Manter o diálogo ativo sempre foi a missão das marcas que querem alcançar clientes, impulsionar vendas e construir fidelidade. Mas com modelos de IA generativa como o ChatGPT e o Google Gemini transformando a forma como as pessoas descobrem e se engajam com as marcas, as empresas também precisam evoluir na maneira de cumprir essa missão.
Essa mudança aconteceu de forma surpreendentemente rápida: 80% dos consumidores já utilizam resumos de IA para pelo menos 40% das pesquisas online. Os modelos de linguagem grandes (LLMs) também reescreveram as regras de relevância de marca. De acordo com Gartner, as empresas devem registrar uma queda de 50% no tráfego orgânico de pesquisa até 2028, à medida que os consumidores adotam LLMs além dos mecanismos de busca tradicionais. Em resposta, empresas de todos os setores passaram a priorizar a otimização para LLMs (garantir que a marca seja visível e representada com precisão nesses modelos). A Adobe é uma delas. Com o Adobe LLM Optimizer, aumentamos em 200% a visibilidade das páginas de destino do Firefly e do Acrobat.
Esses são grandes avanços, mas o objetivo das marcas não é apenas alcançar mais pessoas. Quando um cliente potencial ou cliente chega ao seu site, como mantê-lo engajado? O Adobe Brand Concierge nos dá a oportunidade de manter o diálogo ativo, literalmente, com conversas ricas e personalizadas com cada cliente ao longo de toda a jornada digital.
Como a Adobe usa a IA conversacional para aprimorar a experiência do usuário.
Embora a Adobe tenha lançado o Brand Concierge ao público no final do ano passado, a jornada começou muito antes disso. As equipes de Adobe.com, produto e engenharia trabalharam juntas para desenvolver e testar a solução dentro da nossa própria experiência digital. Como primeiros clientes, usamos o Adobe.com como ambiente de testes real para refinar onde e como a IA conversacional gera mais valor, aprimorando continuamente a experiência com base nos aprendizados obtidos.
As equipes de web, produto e marketing se dedicaram a tornar cada interação com o Adobe.com personalizada, intuitiva e autêntica para os clientes. Esse não é um desafio simples, especialmente para grandes empresas como a Adobe, que lançam novas soluções e recursos de produto com frequência e precisam que os sites reflitam essas atualizações em tempo real.
Para criar uma solução agêntica capaz de responder perguntas sobre as novidades da Adobe assim que são lançadas, precisávamos treinar o Brand Concierge para aprender sobre nossas últimas ofertas assim que ficam disponíveis e falar sobre elas com autoridade. Em resumo, precisávamos criar um assistente conversacional que fosse ao mesmo tempo útil e confiável.
Como a IA conversacional é não determinística por natureza (ou seja, pode gerar respostas diferentes para a mesma pergunta), manter a qualidade exige avaliação e refinamento contínuos. Desenvolvemos um ciclo de feedback estruturado que reúne especialistas de diversas áreas da Adobe para avaliar respostas, calibrar resultados e retreinar o sistema conforme nossos produtos e as necessidades dos clientes evoluem. Essa abordagem disciplinada garante que a experiência permaneça precisa, relevante e alinhada aos nossos padrões.
O que o Adobe Brand Concierge pode fazer.
Em sua forma atual, o Brand Concierge pode orientar os visitantes do Adobe.com em direção aos melhores produtos para as suas necessidades e responder perguntas detalhadas sobre o que nossas soluções fazem e como aproveitá-las ao máximo.
Nos próximos meses, o Brand Concierge vai evoluir para além de um guia e passará a agir ativamente em nome dos usuários. Para profissionais criativos, isso pode significar usar o Firefly para gerar uma imagem diretamente na conversa. Para profissionais de marketing, pode significar agendar uma reunião com nossa equipe de vendas para discutir licenciamento empresarial. Os usuários também receberão suporte automatizado para questões comuns, como redefinição de senha, e quando necessário, o Brand Concierge conectará o visitante diretamente a um agente humano para atendimento dedicado.
Nossa visão definitiva para o Brand Concierge é criar uma solução viabilizada por IA que leve a IA conversacional a todos os aspectos do nosso site. Em vez de “visitar o Adobe.com”, “solicitar mais informações ao Adobe Sales” ou “entrar em contato com o Adobe Support”, nossos clientes poderão simplesmente conversar com o Brand Concierge e encontrar o que precisam.
Mais importante ainda, essas experiências conversacionais também nos oferecem insights mais profundos sobre a intenção do cliente. Ao compreender o que mais importa para os clientes no momento, podemos aprimorar continuamente o Adobe.com e oferecer um engajamento mais relevante e personalizado em todas as nossas iniciativas de go-to-market.
Como a IA conversacional está transformando o engajamento do cliente.
A IA conversacional está transformando a dinâmica entre empresas e seus públicos-alvo em uma velocidade que ninguém poderia prever, redefinindo a forma como os consumidores descobrem produtos e serviços, como os sites são estruturados e como as decisões de compra são tomadas. Isso vai muito além dos chatbots rudimentares do passado. A IA agêntica de hoje traz novos níveis de percepção contextual ao relacionamento entre marcas e clientes, viabilizando um engajamento significativo em toda a jornada do cliente.
A IA conversacional vai ajudar as empresas a assumirem o controle dessa nova dinâmica e se posicionarem para o sucesso a longo prazo. Ao integrar a descoberta de produtos, o suporte ao cliente e as capacidades transacionais em um único ponto de entrada, o Brand Concierge não só unifica a experiência no site, como transforma um dos maiores desafios enfrentados pelas marcas hoje em uma oportunidade de diferenciação, abrindo caminho para novos níveis de fidelização do cliente por muitos anos.
Nathan Etter é Vice-Presidente Sênior da Adobe, com sede nos escritórios em San Jose. Executivo experiente em produto e tecnologia, ele é responsável pela estratégia global e pelo crescimento das propriedades online da Adobe, incluindo Adobe.com. Ao longo da carreira, desenvolveu expertise em crescimento orientado por produto, análise e ciência de dados e operações. Sua trajetória abrange diversos setores, e ele também liderou equipes de desenvolvimento de produtos digitais na Disney, na Zynga e no eBay.
