En omfattande guide till diagram över användarflöden

Användarflödesanalyser (även kallade kundflödesanalyser) undersöker hur resurser, information eller individer överförs och förflyttar sig genom de olika stegen i en definierad process eller ett definierat system. Huvudsyftet är att dela upp dessa processer i enskilda steg för att identifiera inneboende ineffektiviteter, potentiella flaskhalsar och friktionspunkter som kan hämma produktiviteten eller motverka önskade resultat.

Användarflödesdiagram fokuserar på att förstå exakt hur material, data, energi eller, i allt högre grad, kunder rör sig inom en viss miljö. De insikter som erhålls gör att ingenjörer, analytiker och affärsledare kan göra målinriktade ändringar för att förbättra den totala prestandan. Precisionen och noggrannheten hos en flödesanalys kan avsevärt påverka en organisations förmåga att uppnå sina strategiska mål.

För att effektivt utföra användarflödesanalyser måste man ha ett perspektiv grundat i systemtänkande. Det går utöver att bara följa en enda, linjär väg. Att förstå hur olika systemkomponenter, som webbsidor, applikationsskärmar, marknadsföringskontakter eller kundtjänstinteraktioner, tillsammans påverkar användarens rörelser är ett huvudmål med användarflödesanalyser. Den här metoden erkänner att användarens resa sällan är isolerad, i stället formas den av det större systemets dynamik. För att till exempel identifiera en flaskhals på en sida måste man förstå orsakerna uppströms och effekterna nedströms inom webbplatsens eller applikationens övergripande arkitektur.

Användarflöden är en väg en kund kan ta via en webbplats eller applikation. Användarflöden kan också avse en visualisering eller karta över den resan, ibland kallat ett flödesschema eller ett användarupplevelseflöde (UX). Det kartlägger rörelsen genom en produkt och illustrerar varje möjligt steg en användare kan ta från en startpunkt tills interaktionen tar slut. Syftet med ett användarflödesdiagram är att hjälpa er identifiera var på er webbplats eller i er applikation ni behöver tillhandahålla information som övertygar användarna att vidta specifika åtgärder som leder dem vidare till en lyckad, sista interaktion.

Visualiserar hur användare navigerar.

Få en inblick i användarnas upplevelse när de navigerar på er webbplats eller i er applikation. Det händer lätt att man är så bekant med företagets produkt att navigeringen och användarupplevelsen verkar enkel, men det kanske inte är kundens upplevelse.

Användarflödesdiagram och analyser hjälper er att se er webbplats eller applikation ur användarens perspektiv. Ni kan se vad de stöter på, identifiera störningar och hinder, hitta metoder för att göra upplevelsen smidigare och säkerställa att ni anpassar era mål efter användarnas behov.

UX-visualisering.

En användarflödesanalys kan också ge en överblick över er applikation och visa hur olika delar och sidor fungerar tillsammans. Det är lätt att fokusera på en del av webbplatsen för ett specifikt projekt och förlora helhetsbilden. En användarflödesanalys visualiserar hela upplevelsen så att ni kan optimera alla resor.

Ett användarflödesdiagram visar hur sidor och steg samverkar för att förbättra eller försvåra en användares upplevelse när de navigerar i er produkt. Den här vyn gör att ni enkelt kan identifiera återvändsgränder, sidor som inte leder någonstans och dåligt konstruerade sökvägar.

En av de främsta fördelarna är möjligheten att identifiera flaskhalsar och friktionspunkter i den digitala upplevelsen. Flödesanalyser identifierar exakt var användare stöter på svårigheter, upplever fördröjningar, överger uppgifter eller helt och hållet lämnar webbplatsen eller applikationen. Att åtgärda sådana hinder är grundläggande för att underlätta kundresan.

Genom att systematiskt åtgärda identifierade flaskhalsar och göra navigeringen smidigare kan företag avsevärt förbättra effektiviteten för användare som försöker uppnå vissa mål, oavsett om det handlar om att hitta information, slutföra en transaktion eller använda en funktion. Det bidrar direkt till en optimerad användarupplevelse.

Optimera användarflödet.

Användarflödesanalyser är viktiga när ni vill experimentera med förändringar innan de implementeras. Om en navigeringsändring föreslås eller ett nytt webbplatsavsnitt behöver läggas till kan ni först rita in det i användarflödesdiagrammet. Det gör att ni enkelt kan demonstrera och diskutera var det passar in, inte bara i webbplatsens arkitektur, utan i användarresan.

Att visualisera förändringar i användarflödet gör att applikationen fokuserar på användarna och hjälper era team att upptäcka problem innan de implementeras. Ni undviker att implementera otestade ändringar som kan påverka användarflödet negativt och som kan kosta både tid och resurser att åtgärda i efterhand.

Ta emot feedback från teammedlemmar effektivt.

När man konsoliderar feedback från flera teammedlemmar, särskilt kollegor inom försäljning och marknadsföring som inte är experter på UX, är en användarflödesanalys ett effektivt sätt att centralisera alla insikter. Eftersom användarflödesdiagram är visuella gör de det enklare att demonstrera navigeringen i applikationen för intressenter från olika avdelningar. En användarflödesanalys inkluderar ett diagram med en enkel förklaring av former, lättförståeliga sökvägar och minimal text så att viktiga samarbetspartners enkelt kan ge feedback.

Att skapa ett användarflödesdiagram kräver användarstudier, ingående kunskaper om produktens värde och kreativt tänkande. Användarflödesdiagram är den primära komponenten i användarflödesanalyser.

1. Förstå kundresan.

Det första steget i att utforma ett användarflödesdiagram är att förstå era användare och deras kundresa.

Ni kan lära känna era användare genom att skapa engagerande kundpersonas. En kundpersona är en representation av ett viktigt målgruppssegment som kan hjälpa er att förstå era användares behov, önskemål, motivationer och beteenden. Kundpersonas kan hjälpa er att avgöra vilken information som ska finnas på varje sida av webbplatsen för att övertyga användarna att navigera till nästa steg i flödet.

Förutom personas kan ni överväga att kartlägga kundresan där ni beskriver varje steg en kund tar med organisationen, från introduktion till köp. När ni förstår hela kundresan för varje persona kan ni se var er webbplats eller applikation kommer in i bilden. Det kan ge avgörande insikter om användarupplevelsen som ni bör erbjuda. Användare som interagerar med webbplatsen tidigt i kundresan behöver ett annat användarflöde än personas som interagerar med applikationen mot slutet av resan.

2. Identifiera och anpassa era mål efter användarens mål.

Specifika avsnitt eller sidor på er webbplats har olika syften, till exempel att göra ett köp, prenumerera på ert nyhetsbrev, registrera en gratis provperiod eller registrera för ett webbinarium. Men de kanske inte korrekt återspeglar användarnas mål.

Att identifiera en användares mål kan vara svårare, men ni kan hänvisa till era personas och kartan över kundresan som ni har skapat. Undersök kundernas smärtpunkter under resans olika faser när de använder era applikationer. När ni väl känner till era användares mål kan ni utforma eller justera användarflödet för att möta dem där de befinner sig på sin resa, leverera det de letar efter och ta dem till den önskade slutpunkten.

Det kan verka motsägelsefullt att börja med användarens mål snarare än era mål, men ni måste veta vad användarna vill ha innan ni kan övertyga dem att navigera till slutet av ert flöde.

3. Ta reda på hur användarna hittar er.

Nu när ni vet var användarflödet slutar är det dags att ta reda på var det börjar. Granska era kundresekartor och gör en lista över alla sätt som användare hittar er, er produkt och er webbplats. Det här är några av de många utgångspunkterna för ert användarflöde.

Några andra vanliga utgångspunkter är bland annat:

• Direkt trafik
• Organiska sökningar
• Sociala medier
• E-post
• Betalda annonser
• Hänvisningssajter
• Pressrum

Hur användare kommer in på er webbplats säger mycket om deras behov och hur lång tid det tar för dem att nå slutpunkten. Till exempel kan en användare som når er webbplats via direkt trafik redan veta vad de vill ha och gå direkt till er produkt, medan en användare som klickar på en annons kanske inte känner till ert varumärke och kan klicka runt slumpmässigt på webbplatsen.

1. Bestäm vilken information användarna behöver.

Sedan ska ni fylla i luckorna mellan slutpunkten och de olika startpunkterna i ert användarflöde för att ta reda på exakt hur ni optimerar målgruppens upplevelse och vägleder människor genom er webbplats. Använd era kundpersonas och kundresekartan för att identifiera dessa steg som bör åtgärda smärtpunkter, eliminera farhågor och tvivel och ge köparna den information de söker.

Om potentiella kunder till exempel regelbundet besöker er webbplats via en betald annons och sedan klickar sig vidare till sidan ”Om oss”, betyder det att er målgrupp vill veta vem de eventuellt köper från. För att göra användarupplevelsen smidigare kan ni inkludera företagsinformation på landningssidan eller skapa en tydlig CTA från produktsidan till sidan Om oss.

Tidpunkten för informationen är också avgörande för att säkerställa att användarna får det de behöver för att gå vidare i användarflödet. Tänk på vad användarna vill uppnå, vad som får dem att tveka och vilka frågor de har under de olika stegen. Optimera sedan stegen i användarflödet för att åtgärda problemen vid rätt tidpunkt.

2. Kartlägg och visualisera flödet.

Nu vet ni vad användarna behöver i varje steg av användarflödet, från början till slut. Då är det dags att visualisera det. För att kartlägga användarflödet kan ni använda en fysisk eller digital whiteboardtavla eller en programvara som gör det enkelt att skapa och samarbeta.

3. Samla in feedback, finslipa och slutför.

När ni har gjort klart ert användarflödesdiagram kan ni dela det med andra teammedlemmar för att få feedback.

Ge det till intressenter i hela organisationen, bland annat formgivare, utvecklare, produktingenjörer, säljare och marknadsförare. Deras synpunkter kan hjälpa er att identifiera eventuella problem i flödet och hitta bättre sätt att effektivisera och förbättra användarupplevelsen. Granska er feedback och gör ändringar vid behov.

När det är godkänt kan ni ta ert färdiga användarflödesdiagram till UX-designers, webb- och applikationsutvecklare och ingenjörer som omvandlar flödet till en praktisk digital resurs. De kan testa användarflödet med verkliga användare och använda deras feedback för att förbättra webbplatsen eller applikationen ytterligare.