Een digitale draai aan gepersonaliseerde klantervaringen

Wat gebruiken hightechsectoren om de toekomst vorm te geven? Gereedschappen van Walter AG zijn een prima plek om te beginnen. Met precisiegereedschappen voor het draaien, boren, frezen en draadsnijden van/in metaal naast digitale fabricageprocessen helpt het bedrijf de lucht- en ruimtevaartindustrie bij het bereiken van hun verheven doelen, helpt het autofabrikanten om momentum te krijgen en windmolenfabrikanten om op stoom te komen met nieuwe energie. Voor het identificeren van de op maat gemaakte oplossingen die Walter AG zijn vele industriële klanten te bieden heeft, maakt het bedrijf gebruik van B2B-marketing die zowel gepersonaliseerd als geautomatiseerd is. De favoriete tool van Walter voor dit doel is Adobe Marketo Engage, onderdeel van Adobe Experience Cloud.

De marketingmisère van het genereren van leads vandaag de dag

Verbinding maken en verbonden blijven met B2B-contactpersonen betekent tegenwoordig dat je vele kanalen in het oog moet houden. Net als consumenten maken potentiële B2B-klanten niet alleen gebruik van hun e-mailpostbus of vakbeurzen, maar van het volledige spectrum van moderne, digitale informatiebronnen op het web en via apps. Het kost het marketingteam van Walter AG daardoor veel meer inspanning om deze geïnteresseerde partijen met een doelgerichte aanpak te veranderen in leads die klaarstaan om te kopen.

"Als wereldwijd bedrijf met een grote variatie aan klanten in 80 landen moesten we ons marketingproces voor het digitale tijdperk compleet omgooien," herinnert Claudia Kley zich, Demand Marketing Manager bij Walter AG.

Zij heeft bij de gereedschappenfabrikant de strategische implementatie van gepersonaliseerde en geautomatiseerde marketing aangestuurd. Haar heldere doel was de centralisatie van de sterke stijging van klantdata, en een veel grotere efficiëntie bij de vereiste inspanningen voor de individuele klantaanpak als onderdeel van accountgebaseerde marketing via alle kanalen, door middel van automatische processen.

Met de bestaande oplossingen was dit niet mogelijk. "We hadden vele datasilo's in allerlei afzonderlijke applicaties die niet op elkaar konden worden afgestemd," zegt Kley. "Alle klanten hebben hun eigen voorkeuren voor contactpunten. Zonder volledige informatie konden we onmogelijk het volledige digitale klanttraject uitzetten." Walter AG ging daarom op zoek naar een oplossing waarmee klantdata intelligent kon worden gecombineerd, zodat er automatische aanbevelingen voor de content en timing van campagnes uit konden worden afgeleid.

Deze oplossing moest aan strenge eisen voldoen. Walter AG wilde nauwkeurige personalisatieopties, krachtige assistentiefuncties voor cross-selling aanbevelingen, en de mogelijkheid om de prestaties van marketingcampagnes automatisch voor te bereiden, te implementeren en te meten. Aangezien het mogelijk moest zijn om de oplossing in één keer te implementeren in de wereldwijde marketingorganisatie van Walter AG, was ook een intuïtieve bediening in verschillende talen vereist.

Daarnaast moest de oplossing een duidelijke B2B-focus mogelijk maken door rekening te houden met zowel digitale marketing als traditionele vakbeursbezoeken, bijvoorbeeld bij het genereren van leads. "De mogelijkheid om de werkelijkheid en de digitale wereld te combineren was erg belangrijk voor ons, omdat we als traditioneel B2B-bedrijf nog steeds grote waarde hechten aan persoonlijke verkoopcontacten," zegt Kley.

Voor stevige eisen zijn stevige tools nodig. Adobe Marketo Engage, onderdeel van Adobe Experience Cloud, heeft zich bewezen als een tool die aan alle eisen van Walter AG voldoet.

Multifunctionele tool voor ervaringsgerichte marketingautomatisering

In januari 2021 begon de toolfabrikant met Adobe Marketo Engage te werken, en na een korte implementatieperiode werd sinds april van hetzelfde jaar vormgegeven aan gepersonaliseerde klantcommunicatie, precies volgens de specificaties. Aangezien het systeem in meerdere talen toegankelijk was, bestond er geen enkele belemmering voor een wereldwijde implementatie in alle nationale filialen. “De lancering verliep snel. We hoefden alleen maar een paar sjablonen te installeren om met Adobe Marketo Engage aan de slag te gaan,” zegt Kley.

Adobe Marketo Engage verschaft Walter AG een platform voor marketingautomatisering dat gemakkelijk te verbinden is met hun klantdataplatform. De tool brengt informatie bij elkaar van verschillende IT-systemen zoals klantrelatiebeheer van de verkoopafdeling, merchandisebeheer van de logistieke afdeling en enterprise resource planning van het hele bedrijf.

Met behulp van de Adobe Marketo Engage-applicatie kunnen de marketeers bij Walter AG deze datapool steeds aanvullen en daarmee het fundament leggen voor georkestreerde klantcommunicatie. Dankzij de mogelijkheden voor marketingautomatisering die Adobe Marketo Engage te bieden heeft, kan Walter AG door software ondersteunde analyses gebruiken om content te leveren via alle relevante digitale kanalen. Deze content is precies toegespitst op de fase in de besluitvormingscyclus waarin de klant verkeert in termen van onderwerp en timing. De resulterende leads worden door de software doorgestuurd naar het verkoopteam, dat vervolgens aanvullend specifiek advies kan bieden aan potentiële kopers.

Door dit samenspel van data en campagnebeheer naast verkoop en marketing slaagt Walter AG erin om geavanceerde communicatie te bieden die is gericht op het creëren van ervaringen en het bevorderen van de verkoop. "Adobe Marketo Engage heeft voor ons alles veranderd. Met deze oplossing kan ons B2B-marketingteam het volledige klanttraject uitzetten om automatisch gepersonaliseerde klantervaringen te creëren," benadrukt Kley.

Tastbare toegevoegde waarde voor het wereldwijd genereren van leads

Het gebruik van Adobe Marketo Engage heeft de gereedschapsfabrikant een tastbare toegevoegde waarde bezorgd. Kley is enthousiast over de flexibiliteit waarmee de applicatie de marketing in heel Walter AG eenvoudiger maakt. "Of het nu gaat om grootschalige digitale evenementen, accountgebaseerde marketing of traditionele methoden zoals nieuwsbriefcampagnes, Adobe Marketo Engage heeft ons interactiepercentage aanzienlijk vergroot dankzij betrouwbare en nauwkeurige klantervaringen die we met veel minder moeite kunnen maken," vat Kley samen.

De oplossing van Adobe bewijst zich ook als welkome hulp bij evenementen die in de B2B-sector van belang zijn. "De vragen na het evenement, over wie deelnamen en wie meer informatie willen, kunnen dankzij de Adobe-oplossing heel gemakkelijk worden beantwoord. Vooral de traceringsfunctie is simpel en handig," meldt Kley. Maar dat is niet alles: de verkoopafdeling heeft ook al geprofiteerd van de marketingautomatisering.

Toekomstbestendige marketingtool ontsluit potentieel

Het doel van de implementatie van een uitgebreide oplossing die datasilo's elimineert en de best mogelijke database maakt voor een gepersonaliseerde klantbenadering, is bij Walter AG al bereikt door het gebruik van Adobe Marketo Engage. Maar Claudia Kley ziet nog veel meer mogelijkheden: "We maken nog steeds geen gebruik van het volledige potentieel. Vooral wat betreft de automatisering van campagnes hebben we nog lang niet alle opties benut. Ook met zaken als automatische leadscores staan we nog maar aan het begin. Het is een goed gevoel dat we nog een heleboel te ontdekken hebben.”

Content as a Service v2 - Thursday, June 6, 2024 at 19:43 (no-lazy)

Alle verhalen van klanten

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer