Serviços digitais mais acessíveis para cidadãos e empresas.
A evolução dos serviços digitais da Inail visa simplificar o acesso a informações e serviços para trabalhadores, empregadores e cidadãos.
18%
aumento no tráfego após o lançamento do novo site
98%
taxa de entrega de mais de 135.000 comunicações com clientes
Mais de 700
serviços digitais que apoiam trabalhadores, empregadores, organizações parceiras e funcionários da Inail.
https://main--da-bacom--adobecom.aem.page/fragments/customer-success-stories/inail
“Adotar uma plataforma compartilhada para gerenciar formulários e documentos tornou possível simplificar determinados processos operacionais e promover maior consistência na prestação de serviços digitais.”
Paolo Guidelli
Diretor Central de Organização Digital, Inail
De fluxos de trabalho fragmentados a formulários responsivos.
Para apoiar a transformação digital, a Inail recorreu à Adobe para modernizar os formulários e o gerenciamento de documentos, substituindo fluxos de trabalho fragmentados baseados em sistemas legados, PDFs e planilhas. A Inail é a primeira agência pública italiana a adotar o Adobe Experience Manager Forms como serviço digital, permitindo que cidadãos e funcionários da Inail concluam processos inteiramente online em qualquer dispositivo.
A plataforma também funciona como um serviço centralizado de geração de documentos, garantindo que todos os aplicativos produzam PDFs acessíveis de forma consistente, em vez de gerenciá-los individualmente. Após o envio, os formulários geram automaticamente um PDF que inicia o procedimento administrativo e aciona o processamento subsequente.
“Adotar uma plataforma compartilhada para gerenciar formulários e documentos tornou possível simplificar determinados processos operacionais e promover maior consistência na prestação de serviços digitais”, afirma Guidelli.
Mais de 200 documentos já foram convertidos em formulários digitais acessíveis e em conformidade com os padrões europeus.
A Inail também está avaliando a expansão deste fluxo de trabalho com recursos completos de assinatura eletrônica, para oferecer uma jornada digital de ponta a ponta.
Gestão de conteúdo e acessibilidade.
A introdução de ferramentas centralizadas para gerenciar conteúdo e documentos ajudou a padronizar os processos de publicação e a garantir conformidade com os requisitos de acessibilidade e qualidade da informação. As equipes de comunicação podem atualizar conteúdo institucional, avisos públicos e informações sobre serviços seguindo processos padronizados e compartilhados, alinhados com os padrões de marca, acessibilidade e design, reduzindo a dependência das equipes de TI para atualizações do dia a dia.
Atenção especial foi dedicada à acessibilidade digital. Os novos formulários e conteúdos publicados são desenvolvidos com base nos padrões europeus e internacionais, com o objetivo de possibilitar o uso eficaz dos serviços pelo maior número possível de usuários, incluindo pessoas com deficiência.
A Inail reformulou seus fluxos de trabalho de conteúdo com o Adobe Experience Manager Sites e o Adobe Experience Manager Assets, acelerando o processo de publicação. Além disso, por meio do Edge Delivery Services, a Inail cria rapidamente splash pages e seções temáticas para grandes iniciativas, como a campanha sobre seguros de acidentes domésticos.
A plataforma processa um grande volume de informações institucionais a cada ano, incluindo 2.700 notícias, 4.270 protocolos e acordos e 13.000 avisos públicos. O Inail também gerencia mais de 70.000 PDFs públicos por meio de fluxos de trabalho padronizados, desenvolvidos para aprimorar a governança, a consistência e a acessibilidade de todos os conteúdos voltados ao cidadão.
“Com o Adobe, criamos um processo de publicação mais padronizado, para que as equipes façam mais e com maior agilidade”, afirma Guidelli.
A acessibilidade como prioridade foi o princípio que norteou o Inail na criação de suas experiências digitais.
Os formulários criados com Adobe Experience Manager Forms atendem aos padrões de acessibilidade WCAG 2.1 AA e oferecem experiências responsivas em diferentes dispositivos e tecnologias assistivas. O Inail também trabalha com a Adobe para melhorar a acessibilidade de um volume crescente de documentos digitais, em resposta às regulamentações europeias em constante evolução.
Compreender melhor as necessidades dos usuários.
As ferramentas de análise permitem observar como cidadãos e empresas utilizam os serviços online e identificar possíveis áreas de melhoria. Os insights coletados são usados para avaliar a eficácia dos caminhos de navegação, a organização dos conteúdos e a clareza das informações apresentadas.
O aumento no tráfego e no engajamento registrado após a reformulação do site é um indicador do interesse dos usuários nos novos serviços e um insumo valioso para orientar os esforços de melhoria contínua.
Com Adobe Customer Journey Analytics e Adobe Target, as equipes analisam as jornadas dos usuários, realizam testes de usabilidade e experimentam variações de interface para melhorar a experiência de cidadãos e partes interessadas nos serviços digitais. Esses insights ajudam o Inail a aprimorar continuamente a navegação, o posicionamento de conteúdos e a personalização com base no comportamento real dos usuários.
Por exemplo, um trabalhador segurado que acessa o portal após um acidente de trabalho agora encontra imediatamente recursos sobre reabilitação, documentação de sinistros e serviços de apoio. Já os empregadores que gerenciam requisitos de conformidade têm acesso a ferramentas de relatórios, diretrizes operacionais ou atualizações regulatórias adaptadas ao seu perfil.
O tráfego no site reformulado do Inail cresceu 18%, enquanto o engajamento dos usuários aumentou 11%. Os vídeos também registram grande interesse, com cada vez mais usuários assistindo-os até o final.
"Estamos criando experiências digitais mais personalizadas, mais acessíveis e mais capazes de responder às necessidades das pessoas e organizações que dependem dos nossos serviços."
Paolo Guidelli
Diretor Central de Organização Digital, Inail
Comunicações personalizadas para cada momento.
O Inail está ampliando essa mesma abordagem centrada no cidadão para todas as comunicações internas e externas. Com Adobe Journey Optimizer, o Inail pode personalizar as comunicações por grupo de partes interessadas, em vez de recorrer a mensagens genéricas para todos. Empregadores recebem lembretes sobre iniciativas de segurança no trabalho e obrigações de reporte, enquanto trabalhadores e parceiros recebem comunicações mais relevantes para os serviços e informações que mais utilizam.
O Journey Optimizer também ajuda o Inail a enviar comunicações anuais de satisfação do cliente para empresas e trabalhadores italianos, alcançando mais de 135.000 destinatários com uma taxa de entrega de 98%.
A plataforma também apoia comunicações recorrentes com os colaboradores, alcançando mais de 8.000 destinatários, incluindo informativos de TI internos e atualizações organizacionais.
“Estamos criando experiências digitais mais personalizadas, mais acessíveis e mais capazes de responder às necessidades das pessoas e organizações que dependem dos nossos serviços”, afirma Guidelli.
Uma base colaborativa para a inovação.
Em todas essas iniciativas, a colaboração foi fundamental para ajudar a Inail a adaptar a tecnologia às realidades operacionais do setor público. Adobe Professional Services trabalhou em estreita parceria com o DCOD para modernizar os fluxos de trabalho de conteúdo, apoiar a transição da Inail rumo a serviços mais acessíveis e aprimorar continuamente as experiências digitais com base nas necessidades dos cidadãos e nas regulamentações de acessibilidade em evolução. O suporte estratégico contínuo e o apoio técnico do Adobe Ultimate Success garantiram a estabilidade e a resiliência da plataforma digital da Inail, enquanto a organização seguiu fortalecendo seus serviços e respondendo a novas demandas operacionais.
Para Guidelli, esse modelo de parceria foi o que distinguiu a simples implementação de tecnologia da criação de uma mudança operacional duradoura. “A tecnologia por si só nunca é suficiente”, diz Guidelli. "A Adobe se dedicou a entender nossos desafios e a desenvolver as soluções certas junto conosco."
Rumo a uma comunicação mais acessível e inteligente.
Atualmente, a Inail está explorando como a IA pode melhorar a acessibilidade e a comunicação para pessoas com necessidades diversas. As equipes utilizam recursos baseados em IA na plataforma Adobe para acelerar os processos de desenvolvimento, apoiar a criação de conteúdo e aprimorar pesquisas com assistência de IA, contribuindo para o trabalho diário dos editores e para a simplificação da linguagem.
“A tecnologia deve fazer as pessoas se sentirem amparadas, não sobrecarregadas”, diz Guidelli. "A digitalização é uma ferramenta para tornar os serviços públicos mais acessíveis, compreensíveis e eficazes. O objetivo é facilitar o acesso de trabalhadores, empregadores e cidadãos a serviços e informações, por meio de ferramentas digitais integradas e acessíveis."
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