ในปี 2562 Topps Tiles ผู้เชี่ยวชาญด้านกระเบื้องชั้นนำของสหราชอาณาจักร ตัดสินใจปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าทางออนไลน์ ถึงแม้ว่าบริษัทที่มีรางวัลการันตีแห่งนี้จะมีร้านค้ามากกว่า 300 สาขาและผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง 1,500 คน แต่บริษัทใช้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่จำกัดซึ่งไม่สามารถรองรับการเพิ่มขึ้นของปริมาณการใช้งานแบบดิจิทัลบนเว็บไซต์หรือกลยุทธ์แบบ omnichannel ที่ผู้ค้าปลีกต้องการเสนอให้กับฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้

Topps Tiles เลือกทำงานร่วมกับบริษัทโฆษณาอย่าง Tom&Co เพื่อพัฒนาแพลตฟอร์ม Adobe Commerce เฉพาะบุคคลที่จะเข้ามาแทนที่เว็บไซต์ที่บริษัทออกแบบเองและกำลังใช้งานอยู่

“วัตถุประสงค์หลักของ Topps Tiles คือการผสานการทำงานของโลกออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกันด้วยร้านค้า 332 แห่ง” Tom McCaul ผู้ก่อตั้งและผู้อำนวยการของ Tom&Co กล่าว “Topps Tiles ทำเช่นนั้นได้ด้วยการนำโชว์รูมมาไว้ในโลกออนไลน์และนำเสนอความยืดหยุ่นที่ลูกค้าต้องการด้วย Adobe Commerce”

การรวมโลกออฟไลน์และออนไลน์ไว้ด้วยกัน

การสร้างมุมมองลูกค้าแบบ omnichannel อย่างแท้จริงไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ Tom&Co สามารถทำการเชื่อมโยงอย่างต่อเนื่องระหว่างร้านค้าของ Topp Tiles กับประสบการณ์ออนไลน์ผ่านการผสานการทำงานของ ERP (Enterprise Resource Planning) ได้สำเร็จ การทำเช่นนี้ช่วยให้มีพื้นที่ที่แตกต่างกันสำหรับผู้บริโภคและคู่ค้าในการช้อปปิ้งบนเว็บไซต์ ทำให้เกิดกระบวนการตัดสินใจซื้อที่แยกจากกันชัดเจนสำหรับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม การตั้งค่าแบบ headless ยังสร้างความยืดหยุ่นให้กับการพัฒนา ในขณะที่ลดความเสี่ยงเมื่อทำการทดลองกับฟีเจอร์ใหม่ เค้าโครง และกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

การมีระบบที่ประสานการทำงานกันยังเป็นขุมพลังให้เครื่องคิดเงินในร้าน โดยสามารถติดตามธุรกรรมทั้งหมดทั้งในร้านและออนไลน์ได้ ทำให้มองเห็นความพร้อมจำหน่ายของสินค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ตอนนี้ ลูกค้าสามารถเริ่มกระบวนการตัดสินใจซื้อบนช่องทางออนไลน์และสิ้นสุดลงที่ช่องทางออฟไลน์ได้ ในปีที่ผ่านมาตัวเลือก Click and Collect ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซใหม่ของ Topps Tiles ได้ผสานการทำงานของร้านค้าทั้ง 332 แห่งเข้ากับบริการ Click and Collect ได้สำเร็จเพื่อสะท้อนให้เห็นในเรื่องนี้ “ปัจจุบัน ลูกค้าสามารถดูผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่มีจำหน่ายในร้านค้าที่ตนเลือกได้โดยตรงจากเว็บไซต์ ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายการค้าที่กำลังวางแผนการปรับปรุง และยังช่วยให้ลูกค้ามีทางเลือกในการช้อปปิ้งมากขึ้นด้วย” Tom กล่าว

การผสานการทำงานอีกอย่างหนึ่งคือเครื่องมือ Home Visualizer ที่ช่วยให้ลูกค้าอัปโหลดภาพถ่ายของห้องที่กำลังตกแต่งใหม่ได้ ดูและประเมินว่ากระเบื้องที่ต่างกันจะดูเป็นอย่างไร “การก้าวเข้าสู่โลกแห่งการตกแต่งภายในอาจเป็นเรื่องที่ทำให้รู้สึกหนักใจ นั่นคือจุดที่เครื่องมือสร้างภาพของ Topps Tiles เกิดประโยชน์อย่างแท้จริง” Tom กล่าว

เครื่องมือสร้างภาพช่วยให้ลูกค้าสามารถคัดกรองกระเบื้องตามวัสดุ สี รูปทรง การตกแต่ง และความเหมาะสม ดาวน์โหลดรูปภาพ สั่งซื้อตัวอย่าง และขอการประมาณต้นทุนได้ “สามารถสร้างใบเสนอราคาพร้อมผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเลือกได้ และใช้ได้ตลอดเวลา ทั้งทางออนไลน์หรือในร้าน ช่วยให้ประสบการณ์การช้อปปิ้งราบรื่นและง่ายดายอย่างไม่น่าเชื่อ ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกช้อปปิ้งแบบไหน” Tom แสดงความคิดเห็น

ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า B2B

การผสานการทำงานของ ERP และองค์ประกอบแบบ headless ใน Adobe Commerce ทำให้ Tom&Co สามารถออกแบบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่แยกจากกันบนเว็บไซต์สำหรับคู่ค้า โดยเน้นที่การประหยัดสำหรับการค้าและผลิตภัณฑ์ที่มีการซื้อจำนวนมาก

Tom&Co ตระหนักดีว่าคู่ค้าถือเป็นส่วนสำคัญในพอร์ตโฟลิโอที่กำหนดเองของ Topps Tiles จึงได้นำโปรแกรมสะสมคะแนนการค้าที่เรียกว่า Rewards+ มาใช้เพื่อเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และการรักษาลูกค้าเก่าด้วยการเสนอส่วนลดการซื้อจำนวนมากและคะแนนสะสมสำหรับการใช้จ่ายในอนาคต “เราช่วยให้ลูกค้า B2B สามารถติดตามคะแนนและยอดคงเหลือในบัญชีได้อย่างสะดวกด้วยการผสานการทำงานของการระบบความภักดี โปรแกรมนี้มีส่วนช่วยสนับสนุนให้ Topps Tiles ประสบความสำเร็จอย่างมากในด้าน B2B เมื่อเร็วๆ นี้” Tom กล่าว

ตอนนี้คู่ค้าสามารถเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ของ Topp Tiles และทำข้อตกลงได้โดยตรงผ่านแอป Trade ใหม่ ซึ่งคู่ค้าสามารถดูยอดคะแนนและวันหมดอายุได้ทันที รวมทั้งเข้าถึงบัตร Rewards+ ในแอปได้ทุกที่ทุกเวลาจากสมาร์ทโฟนเครื่องใดก็ได้

การปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

หลังจากเปิดตัวแพลตฟอร์มไม่นาน โควิดก็แพร่ระบาดในสหราชอาณาจักร ส่งผลให้อุตสาหกรรมค้าปลีกและวิธีการจับจ่ายของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างถาวร ระหว่างช่วงเวลาล็อกดาวน์ในสหราชอาณาจักร Topps Tiles พบว่าปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์เพิ่มขึ้นอย่างมาก เนื่องจากผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการปรับปรุงบ้าน แม้ว่าปริมาณการเข้าชมจะพุ่งสูงกว่าที่คาดไว้ แต่เว็บไซต์ใหม่ก็ตอบสนองต่อระดับความสนใจที่เพิ่มขึ้นได้สำเร็จ ยอดขายพุ่งสูงเป็นสามเท่าในช่วงเวลาล็อกดาวน์ และยังคงเติบโตสม่ำเสมอที่ +45% ตลอดทั้งปี

ในขณะเดียวกัน เว็บไซต์ประสิทธิภาพสูงได้เพิ่ม engagement ของลูกค้าและเพิ่มจำนวนการขายแก่คู่ค้าเป็นสองเท่า หลังจากเปิดตัว พบว่ารายได้ลูกค้าเพิ่มขึ้นทันที 30% และการเข้าชมเว็บไซต์การค้าเพิ่มขึ้น 1,000%

ความสามารถของแพลตฟอร์มในการช่วยให้พนักงานของ Topps Tiles เข้าใจและรองรับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นนั้นยังมีประโยชน์อย่างยิ่งในการแปลงความสนใจในช่วงแรกให้กลายเป็นยอดขาย ผลักดัน conversion ในพื้นที่นี้จาก 0.7% เป็นมากกว่า 4% ในขณะที่ระดับความพึงพอใจของลูกค้าในปัจจุบันสูงเกิน 80%

“การเติบโตที่เกิดขึ้นที่ Topp’s Tiles นั้นน่าเหลือเชื่อมาก และเรายินดีจะสนับสนุนธุรกิจนี้ในขณะที่ธุรกิจเติบโตอย่างแข็งแกร่งยิ่งขึ้น และมอบฟีเจอร์และนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้แก่ลูกค้า” Tom กล่าวสรุป