Inspelen op de wensen van klanten

Als de grootste speciaalzaak voor consumentenelektronica in Noord-Amerika heeft Best Buy vaak spectaculaire nieuwe productlanceringen. Wanneer partners van Best Buy de nieuwste geavanceerde technologie introduceren – of het nu gaat om een nieuwe smartphone, een videogameconsole of de nieuwste wearable-technologie – werkt Best Buy achter de schermen hard om deze producten aan de consument te presenteren, zowel in de winkels als via de digitale kanalen.

De spil van deze belangrijke operatie is Stacy Aase, de Associate Director of Product Management and Marketing Technology bij Best Buy. Zij moet ervoor zorgen dat de tools die de teams van Best Buy gebruiken om nieuwe producten te lanceren op digitale kanalen, naadloos werken.

De grootste uitdaging voor Aase en haar team is dat ze snel via meerdere kanalen content moeten leveren om deze baanbrekende evenementen te promoten. "Het ontbrak ons aan tijd en resources om te blijven voldoen aan de steeds hogere eisen die iconische lanceringen stellen. Dus moesten we een oplossing vinden om onze algemene processen te automatiseren, te stroomlijnen en efficiënter te maken", zegt Aase.

Navigeren door het doolhof van handmatige processen

Het was altijd een hele opgave voor Best Buy om de content en assets voor dergelijke grootschalige lanceringen te beheren. Voor honderden product-SKU's (stock-keeping units) moesten afbeeldingen worden geüpload en opgeslagen met metadata. SKU's zijn essentieel voor het bijhouden van voorraden en verkopen. Elke SKU is een code voor een specifiek product, die fungeert als een unieke identificatiecode in voorraadsystemen. Voor de klant zien de producten er misschien hetzelfde uit, maar elke variatie van een nieuwe smartphone, van kleur tot opslagvolume, heeft een andere SKU in het systeem. Bij elke iconische lancering had Aase een team dat alleen maar bezig was om voor elke SKU afzonderlijk afbeeldingen te creëren en metadata toe te voegen – een uiterst minutieus karwei waarbij absoluut geen fouten mochten worden gemaakt. Vier mensen moesten 15 uur werken om handmatig zo'n 280 SKU's tegelijk in te voeren.

"Het proces was grotendeels handmatig en nam veel tijd in beslag. We kregen productinformatie en het kostte ons weken om alle content bij elkaar te krijgen", zegt Aase.

Het team maakte ook veelvuldig gebruik van fysieke harde schijven om deze cruciale assets op te slaan en uit te wisselen. "Er liepen letterlijk mensen met harde schijven door het gebouw", zegt Aase, "wat niet alleen tijdrovend was, maar ook ernstige beveiligingsrisico's met zich meebracht." Workflows konden volledig tot stilstand komen, afhankelijk van wie de harde schijf op welk moment had.

Aase en haar team moesten telkens keihard werken om de iconische lanceringen in goede banen te leiden. Ze gingen op zoek naar een manier om klanten snel te voorzien van gepersonaliseerde productinformatie en tegelijkertijd de arbeidsintensieve processen achter de schermen te beperken.

Een nieuw tijdperk voor contentmanagement

De transformatie die Best Buy doormaakte na de introductie van Adobe Experience Manager was een echte gamechanger. Met Adobe Experience Manager Assets werd alle content gecentraliseerd en werd een saaie, tijdrovende taak vervangen door een snelle, efficiënte operatie.

Het was een hels karwei om honderden productafbeeldingen klaar te maken voor de website en die handmatig te matchen met meer dan 200 SKU's. "Vroeger waren we dagen in de weer om alle afbeeldingen voor de verschillende SKU's te uploaden en de content op onze website te zetten. Met Adobe Experience Manager zijn we nu in een paar uur klaar", zegt Aase. Deze efficiëntieverbetering betekent een verschil van dag en nacht. Met Experience Manager wordt een proces waarbij een team van vier mensen onvermoeibaar 15 uur lang honderden SKU's moest uploaden, nu door één persoon uitgevoerd in slechts 2,5 uur.

"Met onze nieuwe workflows kan het team één afbeelding uploaden, alle verschillende SKU's markeren en op een knop drukken. Vervolgens doet het systeem de rest. Op de achtergrond wordt een proces uitgevoerd waarmee alle benodigde afbeeldingen automatisch worden gemaakt, zodat het team zich op andere dingen kan concentreren", zegt Aase. Daardoor besparen we niet alleen veel tijd, maar openen we ook een wereld aan nieuwe mogelijkheden. Met Experience Manager brengt Best Buy de filosofie 'éénmaal creëren, overal publiceren' in praktijk. Het bedrijf kan nu snel inspelen op de wensen van de markt door talloze producten te presenteren met een nauwkeurigheid en snelheid die voorheen ondenkbaar was.

Meer dan assetmanagement – collaboratieve en creatieve synergie

De implementatie van Experience Manager bij Best Buy zorgde niet alleen voor efficiënter assetmanagement, maar stimuleerde ook een cultuur van samenwerking en creativiteit.

"We creëren betere klantervaringen door een meer samenhangende boodschap en de manier waarop we ons in de markt presenteren", zegt Aase. Door de efficiëntieverbetering kan het team producten maar liefst 83% sneller op de markt brengen, waaruit blijkt hoe effectief het nieuwe systeem is.

Het team van Best Buy werkt nu met Adobe Workfront. Dankzij de functies Creative Review and Approval en Task Management van Workfront worden goedkeuringsprocessen voor creatieve assets versneld en wordt taakbeheer gestroomlijnd. Mede door deze tools is de beoordelingscyclus versneld, krijgen ze sneller feedback en goedkeuringen en worden taken efficiënter georganiseerd, zodat projecten soepel verlopen. Hoewel ze nog maar net met Workfront werken, hebben Aase en haar team al plannen om het platform ook elders in te zetten om hun beheerprocessen verder te stroomlijnen.

"Alles loopt gewoon een stuk soepeler en sneller. We hebben nu een volledig archiveringsproces, waar al onze mensen erg blij mee zijn omdat we nu controle over deze assets hebben. Het is direct duidelijk wat het juiste logo of product is. Dat is doorslaggevend geweest bij het afbreken van silo's", zegt Aase.

Continue verbetering en innovatie

De digitale transformatie van het team heeft niet alleen de operationele efficiëntie verbeterd, maar ook de klantervaring naar een hoger niveau getild, waardoor Best Buy trouw blijft aan zijn missie om levens te verrijken door middel van technologie. In de toekomst zullen Aase en haar team blijven streven naar meer innovatie en efficiëntie. Het lijdt geen twijfel dat ze voorop blijven lopen op het gebied van retailtechnologie en nieuwe standaarden voor klantbetrokkenheid en -tevredenheid zullen stellen.

Zet in op innovatie in je bedrijf. Lees meer over hoe Adobe Experience Manager succes in de retailsector faciliteert.

Voor jou aanbevolen

Content as a Service v2 - Monday, April 1, 2024 at 14:07 (no-lazy)

Alle verhalen van klanten

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer