激發創新活力

從數據機到電影等

美國消費者在選擇網路、行動裝置及娛樂服務供應商時，擁有的選擇很多。他們的選擇是基於價格、技術能力、合約條款、服務品質，還是綜合考量這四方面呢？是什麼原因讓消費者在每次搬家時都不更換網路供應商，或是面對行動業者競爭對手的優惠時不為所動呢？

Cox Communications 的數位內容平台負責人 Wilson Faure 表示：「說我們這個產業的競爭異常激烈，這絲毫不誇張。我們務必要設法提供卓越的體驗，並建立起長久且穩固的客戶關係。」

幸運的是，Faure 對客戶體驗的重視已深深植根於 Cox Communications 的企業文化中。身為美國規模最大的私人寬頻公司，Cox Communications 在超過 30 個州運營著光纖網路，運用科技的力量來改善人們的生活質素，拉近人與人之間的距離，從而創造出更多真實且珍貴的人際互動時光。

為客戶提供在實體門店或透過呼叫中心所帶來的直接且貼心的個人化服務，一直是該公司整體戰略不可或缺的重要一環。但在這個以提供最新技術快速接入為基礎的產業中，數位服務至關重要，尤其是客戶尋求即時解答而 Cox 亦致力於在這個對價格敏感的產業中削減運營成本。

商業並非一如往常

Faure 在科技諮詢領域工作多年，對解決行銷和銷售方面的挑戰並不陌生。如今，他將自己的創意與對創新的熱情帶到了 Cox 的數位轉型工作中。他說：「我之所以對當前的職位充滿熱愛，其中一個重要原因便是我的團隊。他們對工作的專注程度以及勇於突破現狀的決心，簡直無人能出其右。」

2015 年，他首次領導 Cox 在內部實施 Adobe Experience Manager Sites，該系統取代了以往一個缺乏擴展能力的複雜內容管理系統 (CMS)。當時，客戶僅有 25% 的銷售是在線上完成的。雖然早期的回報顯示出樂觀的前景，但這個小而精幹的 DevOps 團隊知道還可以做更多。

他們的目標是為客戶提供更加動態、量身定制的體驗。這意味著要讓行銷團隊能夠迅速製作並發佈關於最新產品和促銷活動的內容。「哪怕只是稍微耽誤了讓客戶獲悉新產品功能和價格的時間，都可能讓我們的競爭對手占得先機，」Faure 強調道。「因此，我們迫切需要整合各類工具，務求能儘快為客戶提供個人化的體驗。」

Faure與 Adobe 專業服務團隊合作，將系統遷移至 Experience Manager as a Cloud Service，擴展了 Adobe 的應用領域。遷移至這個統一、原生雲端的 CMS，不僅助力該公司以更具成本效益的方式高效整合住宅與商業業務策略，還順利引入了包括行動產品在內的多條關鍵業務線，從而推動了公司整體營收的穩健增長。

個人化的價值

如今，約有 600 名 Cox 員工使用 Adobe Experience Cloud 產品，包括 Adobe Experience Manager Sites、Experience Manager Assets、Analytics、Target 和 Campaign，來打造數字化的客戶體驗，這些體驗現已能透過數位通道帶來高達 50% 的銷售額。相比之下，在 Faure 及其團隊開始進行轉型時，這一比例僅為 25%。一個統一的設計系統和可重用的內容可讓數位行銷人員提供具有一致的資訊和視覺效果的體驗，從而提升 Cox 品牌的形象。而且，因為網站會根據流量自動進行擴展，所以在最繁忙的時段，客戶也能享受到同樣出色的網站效能。

「藉助 Experience Manager Sites as a Cloud Service，我們可在網站上提供更多量身定制的優惠方案，頁面載入速度至少提高 30%。」Faure 說。「這個高效能網站不僅傳達了我們連接和娛樂服務的價值，還反映了我們的品牌和我們提供卓越體驗的承諾。」

Adobe 工具之間的整合加速了內容推向市場的時間。Cox 可在新行動裝置發佈、電視計劃、價格、宽頻限時特惠及其他優惠活動上線後幾分鐘內即時發佈。這些促銷活動可以在一天中的任何時間發佈，而不會干擾網站上的業務。「我們可以建立交叉銷售和搭售方案，測試客戶的反應，並迅速調整策略以持續增加銷售額，」Faure 補充道。

隨著技術的不斷進步，團隊在個人化內容方面的機會幾乎是無窮無盡的。Cox 正在進行試點專案，使用生成式 AI 與 Adobe Express 及 Experience Manager Assets 進行整合，旨在進一步加速定制內容的創作，以滿足客戶需求，並提供更具個人化的體驗。例如，家庭、情侣或個人在造訪網站或收到電子郵件時，可能會看到根據他們生活方式量身定制的不同促銷影像，從而讓他們感覺與品牌更加親近。

啟動的敏捷性

當 Cox Mobile 服務發佈的時機來臨時，Faure 及其團隊再次選擇了 Adobe。他們並沒有花費時間去處理超過 60GB 的高解析度產品影像來開發不同的資產版本，而是讓 Experience Manager Assets 為他們完成這項工作。利用 Dynamic Media 功能，產品影像能夠迅速而準確地向所有客戶展示。

流暢且快速的載入可讓購物者輕鬆地瀏覽每款手機各個角度的影像，並查看每款手機型號的色彩選項——只需點按一個色彩樣本，便可立即看到產品色彩的變化。

「Cox Mobile 對公司而言是一個重大的戰略發佈。我們能自動調整內容以適應不同的裝置和頻宽需求，這為我們節省了至少兩個月的時間，並成功助我們達成了一個極為緊迫的發佈截止日期。」Faure 如是說。

有利於營收凈額

憑藉更強大的能力，Cox 正在擴建其內部創意團隊，以處理所有數位通道的內容。這樣一來，團隊便無需與多家代理機構來回溝通，從而節省成本並減少延誤，他們能夠迅速對創意影像進行迭代。Cox 亦正在考慮在 Adobe Express 和其他 Adobe 創意應用程式中，使用由 Adobe Firefly 生成式 AI 提供支持的功能。

這些效率提升正在改變 Faure 及 Cox 各團隊所能達成的成就。在轉移到 Adobe 雲端服務並利用集中式管理和更簡便的使用者管理後，DevOps 部門將超過 50% 的 IT 管理資源重新分配到其他戰略舉措上。「我們的小團隊現在產生了更大的影響，」Faure 說道。

這些影響顯而易見。在短短幾個月內，數位通道的帳戶交易量增長了 22%。新內容的建立和核准速度提高了近 30%。最重要的是，當客戶註冊服務或尋找問題的答案時，他們可以即時享受高品質的數位體驗——無需致電或親訪零售店。

「我們必須在不增加成本的情況下不斷創新客戶體驗，」Faure 表示。「有了 Adobe，我們能夠迅速高效地應對不斷變化的客戶需求和新的商業機遇。在我們這樣的產業中，這種敏捷性不只是錦上添花，更是必不可少。」

擴展您的知識

在 Wilson Faure 於 2024 年峰會的「技能交流：雲端遷移的策略與實戰見解」環節中，了解關於 Cox Communications 遷移至 Adobe Experience Manager as a Cloud Service 的更多資訊。