EY เริ่มวางกลยุทธ์ในการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มเทคโนโลยีดิจิทัลระดับโลกเพื่อสร้างมุมมองรอบด้านเกี่ยวกับลูกค้าไว้ดูในที่เดียว โดยคำนึงถึงทั้งความต้องการด้านการขายและการตลาด นอกเหนือจาก customer relationship management แล้ว EY กำลังดำเนินการขั้นตอนต่อไปเพื่อดูการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อยังคงวางความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่ทำ การจัดการความยินยอมเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมสิ่งที่ได้รับได้มากขึ้น
ในฐานะลูกค้า Adobe Experience Cloud ทาง EY ได้เปลี่ยนวิธีการทำการตลาดดิจิทัลด้วย Adobe Experience Manager และ Adobe Marketo Engage เส้นทางสู่การใช้งาน Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) และ Adobe Customer Journey Analytics ถือเป็นการทำงานร่วมกันครั้งแรกสำหรับทั้ง Adobe และ EY ทีมงานทำงานร่วมกันเพื่อพัฒนา CDP เวอร์ชัน B2B แรกของ Adobe พัฒนาการนี้ช่วยให้ EY เข้าใจได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ส่งผลให้สื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ผู้บริหารบัญชีลูกค้าที่สำคัญ และบุคคลอื่นๆ ได้อย่างตรงจุด รวดเร็ว และมีความเฉพาะตัวมากขึ้น
ยกระดับบริการเมื่อเห็นภาพลูกค้าทั่วโลก
Real-time customer data platform ของ Adobe รวบรวมข้อมูลจากทีมลูกค้า EY รวมถึงข้อมูลที่จัดเก็บบนแพลตฟอร์ม EY ที่เป็นกรรมสิทธิ์ “ความจริงที่ว่า CDP เป็น platform agnostic เป็นจุดขายที่ยิ่งใหญ่สำหรับเรา” Kate กล่าว “ความสามารถในการเชื่อมต่อระหว่างแพลตฟอร์มที่หลากหลายมีความสำคัญอย่างยิ่งในการผสานรวมข้อมูลของเราให้สำเร็จ”
“ก่อนหน้านี้เราต้องการให้ทีมวิเคราะห์ข้อมูลด้วยตนเอง เชื่อมโยงโปรไฟล์และกิจกรรมของผู้บริหาร และสร้างข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้งานได้” Kate กล่าว “ด้วยการรวมข้อมูลโดยอัตโนมัติด้วย Adobe Real-Time CDP และให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับสัญญาณการตลาดของลูกค้าในแพลตฟอร์มเดียว เราคาดว่าจะประหยัดทรัพยากรได้อย่างมากในแต่ละปี”
มุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพาร์ทเนอร์บริการลูกค้าทั่วโลก (GCSP) ที่ทำงานร่วมกับลูกค้าบริษัทข้ามชาติรายใหญ่ที่สุดของ EY โดยปกติแล้วลูกค้าเหล่านี้จะทำงานร่วมกับทีม EY ในหลายพื้นที่และได้รับการโต้ตอบที่หลากหลายตั้งแต่คำเชิญเข้าร่วมกิจกรรมและจดหมายข่าวไปจนถึงแคมเปญโซเชียลมีเดียที่กำหนดเป้าหมาย เป็นครั้งแรกที่ GCSP สามารถเข้าใจข้อมูลทั้งหมดจากลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย รวมถึงวิธีการที่ลูกค้าตอบสนองต่อข้อความเหล่านั้น
EY สามารถวิเคราะห์โปรไฟล์ทั้งในระดับบุคคลและระดับบัญชีลูกค้าได้เช่นกัน ความสามารถนี้ช่วยให้ทีมบัญชีลูกค้ามีข้อมูลเชิงลึกทันทีเกี่ยวกับลูกค้ารายสำคัญภายในบัญชีที่มีส่วนร่วมสูงและมีอิทธิพล หรือมองเห็นภาพรวมเกี่ยวกับความสนใจได้ทั่วทั้งบริษัท ซึ่งจะช่วยให้ทีมบริการลูกค้าค้นพบโอกาสใหม่ๆ ในการให้บริการเชิงรุกหรือโซลูชันใหม่ๆ
“เรามีลูกค้ารายหนึ่งที่ใช้บริการให้คำปรึกษาด้านความเสี่ยงและภาษีเป็นหลัก” Mackie กล่าว “แต่เมื่อเราเริ่มมองภาพรวม เราก็เห็นโอกาสที่จะขยาย engagement ให้ครอบคลุมประเด็นและบริการในด้านอื่นๆ Adobe ช่วยให้เรายกระดับการบริการลูกค้า รวมทั้งเพิ่มยอดขายและรายได้โดยเปิดมุมมองให้เห็นความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น”
ข้อมูลเชิงลึกยังครอบคลุมถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและบัญชีลูกค้าใหม่ๆ ด้วยมุมมองแบบรอบด้านเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย Customer Journey Analytics ทีมบัญชีลูกค้าสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเพื่อระบุผู้มีแนวโน้มที่จะมีอำนาจตัดสินใจหรือค้นพบประเด็นที่น่าสนใจโดยไม่จำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือจากนักวิเคราะห์มากนัก โดยการรวบรวมข้อมูลนี้ ทีมบัญชีลูกค้าสามารถหลีกเลี่ยงการวิเคราะห์ที่ต้องใช้เวลามาก และสามารถเริ่มการสนทนาที่เป็นประโยชน์มากขึ้นกับลูกค้าได้ทันที
“ฉันมีวิสัยทัศน์ในการดูข้อมูลการตลาดในมุมมองบัญชีลูกค้าแบบองค์รวมมากขึ้นมาโดยตลอด ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายเมื่อต้องติดต่อกับทีมงานทั่วโลกในองค์กรระดับโลก” Karen Hopkins Global CMO ของ EY กล่าว “โซลูชันของ Adobe ทำงานร่วมกันเพื่อช่วยให้เราเชื่อมต่อกับทีมและหาวิธีเชิงรุกมากขึ้นในการทำงานร่วมกับลูกค้า”
ความยินยอมทั่วโลกในที่เดียว
หนึ่งในข้อมูลลูกค้าที่สำคัญที่สุดใน CDP คือความยินยอม มีกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวที่แตกต่างกันมากมายทั่วโลกและ EY ให้ความสำคัญกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างมาก ก่อนหน้านี้ข้อมูลความยินยอมมักกระจัดกระจายไปตามฐานข้อมูลทั่วโลก ดังนั้นทีมระดับภูมิภาคจะต้องค้นหาฐานข้อมูลหลายแห่งเพื่อลูกค้าที่เลือกรับการสื่อสารเพื่อสร้างรายชื่อผู้ติดต่อ ตอนนี้ขณะนี้ทีมสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าให้ความยินยอมเพื่อรับข้อมูลทางการตลาดหรือไม่ได้ในที่เดียว เฟรมเวิร์กการติดป้ายกำกับการใช้ข้อมูลและการบังคับใช้ (DULE) ช่วยให้ทีมจัดการความยินยอมทางการตลาดได้ง่ายขึ้น โดยอนุญาตให้จัดหมวดหมู่ความยินยอมประเภทต่างๆ หรือใช้ป้ายกำกับทั่วทั้งองค์กร
“Adobe Real-Time CDP ถือเป็นความสำเร็จครั้งสำคัญในด้านข้อมูลการตลาดและการปฏิบัติตามข้อกำหนด” Kate กล่าว “ทีมบัญชีและการตลาดสามารถมุ่งเน้นไปที่การสนทนาที่ถูกต้องกับลูกค้าโดยรู้ว่าพวกเขาปฏิบัติตามกฎระเบียบ โปรไฟล์แบบเรียลไทม์ยังช่วยให้เราเห็นการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวทันที เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้โดยเร็วที่สุด”
การเพิ่มคุณประโยชน์ด้วยแพลตฟอร์มที่ผสานรวม
เนื่องจากมีแหล่งข้อมูลลูกค้าส่วนกลางไว้ใช้ร่วมกัน ทีมงานทั้งหมดที่ EY จะเชื่อมต่อกับ CDP เพื่อช่วยสร้างคุณประโยชน์มากยิ่งขึ้นสำหรับการตลาด การขาย การสื่อสาร และอื่นๆ
นักการตลาดใช้ข้อมูลแบบรวมเพื่อส่งมอบแคมเปญที่เกี่ยวข้องไปยังเซกเมนต์กลุ่มเป้าหมายต่างๆ เมื่อใช้ CDP นักการตลาดสามารถสร้างเซกเมนต์ตามลักษณะเฉพาะของบุคคลและบัญชีลูกค้า เช่น การกำหนดเป้าหมายไปยังผู้นำด้านความยั่งยืนทั้งหมดในภาคพลังงานและมั่นใจว่าตนกำลังสื่อสารกับผู้ติดต่อที่ให้ความยินยอมเท่านั้น คุณสมบัตินี้ช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้างการสื่อสารที่เกี่ยวข้องมากขึ้น และดูแลลูกค้าเป้าหมายที่พร้อมจะพูดคุยกับทีมบัญชีลูกค้ามากขึ้น อีกทั้งยังเชื่อมโยงกิจกรรมทางการตลาดเข้ากับโอกาสในการปรับปรุงการวัดความสำเร็จเชิงปริมาณ
“ทีมสื่อสารการตลาดและแบรนด์ระดับโลกสร้างโอกาสทางการตลาดมากกว่า 9,000 ครั้งต่อเดือนโดยใช้แหล่งข้อมูลและระบบอัตโนมัติทางการตลาดร่วมกันใน Adobe Marketo Engage” Karen กล่าว
ทีมงานเว็บและดิจิทัลยังวางแผนที่จะใช้ CDP เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการมอบประสบการณ์เว็บเฉพาะบุคคล ขณะนี้ EY กำลังย้ายเว็บไซต์ไปยัง Experience Manager Sites as a Cloud Service ซึ่งจะช่วยให้องค์กรปรับขนาดการรองรับได้อย่างรวดเร็วและใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์ล่าสุดทันทีที่พร้อมใช้งาน เมื่อการโอนย้ายเสร็จสิ้น ทีมงานจะผสานรวมระบบ CDP กับ Adobe Target เพื่อใช้ประโยชน์จากโปรไฟล์ลูกค้าแบบเรียลไทม์สำหรับการนำเสนอเฉพาะบุคคลในปริมาณมากที่ครอบคลุมช่องทางและแพลตฟอร์มดิจิทัลต่างๆ
ในขณะที่ความพยายามในการนำเสนอเฉพาะบุคคลแบบดิจิทัลขยายตัว EY จะต้องปรับขนาดการสร้างเนื้อหาเพื่อให้ทันกับความต้องการในการส่งข้อความที่กำหนดเอง EY กำลังพิจารณาว่า Adobe Workfront สามารถรองรับการประสานเนื้อหานี้ได้หรือไม่ โดยใช้ประโยชน์จากการผสานรวมระบบกับ Experience Manager Assets และ Adobe Creative Cloud เพื่อให้เห็นการสร้างเนื้อหาได้ดีขึ้น และส่งเสริมการทำงานร่วมกันมากขึ้นระหว่างทีมครีเอทีฟและนักการตลาดเพื่อส่งข้อความเฉพาะบุคคลที่ตรงใจมากขึ้น
“ข้อมูลเป็นหนึ่งในทรัพยากรงานครีเอทีฟที่สำคัญที่สุดของเราเพราะช่วยให้เราทราบว่าเนื้อหาและข้อความใดที่จะถูกใจลูกค้า” Karen กล่าว “โซลูชันของ Adobe ช่วยให้เราเห็นภาพรวมและข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำความเข้าใจลูกค้า และค้นหาโซลูชันที่ให้เราสร้างโลกของการทำงานที่ดีขึ้น”
