個人化帶來紅利

國泰世華銀行強化「以客為本」的商品開發和行銷

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成立於1975年

員工數:9,000+

台北

https://www.cathaybk.com.tw

網路銀行app造訪人數增加

71%

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目標

在競爭激烈的金融服務市場中鞏固科技領導者地位

更加強調以客為本的理念

整合不同的行銷平台和分析方法

提升銀行用戶體驗

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成果

透過更個人化的行銷使點閱率提升200%

網路銀行app造訪人數增加71%

平均每人瀏覽頁數提升20%

提升訊息相關性使跳出率降低45%

網銀app淨推薦分數(NPS)提升12%,銀行官網則提升33%

國泰世華銀行在服務高度仰賴智慧型手機的科技世代,以台灣金融服務業數位創新領袖的身份引以為傲。金融市場競爭激烈,而國泰世華銀行用戶便占臺灣人口數近35%,同時,國泰世華銀行也是台灣主要的信用卡發行機構,刷卡量已連續三年名列前茅。

 

為了領先競爭對手,國泰世華銀行在擁抱數位轉型外,亦採取以客為本的策略。國泰世華數位銀行發展部協理陳麗薫表示:「多數銀行將重點放在產品本身,但我們以用戶需求為出發點,來設定產品的定位。」

 

透過導入Adobe Experience Cloud下的Adobe AnalyticsAdobe Target,國泰世華銀行產品經理、行銷人員和其他員工都可善用數據來做決策,進而開發與推廣新產品。


「Adobe Analytics幫助我們完整了解各裝置、平台和時間區段的用戶旅程。資訊不再碎片化,團隊可以做出更明智的決策。」

 
陳麗薫

國泰世華數位銀行發展部協理


整合數據,提升銀行用戶服務體驗

幾年前,國泰世華銀行面臨資訊整合挑戰,旗下五大數位平台因管理工具不同,導致用戶旅程資訊不易整合。在投資銀行數據和相關系統時,該行選擇整合式的Adobe Experience Cloud應用程式克服挑戰,提供最佳用戶體驗。

 

國泰世華銀行旗下五大數位平台皆使用Analytics處理各種業務。陳麗薫協理表示:「Adobe Analytics幫助我們完整了解各裝置、平台和時間區段的用戶旅程。資訊不再碎片化,我們團隊可以做出更明智的決策。」

 

在過去,陳麗薫協理和她的同事仰賴數據分析師和程式設計師取得網頁和手機app分析結果。現在,需要當前用戶洞見以提升工作效率的同事,可以自行透過直覺化、易上手的Adobe Analytics儀表板取得所需資料。

 

現在,國泰世華銀行多層授權系統按照各員工身分、職等和其他因素完成近100名員工權限設定。Adobe Analytics使政策制定變得簡單,因應特定的情況,數據和報告也可以設定在特定的群組共享。系統管理者可以根據各員工權限,清楚得知誰可以瀏覽哪些報告。這些方法幫助保護數據,也同時符合銀行法規。


「透過使用Adobe Target,我們的行銷訊息更精準,也更貼近每個客戶族群。我們根據用戶的網路行為及其他特質,提供更具有吸引力的方案。點閱率也因此提升了一倍。」

 
陳麗薫

國泰世華數位銀行發展部協理


量身打造的金融訊息和產品

國泰世華銀行使用Adobe Analytics作為Adobe Target及時可靠的數據來源,使用數據更加了解用戶輪廓,劃分客群區隔。如此一來,銀行行銷團隊便能直接向目標受眾推播量身打造的訊息。

 

例如,有些消費貸款者最在意利率,有些人則會被貸款額度所吸引,也有些人比較關心多快可以取得銀行提供的融資。Adobe Target的個人化功能,可以追蹤個別客戶和一般大眾在不同銀行網頁上與這些主題相關內容的反應。

 

陳麗薫協理表示:「透過使用Adobe Target,我們的行銷訊息更精準,也更貼近每個客戶族群。我們根據用戶的網路行為及其他特質,可以提供更具有吸引力的方案。點閱率也因此提升了一倍。」

 

透過全面了解不同通路的用戶體驗,提升個人化體驗,國泰世華銀行的網站衡量指標因而提升。採用Adobe的第一年,該行用戶黏著度有所提升,留存度也提高了20%,跳出率則降低45%。除此之外,網銀app造訪人數也增加了71%,銀行認為表現提升的主因是Adobe Experience Cloud應用程式優化了用戶體驗。

 

國泰世華銀行優先使用淨推薦分數(Net Promoter Score , NPS)來衡量用戶滿意度。這一分數已大幅提升,其中網銀app提高12%、銀行官網提高33%。陳麗薫協理表示:「即時、多通路的智慧管理和個人化行銷,將持續為銀行帶來長期助益。」

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