Una compañía global con alcance local.

HP propicia experiencias locales de comercio electrónico en países de la región de Asia Pacífico con Adobe Commerce.

Fundación:

1939

Empleados: 55,000

Palo Alto, California

www.hp.com

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Se expandió a más de 30 mercados en todo el mundo

Productos:

Adobe Commerce ›

Adobe Consulting Services ›

Objetivos

Lanzar una modalidad de ventas “online-to-offline” para aumentar el tráfico de clientes en sus tiendas físicas

Establecer diez tiendas regionales diferentes en la región de Asia Pacífico y seis en América Latina desde una sola plataforma

Permitir que cada tienda en línea ofrezca una experiencia local única y adaptada a las preferencias de comercio electrónico de los clientes

Lanzar nuevas instancias de comercio electrónico para respaldar las ventas directas en 13 países

Resultados

Se expandió a 30 mercados en todo el mundo

Completó 116 lanzamientos ágiles en un solo año

Lanzó 400 puntos de retiro para compras en línea

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“Era importante conseguir ganancias iniciales en Asia y América Latina para demostrar un control absoluto sobre la experiencia del cliente. Necesitábamos agilidad en varios segmentos de la plataforma y una estructura de costos sostenible que allanara el camino para nuestro plan de implementación global”.

Herriot Stobo

Director de Innovación y Soluciones Omnicanal, HP Asia-Pacífico

Soluciones localizadas de comercio electrónico

Para las compañías tecnológicas grandes y multinacionales, puede ser difícil ofrecer experiencias localizadas en múltiples regiones. Tomemos el ejemplo de HP Inc. Como una de los principales fabricantes del mundo de computadoras personales y dispositivos de impresión, HP Inc. cuenta con un negocio de comercio electrónico en auge que se extiende a casi todos los países del planeta.

Solo en la división de Asia-Pacífico, más de 3,000 empleados de más de 35 países trabajan en un campus futurista de 42,000 metros cuadrados. Allí, HP Inc. fabrica impresoras 3D que pueden imprimir incluso sus propios repuestos. Pero aun con todas estas ideas innovadoras, HP Inc. estaba urgido de una iniciativa de ventas concreta. Para crecer rápidamente en el ámbito digital, debía lanzar un esfuerzo de ventas “online-to-offline” (desde los canales en línea hacia los canales sin conexión) para aumentar el tráfico de clientes en sus tiendas físicas.

“Era importante conseguir ganancias iniciales en Asia y América Latina para demostrar un control absoluto sobre la experiencia del cliente”, afirma Herriot Stobo, Director de Innovación y Soluciones Omnicanal de HP Asia-Pacífico. “Necesitábamos agilidad en varios segmentos de la plataforma y una estructura de costos sostenible que allanara el camino para nuestro plan de implementación global”.

Más concretamente, HP Asia-Pacífico debía lanzar varias tiendas regionales en Australia, China, Corea, Hong Kong, India, Indonesia, Malasia, Nueva Zelanda, Singapur, Tailandia, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú, todo desde una sola plataforma. Además, querían ofrecer a sus clientes la facilidad de comprar en línea una computadora o una impresora y recogerla en una tienda física. Por otra parte, buscaban ofrecer un “pasillo sin fin” de productos en línea a los clientes de las tiendas físicas.

Una sola plataforma

HP Asia-Pacífico había implementado sus primeras tiendas web de Magento Commerce 1 en Tailandia e Indonesia en 2013. Para el lanzamiento de una tienda en China, la empresa decidió dar el salto a Adobe Commerce. Con clientes que van desde compradores individuales en busca de la impresora perfecta hasta pequeñas empresas, HP Asia-Pacífico necesitaba una solución de comercio electrónico ágil que les permitiera salir al mercado rápidamente en múltiples regiones y puntos de contacto y, a la vez, probar e iterar a un ritmo veloz.

Al usar una instancia de Adobe Commerce para respaldar múltiples tiendas en varias regiones, cada tienda puede ofrecer una experiencia local única y atraer a clientes con diferentes percepciones de comercio electrónico. HP Asia-Pacífico diseñó una estructura de tres niveles basada en un núcleo de Adobe Commerce. Esto le permite ofrecer una navegación común en todos los sitios, plantillas de páginas, paneles y seguridad a todos los clientes de cada región.

Sobre esa estructura se encuentra el “Universo HP”, que incluye funcionalidades omnicanal, gestión de proyectos, estrategias de contenido e integración absoluta del cliente. Los centros regionales se encargan de los requisitos locales, como los pagos, la logística de distribución de pedidos, el idioma y las capacidades de gestión de pedidos.

Esta estructura flexible permite que HP controle los elementos globales del comercio electrónico y que, en simultáneo, las regiones y los países satisfagan las necesidades individuales del mercado local de sus clientes. En otras palabras, gracias a Adobe Commerce, HP logra que su experiencia de comercio global se sienta completamente local. A esto se suma una capa adicional de personalización mediante las recomendaciones de productos generadas por Adobe Sensei, que HP utiliza para personalizar las experiencias del cliente y aumentar las conversiones a gran escala.

Localización

El equipo de proyectos, que gestiona Stobo desde el campus de Singapur, hizo una prueba piloto de los puntos de retiro para compras en línea en 23 tiendas de HP en India, y fue todo un éxito. Ahora planean expandir esta solución a otras 700 tiendas. Luego de una prueba de cuatro meses en Nueva Delhi, el 26% de los compradores de computadoras para consumidores optó por recoger su pedido en una tienda local en lugar de recibirlo en su domicilio. Esto no solo aumentó el tráfico de clientes en las tiendas, sino que también permitió ahorrar en costos de envío. El desarrollo de esta prueba de concepto fue pan comido con Adobe Commerce, y el equipo de HP obtuvo resultados convincentes en cuestión de meses.

Pero HP no se detuvo allí: trabajó con Adobe Consulting Services para continuar con su implementación global y aprovechó Adobe Digital Learning Services para capacitar a sus equipos locales sobre el uso de Adobe Commerce.

El lanzamiento de HP en Hong Kong marcó la quinta implementación de la empresa con Adobe Commerce en Asia Pacífico. El lanzamiento incluía programas de compra para clientes, pequeñas empresas y empleados. La plataforma nueva de Hong Kong integra los sistemas de puntos de venta minoristas y permite que los clientes visiten el sitio web para reservar demostraciones en las tiendas.

Con Adobe Commerce, HP puede optimizar todavía más la experiencia de sus clientes y lanzar funciones nuevas más rápido que nunca, lo que les permite llevar su visión comercial a la realidad. De hecho, aplicaron una metodología ágil para lanzar 116 sitios web nuevos en el último año, y planean lanzar 110 más el año próximo.

Luego del éxito en la región de Asia-Pacífico, HP está replicando este enfoque para lanzar tiendas web con facilidad en otras regiones del mundo. Recientemente, lanzó el comercio electrónico en México. Desde entonces, Stobo y los equipos de proyecto en Singapur, Barcelona y Estados Unidos han implementado Adobe Commerce en 41 mercados del mundo, y este número continúa subiendo.

A continuación, HP planea lanzar nuevas instancias de Adobe Commerce para respaldar sus esfuerzos de ventas directas en 14 países de América del Norte, Europa y Japón.