites as a Cloud Service, podemos proporcionar ofertas mucho más personalizadas en un sitio cuyas páginas cargan un 30% más rápido”, dice Faure. “Tener un sitio de alto rendimiento no solo muestra el valor de nuestra conectividad y nuestros servicios de entretenimiento, sino que también es un reflejo de nuestra marca y de nuestra promesa de brindar experiencias excepcionales”.
La integración entre las herramientas de Adobe acelera el tiempo de salida del contenido al mercado. Cox puede hacer nuevos lanzamientos para sus dispositivos móviles, planes de televisión, precios, ofertas temporales de banda ancha y más en cuestión de minutos. Las promociones pueden lanzarse en cualquier momento del día sin interrumpir el funcionamiento de los sitios web. “Podemos crear ofertas de paquetes o ventas cruzadas, probar las respuestas de los clientes y cambiar de enfoque rápidamente para seguir aumentando las ventas”, añade Faure.
Con los avances tecnológicos, las oportunidades para que el equipo personalice el contenido son prácticamente ilimitadas. Cox está realizando pruebas para usar la IA generativa con Adobe Express y Experience Manager Assets con el fin de acelerar la creación de contenido hecho a la medida y así satisfacer la demanda de los clientes y brindar experiencias más personalizadas. Por ejemplo, las familias, parejas o personas que visitan el sitio web o reciben un correo electrónico podrían ver una imagen promocional distinta ajustada a su estilo de vida que les haga sentirse más conectados con la marca.
“Cox Mobile fue un lanzamiento estratégico muy importante para la empresa. La capacidad de adaptar el contenido automáticamente a diferentes dispositivos y anchos de banda nos ahorró al menos dos meses de trabajo y nos ayudó a cumplir con los plazos ajustados del lanzamiento”.
Wilson Faure
Propietario de la Plataforma de Contenido Digital, Cox Communications
La agilidad de una startup
Cuando llegó el momento de lanzar el servicio Cox Mobile, Faure y su equipo recurrieron una vez más a Adobe. En lugar de pasar tiempo desarrollando renderizaciones de recursos de más de 60 gigabytes de imágenes en alta resolución de los productos, el equipo dejó que Experience Manager Assets hiciera el trabajo por ellos. Gracias a la función Dynamic Media, todos los clientes podían ver las imágenes de los productos de forma rápida y precisa.
Y con los tiempos de carga rápidos y fluidos, podían explorar las imágenes de cada teléfono desde cualquier ángulo, así como ver cada modelo en todos los colores disponibles con solo hacer clic en la muestra de color.
“Cox Mobile fue un lanzamiento estratégico muy importante para la empresa. La capacidad de adaptar el contenido automáticamente a diferentes dispositivos y anchos de banda nos ahorró al menos dos meses de trabajo y nos ayudó a cumplir con los plazos ajustados del lanzamiento”, dice Faure.
Mejoras en los resultados empresariales
Ahora que tiene la capacidad de hacer más, Cox está desarrollando un equipo creativo interno para manejar todo el contenido de sus canales digitales en lugar de lidiar con los costos y las demoras de las idas y vueltas propias de una agencia. Los equipos podrán iterar las imágenes creativas rápidamente, y Cox evalúa usar las funciones impulsadas por la IA generativa de Adobe Firefly en Adobe Express y otras aplicaciones creativas de Adobe.
Este aumento de la eficiencia está cambiando lo que Faure y los equipos pueden hacer en Cox. Al incorporar los servicios en la nube de Adobe y aprovechar la gestión centralizada y la administración simplificada de usuarios, el equipo de operaciones de desarrollo reasignó más del 50% de los recursos de gestión de TI a otras iniciativas estratégicas. “Nuestro pequeño equipo ahora tiene un impacto todavía más grande”, afirma Faure.
Y ese impacto es evidente. Las transacciones de cuentas en los canales digitales aumentaron un 22% en cuestión de meses. El contenido nuevo se crea y aprueba casi un 30% más rápido. Y lo que es más importante: los clientes acceden al instante a experiencias digitales de calidad cuando se registran para un servicio o cuando buscan responder una pregunta, y todo esto sin tener que llamar o trasladarse a las tiendas físicas.
“Tenemos que seguir innovando las experiencias del cliente y al mismo tiempo controlar los costos”, dice Faure. “Con Adobe, podemos responder de forma inmediata y eficiente a las demandas cambiantes de los clientes y a las nuevas oportunidades de negocio. En un sector como el nuestro, esa agilidad no es solo una ventaja sino que es una necesidad”.
Amplía tus horizontes
Obtén más información sobre la migración de Cox Communications a Adobe Experience Manager as a Cloud Service en la sesión de Wilson Faure del Summit 2024: Intercambio de habilidades: estrategias y datos prácticos para la migración a la nube.
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