ปลดล็อกประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลรวมเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย
องค์กร EY (EY) สนับสนุนการเติบโตด้วยมุมมองรอบด้านที่เชื่อมต่อกันเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย
9,000
โอกาสที่เข้าเกณฑ์ marketing-qualified ซึ่งระบุได้ในแต่ละเดือน
วัตถุประสงค์
สร้างมุมมองแบบรวมซึ่งแสดงการมีปฏิสัมพันธ์และพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายเพื่อสนับสนุนการเติบโตและสร้างความไว้วางใจในระดับโลก ระดับภูมิภาค และระดับท้องถิ่น
สนับสนุนการจัดการความเป็นส่วนตัวและความยินยอม เช่น General Data Protection Regulation (GDPR) และ California Consumer Privacy Act (CCPA) รวมถึงการกำกับดูแลข้อมูลกลุ่มเป้าหมายในช่องทางต่างๆ ให้สอดคล้องกับความต้องการส่วนบุคคล
เชื่อมโยงและติดตามประสิทธิภาพของแคมเปญในแพลตฟอร์มและแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย
เชื่อมโยงกิจกรรมการตลาดกับโอกาส เพื่อปรับปรุงวิธีการวัดผลความสำเร็จ
สร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ที่นำไปใช้งานได้ทั้งในระดับบุคคลและระดับบัญชีลูกค้า
ผลลัพธ์
ประหยัดทรัพยากรได้มากและมีประสิทธิภาพ ด้วยการนำข้อมูลไปยังแหล่งข้อมูลลูกค้าใน ที่เดียว โดยอัตโนมัติ
ลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นและ เพิ่มการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัว ผ่านมุมมองแบบเรียลไทม์ของความยินยอมทั่วโลก
มีการค้นพบ โอกาสที่มีลักษณะ marketing-qualified มากกว่า 9,000 รายการ ต่อเดือน
เพิ่มรายได้โดยการระบุโอกาสสำหรับ engagement เพิ่มเติม และการให้บริการเชิงรุกกับลูกค้า
“สร้างโลกแห่งการทำงานที่ดีขึ้น” คือจุดประสงค์ที่ผลักดันให้ EY กลายเป็นหนึ่งในองค์กรตรวจสอบบัญชี ภาษี และให้คำปรึกษาที่ใหญ่ที่สุดและได้รับการยอมรับมากที่สุดในโลก ซึ่งสร้างพลังบวกให้ลูกค้า ผู้คน และสังคม EY ทำงานอย่างใกล้ชิดกับบรรดาลูกค้า ซึ่งรวมถึงบริษัทข้ามชาติรายใหญ่เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนที่สุดในด้านเทคโนโลยี การเปลี่ยนผ่าน กฎหมาย และการเงิน
“โลกเปลี่ยนแปลงเร็วกว่าที่เคย ซึ่งหมายความว่าเราต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วเพื่อนำเสนอข้อมูลเชิงลึกและบริการที่สร้างมูลค่าในระยะยาว” Kate Mackie ผู้อำนวยการฝ่าย Global Integrated GTM ของ EY GS กล่าว “ความสามารถในการเชื่อมต่อและวิเคราะห์ข้อมูลได้ทันทีเป็นหนึ่งในแรงขับเคลื่อนใหญ่ที่สุดสำหรับเรา ฉันชอบที่ได้เห็นว่าเราสามารถดึงเอาคุณค่าจากสัญญาณที่เราได้รับจากกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันได้ รวมถึงลูกค้า ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และบุคลากรที่มีความสามารถ เพื่อค้นหาวิธีที่ดีกว่าในการแก้ปัญหาความท้าทายในยุคสมัยใหม่
ในฐานะองค์กรที่ดำเนินงานในกว่า 140 ประเทศ EY มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความท้าทายที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าทั่วโลก ลูกค้ารายใหญ่ที่สุดระดับโลกอาจทำงานร่วมกับทีม EY ทั่วโลกและแต่ละทีมมีส่วนเล็กๆ ของจิ๊กซอว์ที่แสดงให้เห็นว่าใครทำงานให้กับลูกค้า สิ่งที่พวกเขาทำ และสิ่งที่พวกเขาสนใจ ที่สำคัญก็คือแต่ละประเทศอาจมีข้อมูลความยินยอมที่แตกต่างกันไป ซึ่งจำเป็นต่อการปฏิบัติตาม GDPR และกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวอื่นๆ
EY เริ่มวางกลยุทธ์ในการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มเทคโนโลยีดิจิทัลระดับโลกเพื่อสร้างมุมมองรอบด้านเกี่ยวกับลูกค้าไว้ดูในที่เดียว โดยคำนึงถึงทั้งความต้องการด้านการขายและการตลาด นอกเหนือจาก customer relationship management แล้ว EY กำลังดำเนินการขั้นตอนต่อไปเพื่อดูการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อยังคงวางความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่ทำ การจัดการความยินยอมเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมสิ่งที่ได้รับได้มากขึ้น
ในฐานะลูกค้า Adobe Experience Cloud ทาง EY ได้เปลี่ยนวิธีการทำการตลาดดิจิทัลด้วย Adobe Experience Manager และ Adobe Marketo Engage เส้นทางสู่การใช้งาน Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) และ Adobe Customer Journey Analytics ถือเป็นการทำงานร่วมกันครั้งแรกสำหรับทั้ง Adobe และ EY ทีมงานทำงานร่วมกันเพื่อพัฒนา CDP เวอร์ชัน B2B แรกของ Adobe พัฒนาการนี้ช่วยให้ EY เข้าใจได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ส่งผลให้สื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ผู้บริหารบัญชีลูกค้าที่สำคัญ และบุคคลอื่นๆ ได้อย่างตรงจุด รวดเร็ว และมีความเฉพาะตัวมากขึ้น
“ฉันมีวิสัยทัศน์ในการดูข้อมูลการตลาดในมุมมองบัญชีลูกค้าแบบองค์รวมมากขึ้นมาโดยตลอด ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายเมื่อต้องติดต่อกับทีมงานทั่วโลกในองค์กรระดับโลก โซลูชันของ Adobe ทำงานร่วมกันเพื่อช่วยให้เราเชื่อมต่อกับทีมและหาวิธีเชิงรุกมากขึ้นในการทำงานร่วมกับลูกค้า”
Karen Hopkins
Global CMO ของ EY
ยกระดับบริการเมื่อเห็นภาพลูกค้าทั่วโลก
Real-time customer data platform ของ Adobe รวบรวมข้อมูลจากทีมลูกค้า EY รวมถึงข้อมูลที่จัดเก็บบนแพลตฟอร์ม EY ที่เป็นกรรมสิทธิ์ “ความจริงที่ว่า CDP เป็น platform agnostic เป็นจุดขายที่ยิ่งใหญ่สำหรับเรา” Kate กล่าว “ความสามารถในการเชื่อมต่อระหว่างแพลตฟอร์มที่หลากหลายมีความสำคัญอย่างยิ่งในการผสานรวมข้อมูลของเราให้สำเร็จ”
“ก่อนหน้านี้เราต้องการให้ทีมวิเคราะห์ข้อมูลด้วยตนเอง เชื่อมโยงโปรไฟล์และกิจกรรมของผู้บริหาร และสร้างข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้งานได้” Kate กล่าว “ด้วยการรวมข้อมูลโดยอัตโนมัติด้วย Adobe Real-Time CDP และให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับสัญญาณการตลาดของลูกค้าในแพลตฟอร์มเดียว เราคาดว่าจะประหยัดทรัพยากรได้อย่างมากในแต่ละปี”
มุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพาร์ทเนอร์บริการลูกค้าทั่วโลก (GCSP) ที่ทำงานร่วมกับลูกค้าบริษัทข้ามชาติรายใหญ่ที่สุดของ EY โดยปกติแล้วลูกค้าเหล่านี้จะทำงานร่วมกับทีม EY ในหลายพื้นที่และได้รับการโต้ตอบที่หลากหลายตั้งแต่คำเชิญเข้าร่วมกิจกรรมและจดหมายข่าวไปจนถึงแคมเปญโซเชียลมีเดียที่กำหนดเป้าหมาย เป็นครั้งแรกที่ GCSP สามารถเข้าใจข้อมูลทั้งหมดจากลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย รวมถึงวิธีการที่ลูกค้าตอบสนองต่อข้อความเหล่านั้น
EY สามารถวิเคราะห์โปรไฟล์ทั้งในระดับบุคคลและระดับบัญชีลูกค้าได้เช่นกัน ความสามารถนี้ช่วยให้ทีมบัญชีลูกค้ามีข้อมูลเชิงลึกทันทีเกี่ยวกับลูกค้ารายสำคัญภายในบัญชีที่มีส่วนร่วมสูงและมีอิทธิพล หรือมองเห็นภาพรวมเกี่ยวกับความสนใจได้ทั่วทั้งบริษัท ซึ่งจะช่วยให้ทีมบริการลูกค้าค้นพบโอกาสใหม่ๆ ในการให้บริการเชิงรุกหรือโซลูชันใหม่ๆ
“เรามีลูกค้ารายหนึ่งที่ใช้บริการให้คำปรึกษาด้านความเสี่ยงและภาษีเป็นหลัก” Mackie กล่าว “แต่เมื่อเราเริ่มมองภาพรวม เราก็เห็นโอกาสที่จะขยาย engagement ให้ครอบคลุมประเด็นและบริการในด้านอื่นๆ Adobe ช่วยให้เรายกระดับการบริการลูกค้า รวมทั้งเพิ่มยอดขายและรายได้โดยเปิดมุมมองให้เห็นความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น”
ข้อมูลเชิงลึกยังครอบคลุมถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและบัญชีลูกค้าใหม่ๆ ด้วยมุมมองแบบรอบด้านเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย Customer Journey Analytics ทีมบัญชีลูกค้าสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเพื่อระบุผู้มีแนวโน้มที่จะมีอำนาจตัดสินใจหรือค้นพบประเด็นที่น่าสนใจโดยไม่จำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือจากนักวิเคราะห์มากนัก โดยการรวบรวมข้อมูลนี้ ทีมบัญชีลูกค้าสามารถหลีกเลี่ยงการวิเคราะห์ที่ต้องใช้เวลามาก และสามารถเริ่มการสนทนาที่เป็นประโยชน์มากขึ้นกับลูกค้าได้ทันที
“ฉันมีวิสัยทัศน์ในการดูข้อมูลการตลาดในมุมมองบัญชีลูกค้าแบบองค์รวมมากขึ้นมาโดยตลอด ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายเมื่อต้องติดต่อกับทีมงานทั่วโลกในองค์กรระดับโลก” Karen Hopkins Global CMO ของ EY กล่าว “โซลูชันของ Adobe ทำงานร่วมกันเพื่อช่วยให้เราเชื่อมต่อกับทีมและหาวิธีเชิงรุกมากขึ้นในการทำงานร่วมกับลูกค้า”
“Adobe Real-Time CDP ถือเป็นความสำเร็จครั้งสำคัญในด้านข้อมูลการตลาดและการปฏิบัติตามข้อกำหนด ทีมบัญชีลูกค้าและการตลาดสามารถมุ่งเน้นไปที่การสนทนาให้เหมาะสมกับลูกค้า โดยมั่นใจว่าตนปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างแน่นอน
Kate Mackie
Global Integrated GTM Director ของ EY GS
ความยินยอมทั่วโลกในที่เดียว
หนึ่งในข้อมูลลูกค้าที่สำคัญที่สุดใน CDP คือความยินยอม มีกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวที่แตกต่างกันมากมายทั่วโลกและ EY ให้ความสำคัญกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างมาก ก่อนหน้านี้ข้อมูลความยินยอมมักกระจัดกระจายไปตามฐานข้อมูลทั่วโลก ดังนั้นทีมระดับภูมิภาคจะต้องค้นหาฐานข้อมูลหลายแห่งเพื่อลูกค้าที่เลือกรับการสื่อสารเพื่อสร้างรายชื่อผู้ติดต่อ ตอนนี้ขณะนี้ทีมสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าให้ความยินยอมเพื่อรับข้อมูลทางการตลาดหรือไม่ได้ในที่เดียว เฟรมเวิร์กการติดป้ายกำกับการใช้ข้อมูลและการบังคับใช้ (DULE) ช่วยให้ทีมจัดการความยินยอมทางการตลาดได้ง่ายขึ้น โดยอนุญาตให้จัดหมวดหมู่ความยินยอมประเภทต่างๆ หรือใช้ป้ายกำกับทั่วทั้งองค์กร
“Adobe Real-Time CDP ถือเป็นความสำเร็จครั้งสำคัญในด้านข้อมูลการตลาดและการปฏิบัติตามข้อกำหนด” Kate กล่าว “ทีมบัญชีและการตลาดสามารถมุ่งเน้นไปที่การสนทนาที่ถูกต้องกับลูกค้าโดยรู้ว่าพวกเขาปฏิบัติตามกฎระเบียบ โปรไฟล์แบบเรียลไทม์ยังช่วยให้เราเห็นการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวทันที เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้โดยเร็วที่สุด”
“ทีมบัญชีลูกค้าเข้าใจได้อย่างชัดเจนว่าการตลาดที่มีคุณค่าคือการให้บริการผ่าน engagement อย่างแข็งขัน ซึ่งได้ส่งเสริมการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้นระหว่างทีม EY”
Kate Mackie
Global Integrated GTM Director ของ EY GS
การเพิ่มคุณประโยชน์ด้วยแพลตฟอร์มที่ผสานรวม
เนื่องจากมีแหล่งข้อมูลลูกค้าส่วนกลางไว้ใช้ร่วมกัน ทีมงานทั้งหมดที่ EY จะเชื่อมต่อกับ CDP เพื่อช่วยสร้างคุณประโยชน์มากยิ่งขึ้นสำหรับการตลาด การขาย การสื่อสาร และอื่นๆ
นักการตลาดใช้ข้อมูลแบบรวมเพื่อส่งมอบแคมเปญที่เกี่ยวข้องไปยังเซกเมนต์กลุ่มเป้าหมายต่างๆ เมื่อใช้ CDP นักการตลาดสามารถสร้างเซกเมนต์ตามลักษณะเฉพาะของบุคคลและบัญชีลูกค้า เช่น การกำหนดเป้าหมายไปยังผู้นำด้านความยั่งยืนทั้งหมดในภาคพลังงานและมั่นใจว่าตนกำลังสื่อสารกับผู้ติดต่อที่ให้ความยินยอมเท่านั้น คุณสมบัตินี้ช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้างการสื่อสารที่เกี่ยวข้องมากขึ้น และดูแลลูกค้าเป้าหมายที่พร้อมจะพูดคุยกับทีมบัญชีลูกค้ามากขึ้น อีกทั้งยังเชื่อมโยงกิจกรรมทางการตลาดเข้ากับโอกาสในการปรับปรุงการวัดความสำเร็จเชิงปริมาณ
“ทีมสื่อสารการตลาดและแบรนด์ระดับโลกสร้างโอกาสทางการตลาดมากกว่า 9,000 ครั้งต่อเดือนโดยใช้แหล่งข้อมูลและระบบอัตโนมัติทางการตลาดร่วมกันใน Adobe Marketo Engage” Karen กล่าว
ทีมงานเว็บและดิจิทัลยังวางแผนที่จะใช้ CDP เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการมอบประสบการณ์เว็บเฉพาะบุคคล ขณะนี้ EY กำลังย้ายเว็บไซต์ไปยัง Experience Manager Sites as a Cloud Service ซึ่งจะช่วยให้องค์กรปรับขนาดการรองรับได้อย่างรวดเร็วและใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์ล่าสุดทันทีที่พร้อมใช้งาน เมื่อการโอนย้ายเสร็จสิ้น ทีมงานจะผสานรวมระบบ CDP กับ Adobe Target เพื่อใช้ประโยชน์จากโปรไฟล์ลูกค้าแบบเรียลไทม์สำหรับการนำเสนอเฉพาะบุคคลในปริมาณมากที่ครอบคลุมช่องทางและแพลตฟอร์มดิจิทัลต่างๆ
ในขณะที่ความพยายามในการนำเสนอเฉพาะบุคคลแบบดิจิทัลขยายตัว EY จะต้องปรับขนาดการสร้างเนื้อหาเพื่อให้ทันกับความต้องการในการส่งข้อความที่กำหนดเอง EY กำลังพิจารณาว่า Adobe Workfront สามารถรองรับการประสานเนื้อหานี้ได้หรือไม่ โดยใช้ประโยชน์จากการผสานรวมระบบกับ Experience Manager Assets และ Adobe Creative Cloud เพื่อให้เห็นการสร้างเนื้อหาได้ดีขึ้น และส่งเสริมการทำงานร่วมกันมากขึ้นระหว่างทีมครีเอทีฟและนักการตลาดเพื่อส่งข้อความเฉพาะบุคคลที่ตรงใจมากขึ้น
“ข้อมูลเป็นหนึ่งในทรัพยากรงานครีเอทีฟที่สำคัญที่สุดของเราเพราะช่วยให้เราทราบว่าเนื้อหาและข้อความใดที่จะถูกใจลูกค้า” Karen กล่าว “โซลูชันของ Adobe ช่วยให้เราเห็นภาพรวมและข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำความเข้าใจลูกค้า และค้นหาโซลูชันที่ให้เราสร้างโลกของการทำงานที่ดีขึ้น”
https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer
