Realisera värdet av konsoliderade målgruppsdata
EY skapar tillväxt med en helhetsbild av målgruppsinteraktioner.
9 000
identifierade marknadsföringsmöjligheter per månad
Mål
Skapa en konsoliderad bild av målgruppernas interaktioner och beteenden för att främja tillväxt och bygga förtroende på global, regional och lokal nivå
Underlätta hanteringen av integritet och samtycke, som dataskyddslagen (GDPR) och California Consumer Privacy Act (CCPA), samt styrning av målgruppsdata över olika kanaler i enlighet med personliga önskemål
Länka och följa upp kampanjresultat över flera plattformar och datakällor
Koppla marknadsföringsaktiviteter till sätt att förbättra hur framgång mäts
Skapa realtidsinsikter om kunder som kan åtgärdas på både individ- och kontonivå
Resultat
Betydande produktivitetsökningar eftersom kunddata automatiskt samlas i en enda informationskälla
Minskar potentiella risker och ökar efterlevnaden av integritetsregler med en globala realtidsbild över samtycke
Över 9 000 kvalificerade marknadsföringsmöjligheter identifieras per månad
Ökade intäkter genom att möjligheter till mer engagemang och proaktiva tjänster för kunder identifieras
”Building a better working world” – det är visionen som har drivit EY att bli en av världens största och mest kända revisions-, skatte- och konsultorganisationer med positiv inverkan på kunder, människor och samhälle. EY samarbetar nära med kunderna, även stora multinationella företag, för att hjälpa dem med komplexa frågor inom teknik, omvandling, juridik och ekonomi.
”Världen förändras snabbare än någonsin. Det innebär att vi måste anpassa oss lika snabbt för att kunna leverera insikter och tjänster som skapar långsiktigt värde”, säger Kate Mackie, Global Integrated GTM Director på EY GS. ”Förmågan att direkt koppla ihop och analysera data är en av de största drivkrafterna för oss. Jag älskar att se hur vi kan använda data för att skapa värde av de signaler som vi får från olika målgrupper, bland annat kunder, potentiella kunder och potentiella anställda, för att hitta bättre sätt att lösa moderna utmaningar.”
EY är verksamma i mer än 140 länder och känner till de utmaningar som påverkar kunder över hela världen. De största globala kunderna kan arbeta med EY-team runt om i världen, och varje team har en liten bit av pusslet som visar vem som arbetar hos kunden, vad de gör och vad de är intresserade av. Varje land har en del information om samtycke som krävs för att följa GDPR och andra integritetsregler.
EY inledde en strategi för att koppla samman sina globala, digitala teknikplattformar och skapa en helhetsbild av kunderna samt deras försäljnings- och marknadsföringsbehov. Förutom kundrelationshantering, går EY vidare med att titta på hanteringen av kundupplevelser för att säkerställa att kunderna är nöjda och att kundupplevelsen är i centrum för allt det företaget gör. Hantering av samtycke är en viktig faktor för att säkerställa att den digitala kundupplevelsen är anpassad till kundernas önskemål och det ger kunderna större kontroll över vad de tar emot.
Som Adobe Experience Cloud-kund har EY redan omvandlat sitt digitala marknadsföringslandskap med Adobe Experience Manager och Adobe Marketo Engage. Implementeringen av Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) och Adobe Customer Journey Analytics var första gången som Adobe- och EY-teamen samarbetade för att utveckla Adobes första B2B-version av CDP. Det ger EY ökad insyn för mer relevant, aktuell och anpassad kommunikation med potentiella kunder, nyckelpersoner och andra.
”Jag har alltid velat titta på marknadsdata mer holistiskt ur ett kontoperspektiv, men det är inte en lätt uppgift när man hanterar globala kunder och organisationer. Adobes lösningar fungerar tillsammans vilket hjälper oss att koppla ihop team och proaktiva sätt att arbeta med kunderna.”
Karen Hopkins
Global CMO, EY
Höjer servicen med en global kundbild
Adobe Real-Time Customer Data Platform samlar data från alla EY-kundteam, plus data som lagras på EY:s egna plattformar. ”Det faktum att CDP är plattformsoberoende var ett stort säljargument för oss”, säger Katie. ”Möjligheten att ansluta via en mängd olika plattformar var avgörande för att framgångsrikt integrera våra data.”
”Tidigare behövde vi team som manuellt analyserade data, kopplade samman profiler och aktiviteter och skapade insikter som kunde åtgärdas”, säger Katie. ”Genom att automatiskt samla in information med Adobe Real-Time CDP som ger en helhetsbild av kundernas marknadsföringssignaler på en enda plattform uppnår vi stora produktivitetsvinster varje år.”
Helhetsbilden av kunderna är avgörande för globala kundtjänstpartners (GCSP) som arbetar med EY:s största multinationella kunder. Kunderna arbetar vanligtvis med EY-team på flera geografiska platser med en mängd olika interaktioner, från inbjudningar till evenemang och nyhetsbrev till riktade kampanjer i sociala medier. För första gången kan GCSP snabbt och enkelt förstå allt som kommuniceras till en klient och hur klienten reagerar på dessa meddelanden.
EY kan analysera profilerna på både individ- och kontonivå. Det ger kontoteamen omedelbar information om till exempel viktiga personer på kontot som är engagerade och inflytelserika och de kan även zooma ut för att visa en samlad bild av intressen över hela företaget. Det hjälper kundtjänstteamen att upptäcka nya möjligheter att tillhandahålla proaktiva tjänster och nya lösningar.
”Vi hade en kund som främst anlitade oss för risk- och skatterådgivning”, säger Katie. ”Men när vi började titta på helheten såg vi möjligheter till ett bredare engagemang i andra frågor och serviceområden. Genom att ge oss större insyn i kundernas preferenser hjälper Adobe oss att höja kundservicen samtidigt som försäljningen och intäkterna ökar.”
Insikterna sträcker sig också till potentiella kunder och nya konton. Med en helhetsbild över kundinteraktionerna i Customer Journey Analytics kan kontoteamen samla ihop information för att identifiera potentiella beslutsfattare eller hitta intresseområden, utan att behöva hjälp av analytiker. Genom att sortera informationen kan kontoteamen undvika en hel del tidskrävande analyser och direkt inleda meningsfulla samtal med kunderna.
”Jag har alltid velat titta på marknadsdata mer holistiskt ur ett kontoperspektiv, men det är inte en lätt uppgift när man hanterar globala kunder och organisationer”, säger Karen Hopkins, Global CMO på EY. ”Adobes lösningar fungerar tillsammans vilket hjälper oss att koppla ihop team och proaktiva sätt att arbeta med kunderna.”
”Adobe Real-Time CDP är en stor vinst när det gäller marknadsföringsdata och samtycke. Konto- och marknadsföringsteamen kan fokusera på samtalen med kunderna i vetskap om att de uppfyller efterlevnadskraven.”
Kate Mackie
Global Integrated GTM Director, EY GS
Globalt samtycke på en plats
En av de viktigaste delarna av kundinformationen i CDP är samtycke. Det finns många olika integritetsregler över hela världen och EY tar efterlevnaden på allvar. Tidigare distribuerades samtyckesinformationen ofta i databaser runt om i världen, vilket gjorde att regionala team måste söka igenom flera databaser för att hitta kunder som gett sitt samtycke när en kontaktlista skapades. Nu finns det en plats där teamen kan se vilka kunder som har samtyckt till att få marknadsföringsinformation. Ramverket Data Usage Labeling & Enforcement (DULE) gör det ännu enklare för teamen att hantera marknadsföringssamtycke eftersom olika typer av samtycke kan kategoriseras och etiketter kan användas i hela företaget.
”Adobe Real-Time CDP är en stor vinst när det gäller marknadsföringsdata och efterlevnad”, säger Katie. ”Konto- och marknadsföringsteamen kan fokusera på samtalen med kunderna i vetskap om att de uppfyller efterlevnadskraven. Realtidsprofiler gör också att vi kan se ändringar i integritetsinställningarna direkt så att vi snabbt kan reagera på kundernas preferenser.”
”Kontoteamen kan tydligt se att ett aktivt engagemang i marknadsföringen skapar värde och det har uppmuntrat till ännu närmare samarbete mellan EY-teamen.”
Kate Mackie
Global Integrated GTM Director, EY GS
Mervärde med integrerade plattformar
Med en gemensam, central källa för kundinformation ansluter teamen i EY till CDP för att få ännu mer valuta från marknadsföring, försäljning, kommunikation med mera.
Marknadsförarna använder aggregerade data för att leverera relevanta kampanjer till olika målgruppssegment. Med CDP kan de skapa segment baserade på både individ- och kontoegenskaper, som att kontakta hållbarhetsledare inom energisektorn i vetskap om att de bara kommunicerar med kontakter som har gett sitt samtycke. Det gör att marknadsförarna kan skapa mer relevant kommunikation och vårda leads som är redo för en djupare kontakt med kontoteamen och det länkar marknadsföringsaktiviteterna till möjligheter att förbättra kvantifierbara framgångsmått.
”Det globala teamet för märkes- och marknadsföringskommunikation identifierar mer än 9 000 kvalificerade marknadsföringsmöjligheter per månad med en kombination av datakällor och automatisering i Adobe Marketo Engage”, säger Karen.
Webb- och digitala team planerar också att använda CDP för att skapa personaliserade webbupplevelser. EY migrerar för närvarande sin webbplats till Experience Manager Sites as a Cloud Service, vilket kommer att hjälpa organisationen att snabbt skala och dra nytta av de senaste funktionerna så snart de är tillgängliga. När migreringen är klar kommer teamen att integrera CDP med Adobe Target för att dra nytta av kundprofiler i realtid för personalisering i stor skala över sina digitala innehav.
I takt med att den digitala personalisering ökar kommer EY också att behöva skala arbetet med att skapa innehåll för att hålla jämna steg med efterfrågan på anpassade meddelanden. EY överväger om Adobe Workfront kan användas för att samordna innehåll genom att utnyttja integreringar med Experience Manager Assets och Adobe Creative Cloud för att öka insynen i innehållsframtagningen samt främja ett ökat samarbete mellan designteam och marknadsförare för mer övertygande personaliserade meddelanden.
”Data är en av våra viktigaste kreativa resurser eftersom de hjälper oss att avgöra vilket innehåll och vilka budskap vinner genklang hos kunderna”, säger Karen. Adobes lösningar ger oss insyn och insikter för att förstå våra kunder och hitta lösningar som tillsammans hjälper oss att bygga en bättre arbetsvärld.”
Rekommenderas för dig
Content as a Service v3 – torsdagen den 7 november 2024 kl. 16:14 (no-lazy)
https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer
