ความหรูหราในแบบส่วนตัว

L'Occitane ชนะใจลูกค้าโดยทำให้อีเมลและข้อความส่วนตัวเหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้นด้วย Adobe Campaign

โลโก้บริษัท

ก่อตั้งเมื่อ

ปี 2519

พนักงาน: 8,630 คน
usa.loccitane.com

14%

อัตราการตอบสนอง

ต่อแคมเปญ Black Friday เพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์และกระตุ้นยอดขาย

วัตถุประสงค์

เพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับการโต้ตอบที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งด้วยการบอกเล่าเรื่องราวของแบรนด์ที่ทรงพลัง

ช่วยให้นักการตลาดปรับใช้แคมเปญอีเมลที่ตรงเป้าหมายและชาญฉลาดยิ่งขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

สร้างแคมเปญที่มุ่งเน้นลูกค้าเพื่อรองรับกิจกรรมการขายที่สำคัญ

ผลลัพธ์

อัตราการตอบสนอง 14% สำหรับแคมเปญ Black Friday ซึ่งเพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์และกระตุ้นยอดขาย

อัตราความสำเร็จในการจัดส่ง 99% สำหรับอีเมลมากกว่า 4 ล้านฉบับที่ส่งถึงลูกค้าที่ภักดีและมีมูลค่าสูงที่สุดใน Black Friday

ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าผ่านการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลแทนส่วนลด

เร่งการพัฒนาและการจัดส่งอีเมล ทำให้นักการตลาดใช้เวลากับกลยุทธ์มากขึ้น

แบรนด์ความงามมีความเป็นส่วนตัว

L'Occitane เป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องสินค้าหรูหราคุณภาพสูงที่ใช้ส่วนผสมจากธรรมชาติทางตอนใต้ของฝรั่งเศส เช่น ลาเวนเดอร์ อิมมอคแตล และอัลมอนด์ เป็นต้น ในฐานะแบรนด์ระดับพรีเมียม บริษัทได้เรียนรู้ว่าการมอบส่วนลดให้กับผู้บริโภคอาจส่งผลให้มีการขายในระยะสั้น แต่การได้รับความภักดีนั้นทำได้เพียงเล็กน้อย

“การทำโปรโมชันกับลูกค้าที่ไม่มีคุณสมบัติจะส่งผลให้เกิดการซื้อครั้งเดียวจากผู้ที่มองหาส่วนลด” Anahita Besson ผู้อำนวยการฝ่ายดูแลลูกค้าสัมพันธ์ของ L’Occitane กล่าว “มันไม่ใช่กลยุทธ์ระยะยาวที่ประสบความสำเร็จสำหรับแบรนด์หรู ดังนั้นเราจึงเปลี่ยนกลยุทธ์ของเราจากการโปรโมทเชิงรุกไปสู่แนวทางที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและตรงเป้าหมายมากขึ้น” 

L’Occitane ต้องการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าและสร้างความภักดีด้วยการย้ำเตือนพวกเขาเกี่ยวกับทุกสิ่งไม่ว่าจะเป็นคุณภาพ ส่วนผสมจากธรรมชาติ และแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืน หรือการทำงานร่วมกับผู้หญิงในบูร์กินาฟาโซ แอฟริกาตะวันตก บริษัทตั้งเป้าที่จะเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า ขับเคลื่อนธุรกิจแบบซ้ำ และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งด้วยการผสานการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและการเล่าเรื่องลงในอีเมล

Adobe Campaign ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Adobe Marketing Cloud มีบทบาทสำคัญในกลยุทธ์ใหม่ โดยช่วยให้ L’Occitane นำเนื้อหาแบบไดนามิกมาสู่แคมเปญอีเมลและข้อความส่วนตัว ตัวอย่างเช่น อีเมลอาจเน้นผลิตภัณฑ์สามอันดับแรกที่ลูกค้าดูบนเว็บไซต์เมื่อวันก่อน หรือเนื้อหาอาจเป็นไปตามภูมิประเทศแบบเฉพาะเจาะจงหรือตามฤดูกาล โดยแนะนำกิจวัตรการเสริมความงามในช่วงฤดูหนาวสำหรับลูกค้าในนิวยอร์ก

“Adobe Campaign ทำให้เราได้เปรียบในการแข่งขันในอุตสาหกรรมความงามที่หรูหรา” Besson กล่าว “แบรนด์อื่นๆ อาจมอบข้อเสนอเชิงรุกให้กับลูกค้าในวงกว้าง แต่เราสามารถกำหนดเป้าหมายให้ตรงเป้ามากขึ้น โดยใช้เวลาในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าเป็นใครและให้สิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างแท้จริง”



“เราสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเรารู้จักพวกเขาและรับฟังความคิดเห็น โดยมีเป้าหมายเพื่อเสริมสร้างความภักดีผ่าน Adobe Campaign”

 

Anahita Besson
ผู้อำนวยการด้านความภักดีของลูกค้าของ L’Occitane



ใช้แนวทางใหม่ในแคมเปญ

ผู้บริโภคสนใจแบรนด์ที่มีเรื่องราวที่จะบอกเล่าและปลื้มใจกับบริษัทที่เข้าใจความต้องการ L’Occitane ใช้ Adobe Campaign เพื่อทำสิ่งนั้น นั้นคือทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและนำพวกเขามาไว้ในเรื่องราว

“เราใช้ Adobe Campaign เพื่อดูประวัติการซื้อของลูกค้า พฤติกรรมการใช้เว็บไซต์ และเกณฑ์การกำหนดเป้าหมาย” Besson อธิบาย “ตัวอย่างเช่น หากเราเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ เราจะเห็นได้ว่าลูกค้ารายใดแสดงความสนใจหรือแม้แต่ทำการซื้อ เช่นเดียวกับความใหม่และความถี่ที่พวกเขามีส่วนร่วมกับเนื้อหา สิ่งนี้ทำให้เราพร้อมสำหรับการกำหนดเป้าหมายที่เน้นมากขึ้น”

นับตั้งแต่เพิ่มเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลลงในส่วนผสม L’Occitane พบว่าอัตราการคลิกผ่านไปยังเว็บไซต์เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทีมการตลาดทางอีเมลทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมเว็บเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นซึ่งจะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนจากดูในอีเมลไปเป็นดูในหน้าแรกและไปสู่การซื้อได้อย่างไม่มีปัญหา

L'Occitane ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีเมื่อเปิดตัวอีเมล "ภาพรวมสิ่งที่เกิดขึ้นทั้งปี" ใหม่ ลูกค้าได้รับสแนปชอตกิจกรรมที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา พร้อมด้วยจุดข้อมูลต่างๆ มากถึง 7 จุด ซึ่งรวมถึงการซื้อและหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่ชื่นชอบ

Besson กล่าวว่า "เราเห็นผลตอบแทนมหาศาลจากอีเมลที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลนี้ ทั้งจำนวนคลิก การเข้าชม และการมีส่วนร่วมโดยรวมที่หลั่งไหลเข้ามา “เราสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเรารู้จักพวกเขาและรับฟังความคิดเห็น โดยมีเป้าหมายเพื่อเสริมสร้างความภักดีผ่าน Adobe Campaign”

L’Occitane ยังดำเนินแคมเปญวันหยุดที่ประสบความสำเร็จตลอดเดือนธันวาคม โดยผสมผสานองค์ประกอบต่างๆ เช่น การปรับชื่อให้เหมาะกับแต่ละบุคคลแบบไดนามิก เนื้อหาเกี่ยวกับสภาพอากาศ ตัวระบุตำแหน่งแบบบูติก โพลแบบสด และการนับถอยหลัง ในวัน Black Friday บริษัทได้ทำงานร่วมกับ Adobe เพื่อปรับใช้อีเมลมากกว่า 4 ล้านฉบับให้กับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า โดย 99% ของอีเมลเหล่านั้นส่งได้สำเร็จ ทีมงานได้บรรลุเป้าอัตราการเปิด 12.85% และอัตราการตอบสนอง 13.87% ซึ่งเพิ่มปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์และกระตุ้นยอดขาย


ชุบชีวิตทีมการตลาดทางอีเมล

ด้วยทรัพยากรที่จำกัดในทีมการตลาดทางอีเมล L’Occitane จึงต้องการวิธีที่มีประสิทธิภาพในการจัดการแคมเปญอีเมลที่ซับซ้อนและที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลจำนวนมาก ในอดีต ทีมงานทำงานเต็มขอบเขตทั้งหมดทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์หรือการผลิต การทดสอบ และการปรับใช้ สมาชิกในทีมมักมีปัญหาทางเทคนิคคอยกวนใจ ซึ่งทำให้พวกเขาเสียสมาธิกับงานสำคัญๆ ในการออกแบบกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

ตอนนี้ L’Occitane ทำงานร่วมกับ Adobe Customer Solutions และหน่วยงานการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่าง Movable Ink ในการร่วมมือกัน โดยเปิดตัวแคมเปญที่ซับซ้อนภายในไม่กี่สัปดาห์จากที่เคยใช้เวลาเป็นเดือนๆ Adobe มอบความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคเพื่อช่วยในการสร้างแคมเปญอย่างรวดเร็ว สร้างการเชื่อมต่อข้อมูลและกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม ในขณะที่ Movable Ink ออกแบบประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าที่สอดคล้องกัน

“การมีโซลูชันสำหรับลูกค้าของ Adobe ช่วยให้เราสามารถมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์และคลายกังวลเกี่ยวกับเรื่องทางเทคนิค ซึ่งช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและลดความเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาด” Besson กล่าว



“ด้วยสาขามากกว่า 200 แห่งในสหรัฐอเมริกา ร้านค้าเป็นช่องทางอันดับต้นๆ ของเราในการสรรหาลูกค้า ด้วยการใช้ Adobe Campaign เรากำลังพัฒนาโปรแกรมความภักดีที่มีการแข่งขันสูงเพื่อดึงดูดลูกค้าและทำให้พวกเขามีส่วนร่วมทั้งในร้านค้าและทางออนไลน์”

 

Anahita Besson
ผู้อำนวยการด้านความภักดีของลูกค้าของ L’Occitane



เปล่งปลั่งสุขภาพดี

ความสำเร็จในช่วงต้นของ Adobe Campaign ได้กระตุ้นให้ L’Occitane คิดการใหญ่ ตัวอย่างเช่น บริษัทวางแผนที่จะเปิดตัวโปรแกรมความภักดีข้ามช่องทางซึ่งจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าดึงดูดใจอย่างต่อเนื่องไม่ว่าจะเป็นร้านค้าจริงหรืออีเมลและข้อความส่วนตัว

Besson กล่าวว่า "ด้วยสาขามากกว่า 200 แห่งในสหรัฐอเมริกา ร้านค้าเป็นช่องทางหลักในการสรรหาลูกค้าของเรา ด้วยการใช้ Adobe Campaign เรากำลังพัฒนาโปรแกรมความภักดีที่มีการแข่งขันสูงเพื่อดึงดูดลูกค้าและทำให้พวกเขามีส่วนร่วมทั้งในร้านค้าและทางออนไลน์”

ทั่วทั้งบริษัท L'Occitane ทีมการตลาดทางอีเมลอื่นๆ ได้สังเกตเห็นและได้ปลูกฝังเมล็ดพันธุ์สำหรับการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งบริษัทไปสู่การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลที่ยิ่งใหญ่ขึ้น “ทีมงานในสหรัฐฯ เป็นผู้นำบริษัทในด้านการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล” Besson กล่าว “ทีมอื่นๆ ต้องการให้เราแชร์สิ่งที่เราได้เรียนรู้ รวมถึงประสิทธิภาพและความสำเร็จที่เรามีกับ Adobe Campaign”

มาพูดคุยกันว่า Adobe Experience Cloud ทำอะไรให้ธุรกิจของคุณได้บ้าง

มาพูดคุยกันว่า Adobe Experience Cloud สามารถทำอะไรให้ธุรกิจของคุณได้บ้าง