ยกระดับนวัตกรรม

ยอดขายผ่านช่องทางดิจิทัลของ Cox Communications เพิ่มขึ้นมากด้วยประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้ามากขึ้น

ก่อตั้งเมื่อ

2505

พนักงาน: 20,000 คน

แอตแลนตา จอร์เจีย

www.cox.com

50%

ของยอดขายจากช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้น จากเดิม 25%

ผลิตภัณฑ์:

Adobe Experience Manager Sites

Adobe Experience Manager Assets

Adobe Professional Services

วัตถุประสงค์

ปรับปรุงการหาลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าเดิมเพื่อเพิ่มรายได้สำหรับบริการต่างๆ มากขึ้น

เสริมสร้างสถานะในตลาดบรอดแบนด์ มือถือ และความบันเทิงที่มีการแข่งขันสูง

เพิ่มความสะดวกในการเผยแพร่เนื้อหาและเปิดตัวบริการใหม่ที่ปรับปรุงการขายพ่วงและรายได้

ลดต้นทุนการดำเนินงานในอุตสาหกรรมที่ราคาเป็นสิ่งสำคัญ

ผลลัพธ์

เพิ่มยอดขายทางดิจิทัลเป็นประมาณ 50% ของยอดขายรวมโดยการปรับปรุงตัวตนออนไลน์ รวมถึงข้อเสนอที่ชัดเจนและเกี่ยวข้องมากขึ้น

เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน โดยนำผลิตภัณฑ์และโปรโมชันออกสู่ตลาดได้เร็วขึ้น 30%

ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วย เว็บไซต์ที่เร็วขึ้น 30%

จัดสรรทรัพยากรการดำเนินงานด้านเทคโนโลยีใหม่กว่า 50% เพื่อมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายทางธุรกิจใหม่

style

white-columns, icon-headings

background

ตั้งแต่โมเด็มไปจนถึงภาพยนตร์และอื่นๆ

ผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกามีทางเลือกมากมายในการเลือกผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต มือถือ และความบันเทิง คำถามคือผู้บริโภคเลือกตามราคา ความสามารถทางเทคนิค เงื่อนไขสัญญา บริการ หรือทั้งสี่อย่าง อะไรทำให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตทุกครั้งที่ย้ายที่อยู่หรือเปลี่ยนไปใช้บริการมือถือของคู่แข่งเมื่อพบข้อเสนอที่ดีกว่า

“จะบอกว่าการแข่งขันในอุตสาหกรรมของเราดุเดือดมาก ก็คงไม่เกินจริง” Wilson Faure, Digital Content Platform Owner ของ Cox Communications กล่าว “เราต้องหาวิธีมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า”

การที่ Wilson มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ลูกค้าถือเป็นส่วนสำคัญของวัฒนธรรม Cox Communications COX Communications เป็นบริษัทบรอดแบนด์เอกชนรายใหญ่ที่สุดในอเมริกา ซึ่งให้บริการเครือข่ายไฟเบอร์ในกว่า 30 รัฐ โดยสร้างช่วงเวลาของการเชื่อมต่อที่แท้จริงระหว่างผู้คนโดยใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงชีวิตและทำให้ผู้คนใกล้ชิดกันมากขึ้น

การให้บริการลูกค้าโดยตรงในร้านค้าหรือผ่านคอลเซ็นเตอร์เป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ของบริษัทมาโดยตลอด แต่ในอุตสาหกรรมที่เน้นการนำเสนอการเข้าถึงเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างรวดเร็ว บริการดิจิทัลมีความสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าต้องการคำตอบในทันทีและ Cox มองไปที่การลดต้นทุนการดำเนินงานในอุตสาหกรรมที่ให้ความสำคัญกับราคา

style

L Spacing, center

ไม่ใช่ธุรกิจตามปกติ

Wilson มีประสบการณ์การทำงานเป็นที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีมาหลายปี จึงคุ้นเคยกับการจัดการกับความท้าทายทางการตลาดและการขาย เขานำความคิดสร้างสรรค์และความสนใจในนวัตกรรมมาพัฒนา digital transformation ที่ Cox “หนึ่งในเหตุผลที่ผมรักงานปัจจุบันก็คือทีมของผม” เขากล่าว “ทุกคนทุ่มเททำงานและไม่กลัวที่จะตั้งคำถามกับวิธีการทำงานแบบเดิมๆ”

เขานำ Adobe Experience Manager Sites มาใช้งานภายในองค์กรครั้งแรกในปี 2558 แทนที่ Content Management System (CMS) แบบเดิมที่ซับซ้อนซึ่งขาดความสามารถในการขยายการรองรับ ในขณะนั้นลูกค้าทำยอดขายออนไลน์เพียง 25% ของยอดขายทั้งหมด ทีม DevOps เล็กๆ ที่มีแต่มือฉมังเห็นว่าผลลัพธ์ในช่วงต้นนั้นดี แต่ก็เชื่อว่าสามารถทำได้ดีกว่านั้น

เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสมและปรับเปลี่ยนได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งหมายความว่าต้องช่วยให้ทีมการตลาดสามารถสร้างและนำเสนอเนื้อหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และโปรโมชันล่าสุดได้อย่างรวดเร็ว “การแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับคุณสมบัติและราคาของผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าช้าไปนิดเดียวก็สร้างแต้มต่อให้คู่แข่งของเราได้” Wilson กล่าว “เราต้องการเครื่องมือแบบครบวงจรในการมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้”

Wilson ทำงานร่วมกับ Adobe Professional Services เพื่อเปลี่ยนมาใช้ Experience Manager as a Cloud Service บริษัทได้เปลี่ยนมาใช้ CMS แบบคลาวด์เนทีฟตัวเดียวเพื่อช่วยประหยัดเงิน ผสานรวมกลยุทธ์ที่พักอาศัยและเชิงพาณิชย์เข้าด้วยกัน เปิดตัวกลุ่มธุรกิจที่สำคัญต่างๆ รวมถึงผลิตภัณฑ์มือถือ และเพิ่มรายได้โดยรวม

“Experience Manager Sites as a Cloud Service ช่วยให้เรามอบข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะกับเว็บไซต์ได้มากขึ้นด้วยการโหลดหน้าเว็บที่เร็วขึ้นอย่างน้อย 30%”

Wilson Faure

Digital Content Platform Owner ของ Cox Communications

ประโยชน์ของการนำเสนอเฉพาะบุคคล

ปัจจุบันนี้พนักงาน Cox ประมาณ 600 คนใช้ผลิตภัณฑ์ Adobe Experience Cloud ซึ่งรวมถึง Adobe Experience Manager Sites, Experience Manager Assets, Analytics, Target และ Campaign เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบดิจิทัลที่กระตุ้นยอดขายได้ถึง 50% ผ่านช่องทางดิจิทัล โดยเพิ่มขึ้นจาก 25% ในตอนที่ Wilson และทีมเริ่มทำการเปลี่ยนแปลง ระบบการออกแบบครบวงจรและเนื้อหาที่นำกลับมาใช้ซ้ำได้ช่วยให้นักการตลาดดิจิทัลมอบประสบการณ์ด้วยข้อมูลและรูปภาพที่สอดคล้องกันซึ่งจะช่วยยกระดับแบรนด์ COX และเนื่องจากเว็บไซต์จะขยายการรองรับโดยอัตโนมัติตามปริมาณการเข้าชม ลูกค้าจะยังคงได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมบนเว็บไซต์แม้ในช่วงเวลาที่มีผู้ใช้บริการมากที่สุด

“Experience Manager Sites as a Cloud Service ช่วยให้เรามอบข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะกับเว็บไซต์ได้มากขึ้นด้วยการโหลดหน้าเว็บที่เร็วขึ้นอย่างน้อย 30%” Wilson กล่าว “เว็บไซต์ที่มีประสิทธิภาพสูงไม่เพียงแต่สื่อถึงคุณค่าของการเชื่อมต่อและบริการด้านความบันเทิงของเราเท่านั้น แต่ยังสะท้อนให้เห็นถึงแบรนด์และคำมั่นสัญญาของเราที่จะมอบประสบการณ์อันโดดเด่น”

การผสานการทำงานกับเครื่องมือ Adobe จะช่วยให้นำเสนอเนื้อหาสู่ตลาดได้เร็วขึ้น Cox สามารถเผยแพร่การเปิดตัวอุปกรณ์มือถือใหม่ แพ็กเกจทีวี ข้อมูลราคา ข้อเสนอพิเศษที่ไวต่อเวลาสำหรับบรอดแบนด์ และข้อเสนออื่นๆ ได้ในไม่กี่นาที ทั้งยังออกโปรโมชันได้ตลอดเวลาโดยไม่ส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานของเว็บไซต์ “เราสามารถสร้างข้อเสนอสำหรับการขายพ่วงและชุดผลิตภัณฑ์ ทดสอบการตอบสนองของลูกค้า และเปลี่ยนแนวทางได้อย่างรวดเร็วเพื่อเพิ่มยอดขายต่อไป” Wilson กล่าวเสริม

ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี โอกาสสำหรับทีมในการนำเสนอเนื้อหาเฉพาะบุคคลนั้นแทบจะไม่มีขีดจำกัด หลังจากเริ่มโครงการที่จะใช้ Generative AI ร่วมกับ Adobe Express และ Experience Manager Assets นั้น Cox กำลังมองหาวิธีเร่งสร้างเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าและประสบการณ์เฉพาะบุคคลมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ครอบครัว คู่รัก หรือผู้ที่เข้าชมเว็บไซต์หรือได้รับอีเมลอาจมองเห็นภาพโปรโมทที่แตกต่างกัน ซึ่งปรับให้เหมาะกับไลฟ์สไตล์เพื่อทำให้รู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์มากขึ้น

“Cox Mobile เป็นการเปิดตัวเชิงกลยุทธ์ครั้งสำคัญสำหรับบริษัท ความสามารถในการปรับเปลี่ยนเนื้อหาสำหรับอุปกรณ์และแบนด์วิดท์ต่างๆ โดยอัตโนมัติช่วยให้เราประหยัดเวลาได้อย่างน้อยสองเดือน และบรรลุกำหนดเวลาเปิดตัวที่กระชั้นชิดได้”

Wilson Faure

Digital Content Platform Owner ของ Cox Communications

ความคล่องตัวของสตาร์ทอัพ

เมื่อถึงเวลาเปิดตัวบริการ Cox Mobile ทาง Wilson และทีมก็หันมาใช้บริการ Adobe อีกครั้ง แทนที่จะใช้เวลาในการพัฒนา asset หลากเวอร์ชันจากภาพผลิตภัณฑ์ความละเอียดสูงจำนวนมหาศาลกว่า 60 กิกะไบต์ ทีมได้ใช้ Experience Manager Assets เพื่อจัดการงาน การใช้งาน Dynamic Media ช่วยให้แสดงภาพผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำสำหรับลูกค้าทุกราย

เวลาโหลดที่รวดเร็วและราบรื่นทำให้ผู้ซื้อสามารถเลื่อนดูภาพของโทรศัพท์แต่ละเครื่องได้อย่างง่ายดายจากทุกมุมมองและดูตัวเลือกสีสำหรับโทรศัพท์แต่ละรุ่น การคลิกที่ชุดสีจะแสดงผลิตภัณฑ์ที่เปลี่ยนสีทันที

style

L Spacing, center

ประโยชน์ด้านผลกำไร

ด้วยความสามารถในการทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น Cox กำลังสร้างทีมครีเอทีฟภายในองค์กรเพื่อจัดการเนื้อหาทั้งหมดสำหรับช่องทางดิจิทัล แทนที่จะเสียเวลาและเงินไปกับการแก้ไขหลายๆ รอบกับเอเจนซี่ ทีมงานจะสามารถทำซ้ำภาพชิ้นงานได้อย่างรวดเร็วและ Cox กำลังพิจารณาการใช้ฟีเจอร์ที่ขับเคลื่อนโดย Generative AI ของ Adobe Firefly ใน Adobe Express และแอปพลิเคชันครีเอทีฟอื่นๆ ของ Adobe

ประสิทธิภาพเหล่านี้ทำให้สิ่งใหม่ๆ เป็นไปได้สำหรับ Wilson และทีมอื่นๆ ใน Cox หลังจากย้ายไปใช้บริการคลาวด์ของ Adobe และใช้ประโยชน์จากการบริหารจัดการแบบรวมศูนย์และการจัดการผู้ใช้ที่ง่ายขึ้น DevOps ได้จัดสรรทรัพยากรการจัดการด้านไอทีมากกว่า 50% ให้กับโครงการเชิงกลยุทธ์อื่นๆ “ตอนนี้ทีมเล็กๆ ของเราพบกับการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่” Wilson กล่าว

และผลลัพธ์ก็เห็นได้ชัด ธุรกรรมบัญชีในช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้น 22% ในเวลาไม่กี่เดือน มีการสร้างเนื้อหาใหม่และได้รับการอนุมัติเร็วขึ้นเกือบ 30% และที่สำคัญที่สุดลูกค้าจะเข้าถึงประสบการณ์ดิจิทัลคุณภาพสูงได้อย่างรวดเร็วเมื่อสมัครใช้บริการหรือค้นหาคำตอบสำหรับคำถามโดยไม่ต้องโทรหาหรือแวะไปที่ร้านค้าปลีก

“เราต้องสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ในการมอบประสบการณ์ลูกค้าในขณะที่ยังคงควบคุมค่าใช้จ่ายไปด้วย” Wilson กล่าว “หลังจากใช้ Adobe เราตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ และคว้าโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ในอุตสาหกรรมของเรา ความสามารถแบบ agile ไม่เพียงแต่เป็นประโยชน์เท่านั้น แต่ยังจำเป็นด้วย”