Em 2019, a Topps Tiles, principal especialista em azulejos do Reino Unido, decidiu melhorar a experiência dos clientes online. Embora a empresa premiada tivesse mais de 300 lojas e 1.500 especialistas, ela operava uma plataforma de e-commerce limitada que não conseguia oferecer suporte ao aumento do tráfego digital para o site ou à estratégia omnicanal que a varejista queria oferecer à base de clientes cada vez maior.

A Topps Tiles decidiu trabalhar com a agência de criação Tom&Co para criar uma plataforma personalizada da Adobe Commerce para substituir o site interno personalizado que usava.

“Com 332 lojas, o principal objetivo da Topps Tiles era integrar as experiências offline e online”, diz Tom McCaul, fundador e diretor da Tom&Co. “A Adobe Commerce permite que a Topps Tiles faça isso dando vida aos mostruários online e oferecendo a flexibilidade que os clientes desejam.”

Combinação das experiências online e offline

Criar uma visão verdadeiramente omnicanal dos clientes não é uma tarefa fácil, mas a Tom&Co conseguiu criar uma conexão contínua entre as lojas da Topp Tiles e sua experiência online por meio da integração com o planejamento de recursos empresariais (ERP). Isso permite que consumidores e clientes comerciais façam compras em áreas diferentes do site, criando jornadas distintas e claras para cada público-alvo. A configuração headless também deixa o desenvolvimento mais flexível enquanto reduz os riscos de experimentar novos recursos, layouts e jornadas de clientes.

Ter um sistema sincronizado também aprimora os caixas das lojas, monitorando todas as transações nas lojas e online para dar maior visibilidade em relação à disponibilidade do estoque. Agora, os clientes também podem começar a jornada online e terminar offline. No ano passado, as opções de Clique e retire ficaram ainda mais populares. Para refletir isso, a nova plataforma de e-commerce da Topps Tiles integrou com sucesso todas as 332 lojas com um serviço do tipo Clique e retire. “Agora, os clientes podem ver quais produtos estão disponíveis na loja escolhida diretamente no site, algo que é uma grande vantagem para trabalhadores de ofício que estão planejando reformas e que dá aos clientes mais opções de como escolher fazer compras”, comenta McCaul.

Outra integração foi a ferramenta de visualização de casa, que permite que os clientes façam upload de uma foto do cômodo que estão redecorando e verem e avaliem como diferentes azulejos ficarão. “O mundo da decoração de interiores pode ser confuso. É aí que a ferramenta de visualização da Topps Tiles se mostra útil”, diz McCaul.

O visualizador permite que os clientes filtrem os azulejos por material, cor, formato, acabamento e adequação, baixem uma imagem, solicitem amostras e tenham uma estimativa do custo. “Os clientes podem gerar um orçamento dos produtos escolhidos e usá-lo a qualquer momento, online ou na loja, tornando a experiência de compra muito tranquila e simples, independentemente de como os clientes escolherem fazer compras”, comenta McCaul.

Aumento da fidelização dos clientes B2B

A integração do ERP e da configuração headless na Adobe Commerce permitiu que a Tom&Co criasse uma experiência de compra separada no site para trabalhadores de ofício, destacando descontos para o setor comercial e produtos que podem ser comprados em grande volume.

Após reconhecer que os trabalhadores de ofício são uma parte essencial do portfólio personalizado da Topps Tiles, a Tom&Co implementou um programa de fidelidade comercial chamado Rewards+ para aumentar a fidelidade à marca e a retenção de clientes oferecendo descontos para compras em grandes quantidades e pontos de fidelidade para usar nas próximas compras. “Com a integração do sistema de fidelidade, permitimos que os clientes B2B acompanhem os pontos e o saldo da conta com facilidade. O programa contribuiu muito para o enorme sucesso que a Topps Tiles teve no segmento B2B recentemente”, afirma McCaul.

Os trabalhadores de ofício agora também podem comprar produtos e aproveitar ofertas da Topp Tiles diretamente no novo aplicativo para o setor comercial, no qual esses clientes podem ver rapidamente os saldos e os vencimentos de pontos e acessar o cartão Rewards+ no aplicativo em qualquer lugar, em qualquer smartphone.

Melhorias na jornada dos clientes

Pouco tempo depois do lançamento da plataforma, a pandemia atingiu o Reino Unido, mudando permanentemente o setor varejista e a maneira como os consumidores fazem compras. Durante as quarentenas no Reino Unido, o site da Topps Tiles teve um grande aumento no tráfego, pois os consumidores queriam fazer melhorias nas suas residências. Apesar do aumento inesperado no tráfego, o novo site deu conta do crescimento no interesse. As vendas dispararam, triplicando durante a quarentena, e foram consistentes, atingindo um crescimento de mais de 45% ao longo do ano.

Enquanto isso, o site de alto desempenho aumentou o engajamento dos clientes e dobrou o número de vendas para trabalhadores de ofício. Após o lançamento, houve um aumento imediato de 30% na receita relacionada a clientes e um aumento de 1.000% nas visitas ao site comercial.

A capacidade da plataforma de permitir que a equipe da Topps Tiles entenda e supra as necessidades dos clientes também foi útil para converter o interesse inicial em vendas, aumentando a conversão nessa área de 0,7% para mais de 4%. Agora, os níveis de satisfação do cliente passam de 80%.

“O crescimento da Topps Tiles é incrível, e estamos felizes em oferecer suporte à empresa à medida que ela cresce cada vez mais e oferece novos recursos e inovações para inspirar os clientes”, conclui McCaul.