Innovatie versterken.
Cox Communications ziet grote winst door verkoop via digitale kanalen met meer gepersonaliseerde ervaringen.
50%
Verkoop uit digitale kanalen gestegen vanaf 25%
Doelstellingen
Klantenwerving en klantenbehoud verbeteren om de omzet voor meer services te vergroten
Positie versterken in de concurrerende breedband, mobiele apparaten en amusementssectoren
Publicatie van content makkelijker maken en nieuwe services starten die cross-selling en omzet verbeteren
Exploitatiekosten in prijsgevoelige sectoren verminderen
Resultaten
Digitale verkoop gestegen tot ongeveer 50% van de algehele verkoop met verbeterde digitale aanwezigheid en duidelijkere, relevante aanbiedingen
Concurrentievoordeel bereikt door de time-to-market voor producten en aanbiedingen met 30% te versnellen
Verbeterde klantervaringen met een toename van 30% in sitesnelheid
Meer dan 50% van technische resources vrijgemaakt voor nieuwe bedrijfsprioriteiten
Van modems naar films en meer
Amerikaanse consumenten hebben veel keus bij het kiezen van serviceproviders voor internet, mobiele apparaten en amusementsservices. Kiezen ze op basis van prijs, technische mogelijkheden, contractvoorwaarden, service of alle vier? Waardoor wisselen klanten steeds van internetprovider wanneer ze verhuizen, of profiteren ze van een geweldig aanbod van de concurrent van hun mobiele provider?
“Het is niet overdreven om te zeggen dat onze sector een enorme concurrentie kent,” zegt Wilson Faure, Digital Content Platform Owner bij Cox Communications. “We moeten manieren vinden om opvallende ervaringen te leveren en blijvende klantrelaties op te bouwen.”
Gelukkig is de focus van Faure op klantervaringen ingebakken in de cultuur van Cox Communications. Als grootste breedbandbedrijf in Amerika beheert Cox Communications vezelnetwerken in meer dan 30 staten, en het bedrijf creëert meer momenten van echte menselijke verbinding door technologie te gebruiken om levens beter te maken en mensen dichter bij elkaar te brengen.
Het bieden van directe, praktische services aan klanten in winkels of via callcenters is altijd een belangrijk onderdeel van de bedrijfsstrategie geweest. Maar in een industrie die is gebouwd rondom het aanbieden van snelle toegang tot de nieuwste technologieën, zijn digitale services essentieel, vooral omdat klanten onmiddellijke antwoorden willen en Cox op zoek is naar lagere kosten in deze prijsgevoelige sector.
Geen 'business as usual'
Faure heeft jaren in de technologische consulting gewerkt en weet dus wel iets van marketing en verkoopuitdagingen. Momenteel zet hij zijn creativiteit en passie voor innovatie in voor digitale transformatie bij Cox. “Een van de redenen dat ik mijn huidige baan zo geweldig vind, is mijn team,” zegt hij. “Ik heb nog nooit zoveel inzet en zoveel bereidheid gezien om de status quo uit te dagen.”
Aanvankelijk leidde hij bij Cox in 2015 de lokale implementatie van Adobe Experience Manager Sites, als vervanging van een ingewikkeld en verouderd CMS (Content Management System) dat niet kon worden geschaald. Op dat moment vond maar 25% van alle verkopen online plaats. De eerste resultaten waren veelbelovend, maar het kleine en getalenteerde DevOps-team wist dat er meer mogelijk was.
Het doel was om nog dynamischere, gepersonaliseerdere klantervaringen te bieden. Dit hield in dat marketingteams snel content over de nieuwste producten en aanbiedingen moesten maken en leveren. “Zelfs kleine vertragingen in de berichten aan klanten over nieuwe producten en prijzen geven onze concurrenten een voordeel,” zegt Faure. “We hebben geïntegreerde tools nodig om klantervaringen zo snel mogelijk te personaliseren.”
Faure ontwikkelde de Adobe-voetafdruk en ging een partnerschap aan met Adobe Professional Services om te migreren naar Experience Manager as a Cloud Service. Deze overstap naar één cloud-native CMS ondersteunde het bedrijf in zijn streven om op een rendabele manier particuliere en commerciële bedrijfsstrategieën op één lijn te brengen, kritieke bedrijfslijnen te introduceren zoals mobiele producten, en de algehele winst te vergroten.
“Met Experience Manager Sites as a Cloud Service bieden we veel meer op maat gesneden aanbiedingen op een site waar de pagina's ten minste 30% sneller worden geladen.”
Wilson Faure
Digital Content Platform Owner, Cox Communications
De waarde van personalisatie
Tegenwoordig gebruiken ongeveer 600 Cox-medewerkers Adobe Experience Cloud-producten – waaronder Adobe Experience Manager Sites, Experience Manager Assets, Analytics, Target en Campaign – om digitale klantervaringen te creëren die de verkoop via digitale kanalen opdrijven tot 50%. Dit is een stijging vanaf de 25% waar Faure en zijn team de transformatie mee zijn begonnen. Met een geïntegreerd ontwerpsysteem en herbruikbare content kunnen digitale marketeers ervaringen leveren met consistente informatie en beelden die het Cox-merk versterken. Doordat de site automatisch schaalt op basis van traffic, ervaren klanten zelfs op de drukste momenten dezelfde fantastische siteprestaties.
“Met Experience Manager Sites as a Cloud Service bieden we veel meer op maat gesneden aanbiedingen op een site terwijl pagina's ten minste 30% sneller worden geladen,” zegt Faure. “De sterk presterende site brengt niet alleen de waarde over van onze connectiviteits- en amusementsservices, maar is ook een reflectie van ons merk en onze belofte om opvallende ervaringen te leveren.”
Integratie tussen Adobe-tools versnelt de time-to-market van content. Cox kan in een paar minuten live gaan met de lancering van nieuwe mobiele apparaten, tv-abonnementen, prijzen, tijdgevoelige specials voor breedband en andere aanbiedingen. Aanbiedingen kunnen op elk moment van de dag worden gestart zonder de zaken op websites te verstoren. “We kunnen aanbiedingen creëren voor cross-selling en bundels, klantreacties testen en snel opschakelen om de verkoop te blijven vergroten,” voegt Faure eraan toe.
Met de technologische vooruitgang zijn de mogelijkheden van het team voor het personaliseren van content vrijwel onbegrensd. Nu er pilotprojecten onderweg zijn om generatieve AI te gebruiken met Adobe Express en Experience Manager Assets, probeert Cox het creëren van toegesneden content om aan de klantvraag te voldoen, en om meer gepersonaliseerde ervaringen te bieden, nog verder te versnellen. Zo kan het bijvoorbeeld gebeuren dat gezinnen, paren of individuen die naar een website gaan of een e-mail ontvangen, allemaal andere aanbiedingen te zien krijgen die passen bij hun lifestyles, waardoor ze zich meer verbonden voelen met het merk.
“Cox Mobile was een grote strategische lancering voor het bedrijf. De mogelijkheid om automatisch content aan te passen voor verschillende apparaten en bandbreedten heeft ons minstens twee maanden bespaard en hielp ons een agressieve lanceringsdeadline te halen.”
Wilson Faure
Digital Content Platform Owner, Cox Communications
Flexibiliteit van een start-up
Toen het tijd werd om de mobiele service van Cox te lanceren, zochten Faure en zijn team hun heil weer bij Adobe. In plaats van tijd te spenderen aan de ontwikkeling van assetweergaven van meer dan 60 gigabytes aan productafbeeldingen met hoge resolutie liet het team Experience Manager Assets de klus voor ze klaren. Met de mogelijkheden van Dynamic Media werden de productafbeeldingen snel en nauwkeurig weergegeven voor alle klanten.
Dankzij de soepele, snelle laadtijden konden de shoppers gemakkelijk scrollen door afbeeldingen van elke telefoon vanuit elke hoek, en voor elk telefoonmodel de kleuropties bekijken – ze hoefden maar op een kleurstaal te klikken en ze zagen het product onmiddellijk van kleur veranderen.
“Cox Mobile was een grote strategische lancering voor het bedrijf. De mogelijkheid om automatisch content aan te passen voor verschillende apparaten en bandbreedten heeft ons minstens twee maanden bespaard en hielp ons de agressieve lanceringsdeadline te halen,” zegt Faure.
Voordeel voor het nettoresultaat
Met de mogelijkheid om nog meer te doen is Cox bezig zijn interne team uit te breiden om alle content voor digitale kanalen te verwerken. In plaats van hoge kosten te maken en de vertragingen op te lopen die horen bij het aflopen van verschillende bureaus, kunnen teams nu snel allerlei variaties op creatieve afbeeldingen maken, en Cox is bezig met een evaluatie van de functies die worden aangestuurd door de generatieve AI van Adobe Firefly in Adobe Express en andere creatieve Adobe-applicaties.
Dit soort efficiënties zorgt voor een transformatie van de mogelijkheden voor Faure en teams in heel Cox. Na de migratie naar Adobe-cloudservices en het voordeel van een gecentraliseerd beheer en eenvoudiger gebruikersbeheer wees DevOps meer dan 50% van de IT-beheerresources toe aan andere strategische initiatieven. “Ons kleine team heeft nu een nog veel grotere impact,” zegt Faure.
En die impact is glashelder. De accounttransacties via digitale kanalen stegen in een paar maanden met 22%. Nieuwe content wordt bijna 30% sneller gecreëerd en goedgekeurd. En het belangrijkste is: klanten hebben directe toegang tot uitstekende digitale ervaringen wanneer ze zich aanmelden voor services of op zoek zijn naar antwoorden op vragen – allemaal zonder dat ze de winkel hoeven te bellen of langs hoeven te komen.
“We moeten klantervaringen blijven innoveren en tegelijk de kosten beperkt houden,” zegt Faure. “Met Adobe reageren we onmiddellijk en efficiënt op een veranderende klantvraag en nieuwe zakelijke kansen. In een sector als die van ons is dit soort flexibiliteit niet alleen prettig, maar essentieel.”
Vergroot je kennis
Ontdek meer over de migratie van Cox Communications naar Adobe Experience Manager as a Cloud Service in de Summit 2024-sessie van Wilson Faure: Skill Exchange: Strategies and Practical Insights for Cloud Migration.
Voor jou aanbevolen
Content as a Service v2 - Wednesday, May 29, 2024 at 13:20 (no-lazy)
https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer
