Innovera mera.
Cox Communications gör stora försäljningsvinster i digitala kanaler med mer skräddarsydda upplevelser.
50 %
av försäljningen från digitala kanaler, en ökning från 25 %
Mål
Förbättra kundvärvning och lojalitet för att öka intäkterna med fler tjänster
Stärka positionen på de konkurrensutsatta marknaderna för bredband, mobilt och underhållning
Förenkla publiceringen av innehåll och lanseringen av nya tjänster för att lyfta korsförsäljningen såväl som intäkterna
Minska driftkostnaderna i en priskänslig bransch
Resultat
Den digitala försäljningen ökade med cirka 50 % av den totala försäljningen tack vare förbättrad digital närvaro och tydligare, relevanta erbjudanden
Fick en konkurrensfördel genom att förkorta time to market för produkter och kampanjer med 30 %
Förbättrade kundupplevelserna med 30 % snabbare webbplats
Omfördelade över 50 % av de operativa tekniska resurserna till att prioritera nya affärsmöjligheter
Från modem till filmer och mycket mer
Amerikanska konsumenter har mycket att välja på när det gäller internet-, mobil- och underhållningstjänster. Väljer de baserat på pris, tekniska funktioner, avtalsvillkor, service eller en blandning av alltihop? Vad hindrar kunderna från att byta internetleverantör varje gång de flyttar eller dra nytta av ett bra mobilerbjudande från en konkurrent?
”Det är ingen överdrift att påstå att konkurrensen är hård i vår bransch”, säger Wilson Faure, Digital Content Platform Owner på Cox Communications. ”Vi måste hitta sätt att leverera upplevelser som sticker ut och bygga varaktiga kundrelationer.”
Som tur är genomsyrar Wilsons fokus på kundupplevelsen hela kulturen hos Cox Communications. Som det största privata bredbandsföretaget i Amerika driver Cox Communications fibernätverk i fler än 30 delstater. De ger människor möjlighet att hålla kontakten bättre med teknik som förbättrar livskvaliteten för människor och för dem närmare varandra.
Att förse kunderna med direkta, praktiska tjänster i butiker eller via samtalscenter har alltid varit en viktig del av företagets strategi. Men i en bransch som bygger på snabb tillgång till den senaste tekniken är digitala tjänster avgörande, särskilt när kunderna vill ha svar direkt och Cox vill sänka driftkostnaderna i den här priskänsliga branschen.
Inget är som det var förr
Wilson arbetade under flera år inom teknikrådgivning och är van vid marknadsförings- och försäljningsutmaningar. Idag använder han sin kreativitet och sin passion för innovation för att driva den digitala omvandlingen på Cox. ”En av anledningarna till att jag älskar min nuvarande roll är mitt team”, säger han. ”Deras engagemang och vilja att utmana status quo är oöverträffad.”
Han ledde först Cox lokala implementering av Adobe Experience Manager Sites 2015, som ersatte ett komplicerat äldre innehållshanteringssystem (CMS) som inte kunde skalas. Då slutförde kunderna bara 25 % av alla köp online. De tidiga vinsterna verkade lovande och det lilla, begåvade DevOps-teamet visste att de kunde förbättras.
Målet var att skapa ännu mer dynamiska, skräddarsydda kundupplevelser. Det innebar att marknadsföringsteamen snabbt måste skapa och leverera innehåll om de senaste produkterna och kampanjerna. ”Även mindre förseningar när det gäller att informera kunderna om nya produktfunktioner och priser gynnar våra konkurrenter”, säger Wilson. ”Vi behöver integrerade verktyg för att personalisera kundupplevelserna så snabbt som möjligt.”
Wilson utvecklade samarbetet med Adobe Professional Services för att migrera till Experience Manager as a Cloud Service. Övergången till ett enda molnbaserat innehållshanteringssystem hjälpte företaget att anpassa affärsstrategierna för privatkunder och företagskunder, införa viktiga produktlinjer som mobila produkter och öka de totala intäkterna på ett kostnadseffektivt sätt.
”Med Experience Manager Sites as a Cloud Service levererar vi mer personaliserade erbjudanden på en webbplats med minst 30 % snabbare sidinläsningar.”
Wilson Faure
Digital Content Platform Owner, Cox Communications
Värdet av personalisering
Idag använder cirka 600 Cox-anställda Adobe Experience Cloud-produkter – bland annat Adobe Experience Manager Sites, Experience Manager Assets, Analytics, Target och Campaign – för att skapa digitala kundupplevelser som driver upp till 50 % av försäljningen via digitala kanaler. Detta är en ökning från de 25 % siffran låg på när Wilson och hans team började omvandlingen. Tack vare ett enhetligt designsystem och återanvändbart innehåll kan digitala marknadsförare leverera upplevelser med enhetlig information och grafik som stärker varumärket Cox. Och eftersom webbplatsen automatiskt skalas baserat på trafiken får kunderna samma fantastiska prestanda även under de mest trafikerade tiderna.
”Med Experience Manager Sites as a Cloud Service levererar vi mer personaliserade erbjudanden på en webbplats med minst 30 % snabbare sidinläsningar”, säger Wilson. ”Den högpresterande webbplatsen förmedlar inte bara värdet av våra anslutnings- och underhållningstjänster, den speglar också vårt varumärke och vårt löfte att leverera upplevelser som sticker ut.”
Integreringen av Adobes alla verktyg kortar time to market för innehållet. Cox kan på några minuter publicera information om nya mobillanseringar, tv-planer, priser, tidskänsliga specialerbjudanden för bredband och andra erbjudanden. Kampanjer kan starta när som helst på dagen, utan att störa verksamheten på webbplatserna. ”Vi kan skapa erbjudanden för korsförsäljning och paket, testa kundernas respons och snabbt byta kurs för att fortsätta öka försäljningen”, berättar Wilson.
De tekniska framstegen innebär att teamets möjligheter att personalisera innehåll är praktiskt taget obegränsade. Med pilotprojekt för att använda generativ AI med Adobe Express och Experience Manager Assets hoppas Cox kunna öka tempot i framtagningen av skräddarsytt innehåll ytterligare för att tillgodose kundernas förväntningar och ge dem mer personaliserade upplevelser. Till exempel kan familjer, par eller enskilda som besöker en webbplats eller tar emot ett e-postmeddelande få se olika kampanjbilder, som anpassats efter just deras livsstil och får dem att känna en starkare koppling till varumärket.
”Cox Mobile var en stor strategisk lansering för företaget. Möjligheten att automatiskt anpassa innehåll för olika enheter och bandbredder sparade in minst två månaders arbete och bidrog till att vi klarade av en snäv tidsgräns.”
Wilson Faure
Digital Content Platform Owner, Cox Communications
En smidig uppstart
När det var dags att lansera Cox Mobile-tjänsten förlitade sig Wilson och hans team återigen på Adobe. I stället för att lägga tid på att skapa resursversioner från över 60 GB med högupplösta produktbilder lät teamet Experience Manager Assets göra jobbet åt dem. Med hjälp av Dynamic Media-funktionen visas produktbilderna snabbt och korrekt för alla kunder.
Tack vare de smidiga, snabba inläsningstiderna var det enkelt för kunderna att bläddra bland bilderna och se mobilmodellerna från alla vinklar och i olika färger. De kan klicka på en färgruta och direkt se hur produktens färg ändras.
”Cox Mobile var en stor strategisk lansering för företaget. Möjligheten att automatiskt anpassa innehåll för olika enheter och bandbredder sparade in minst två månaders arbete och bidrog till att vi klarade av den snäva tidsgränsen”, säger Wilson.
Ett lyft för affärsresultatet
Möjligheten att göra ännu mer innebär att Cox bygger ut sitt eget kreativa team för att hantera allt innehåll för digitala kanaler. Teamen kan snabbt skapa olika versioner av mediematerialet och på så sätt slippa kostnaderna och förseningarna med att anlita byråer. Cox utvärderar också de generativa AI-funktionerna i Adobe Firefly i Adobe Express och andra Adobe Creative-program.
Dessa produktivitetsvinster förändrar vad som är möjligt för Wilson och teamen hos Cox. Efter att ha gått över till Adobes molntjänster och upptäckt fördelarna med centraliserad administration och enklare användarhantering omfördelade DevOps mer än 50 % av IT-resurserna till andra strategiska satsningar. ”Vårt lilla team har nu ännu större påverkan”, säger Wilson.
Och effekterna är uppenbara. Kontotransaktionerna på digitala kanaler ökade med 22 % på bara några månader. Nytt innehåll skapas och godkänns nästan 30 % snabbare. Och viktigast av allt, kunderna får omedelbar tillgång till digitala kvalitetsupplevelser när de registrerar sig för tjänster eller letar efter svar på frågor – utan att behöva ringa eller gå in i butikerna.
”Vi måste fortsätta att innovera kundupplevelserna samtidigt som vi håller kostnaderna i schack”, säger Wilson. ”Med Adobe kan vi omedelbart och effektivt reagera på förändrade kundbehov och nya affärsmöjligheter. I en bransch som vår är det livsviktigt.”
Öka era kunskaper
Lär dig mer om Cox Communications migrering till Adobe Experience Manager as a Cloud Service i Wilson Faures Summit 2024-session: Skill Exchange: Strategies and Practical Insights for Cloud Migration.
https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer
