使用者流程圖的全面指南
瞭解使用者流程分析
使用者流程分析（也稱為客戶流程分析）審視資源、資訊或個人在定義的流程或系統的各個階段中的轉移和移動。其核心目的是將這些流程細分為離散的步驟，以識別可能阻礙生產力或妨礙預期成果的固有低效率、潛在瓶頸或摩擦點。
使用者流程圖著重於準確理解材料、數據、精力或越來越多的客戶在指定環境中的轉變方式。利用所獲得的分析，工程師、分析師和企業領導者能夠實施有針對性的調整，以提升整體績效。在流程分析過程中套用的準確性和徹底性會顯著影響組織實現策略目標的能力。
要有效地進行使用者流程分析，需要採用基於系統思維的視角。它超越了僅僅追蹤一條線性路徑的範疇。理解不同系統組件（如網頁、應用程式螢幕、行銷接觸點或客戶支援互動）如何共同影響使用者移動，是使用者流程分析的主要目標。這種方法認識到，使用者的歷程很少是孤立的，而是由更廣泛的系統動態塑造的。例如，要識別某個頁面上的瓶頸，就需要瞭解其在整個網站或應用程式架構中的上游原因和下游影響。
什麼是使用者流程？
使用者流程 是指客戶在網站或應用程式中可能採取的任何路徑。使用者流程也可以指該歷程的可視化效果或對應圖，有時稱為流程圖或使用者體驗 (UX) 流程。它對應了在產品中的移動，說明了使用者從進入點到參與結束可能採取的每一步。 使用者流程圖的目的是協助您確定在網站或應用程式中的何處需要提供特定資訊，以說服使用者採取特定行動，從而使他們走向成功的最終互動。
使用者流程與客戶歷程有何區別？
功能
使用者流程
客戶歷程
使用者流程圖有哪些好處？
使用者流程分析包含用作路線圖的圖表，可協助您打造最佳的使用者體驗。使用者流程圖有以下幾點好處：
- 可視化使用者導覽網站或應用程式的方式
- 可視化使用者體驗
- 最佳化使用者流程
- 高效接收團隊成員的回饋意見
下面，我們將詳細介紹使用者流程分析和圖表的各個好處。
可視化使用者導覽的方式
瞭解使用者在導覽您的網站或應用程式時的體驗。您可能對公司的產品非常熟悉，以至於導覽和使用者體驗看起來很簡單，但客戶的體驗可能並非如此。
使用者流程圖和分析有助您從使用者的角度審視網站或應用程式的流程。您可以觀察他們遇到的問題，識別摩擦和障礙，尋找方法使體驗更加順暢，並確保您的目標與使用者的需求保持一致。
可視化使用者體驗
使用者流程分析還可以提供應用程式的總覽視圖，並說明每個部分和頁面如何協同作用。對於特定的專案，人們也很容易只關注網站的一部分，而忽略了全局。使用者流程分析可以可視化整個體驗，以便您最佳化每一個歷程。
使用者流程圖可展示頁面和步驟如何協同作用，是加強還是妨礙了使用者導覽產品的體驗。這種視圖讓您可以輕鬆識別死胡同、孤立頁面和構造不良的路徑。
其中一個主要優勢是能夠識別數位體驗中的瓶頸和摩擦點。流程分析可以精確定位使用者遇到困難、不必要地減慢速度、放棄任務或完全退出網站或應用的位置。解決這些具體障礙對於建立更順暢的路徑至關重要。
透過系統地消除這些已識別的瓶頸並簡化導覽，企業可以顯著提高使用者嘗試實現其目標的效率，無論是尋找資訊、完成交易還是使用功能。這直接有助於最佳化使用者體驗。
最佳化使用者流程
使用者流程分析至關重要，有助於在將變更推入生產環境之前對其進行實驗。如果有人提出導覽變更，或需要新增新網站區段，請先將其繪製到使用者流程圖中。這使您能夠輕鬆示範和討論它適合的位置，不僅在網站架構上，而且在使用者的歷程中。
可視化使用者流程中的變更可保持應用程式以使用者為中心，並協助您的團隊在發布前發現問題。這樣可以避免倉促推出未經測試的變更，這些變更可能會嚴重影響使用者流程，並在事後修復時耗費大量時間和資源。
高效接收團隊成員的回饋意見
在綜合來自多個團隊成員（尤其是來自銷售和行銷等非使用者體驗團隊的同事）的回饋意見時，使用者流程分析是一種集中所有分析的高效方法。由於使用者流程圖是可視化的，因此更容易向來自不同部門背景的利害關係人示範應用程式導覽。使用者流程分析包含一個圖表，其中使用簡單的圖形符號、易於跟隨的路徑和少量文字，便於關鍵協作者提供寶貴的回饋意見。
如何製作使用者流程圖
製作使用者流程圖需要開展使用者研究、具備對產品價值的深刻認知，以及創新的思維。使用者流程圖是使用者流程分析的主要組成部分。
- 瞭解客戶歷程。
設計使用者流程圖的第一步是瞭解您的使用者及其客戶歷程。
您可以透過建立有吸引力的購買者角色來瞭解您的使用者。購買者角色是關鍵客群細分群體的代表，可以協助您瞭解使用者的需求、願望、動機和行為。購買者角色可以協助您確定要在網站的每一頁上包含哪些資訊，以說服使用者進入流程的下一步。
除了角色外，還應考慮構建客戶歷程圖，概述從介紹到購買的整個過程中客戶與您的組織互動的每一步。瞭解每個角色的整個客戶歷程，可以突出您的網站或應用程式在其中的作用。這可以為您提供有關其應提供的使用者體驗的重要分析。在客戶歷程早期與網站互動的使用者，其使用者流程需要與在歷程後期與應用程式互動的角色不同。
- 確定您的目標並將其與使用者的目標保持一致。
網站的特定區段或頁面有不同的目標，例如購買、訂閱電子報、註冊免費試用版或報名參加網路研討會。但這些目標可能無法準確反映使用者的目標。
確定使用者的目標可能比較困難，但您可以參考您建立的使用者角色和客戶歷程圖。審視客戶使用應用程式時在歷程各階段遇到的痛點。一旦知道了使用者的目標，您就可以設計或調整使用者流程，以滿足他們在歷程中的需求，提供他們想要的內容，並引導他們到達您期望的終點。
從使用者目標而非您自己的目標開始似乎有違常理，但您必須先知道使用者想要什麼，才能說服他們導覽到流程的終點。
- 弄清楚使用者如何找到您。
現在您已知曉使用者流程在哪裡結束，接下來該弄清楚它從哪裡開始了。審視您的客戶歷程圖，列出使用者找到您、您的產品和網站的所有途徑。這些就是使用者流程的起點。
使用者流程圖中常見的一些進入點包括：
- 直接流量
- 有機搜尋
- 社交媒體
- 電子郵件
- 付費廣告
- 推薦網站
- 新聞報導
使用者進入網站的方式能告訴您很多關於其需求的資訊，以及他們到達終點所需的時間。例如，透過直接流量進入您網站的使用者可能已經知道他們想要什麼，並直接前往您的產品，而點擊廣告的使用者可能對您的品牌不熟悉，並可能在您的網站上隨機點擊。
- 確定使用者需要什麼資訊。
接下來，您需要填補終點與使用者流程各起點之間的空白，以確定如何最佳化客群的體驗並引導人們瀏覽網站。使用購買者角色和客戶歷程圖來確定這些步驟，這些步驟應解決痛點、減輕恐懼和疑慮，並為購買者提供他們所需的資訊。
例如，如果潛在客戶總是透過付費廣告進入您的網站，然後點擊進入「關於我們」頁面，這意味著您的客群想知道他們可能會從誰那裡購買產品。為了簡化這種使用者體驗，您可以在目標登陸頁面上添加公司資訊，或者從產品頁面到「關於我們」頁面建立一個清晰的 CTA。
提供資訊的時機也至關重要，可確保使用者獲得他們在使用者流程中前進所需的資訊。考慮使用者在每個階段想要實現的目標、讓他們猶豫不決的原因，以及他們可能存有的疑問。然後，最佳化使用者流程中的步驟，在適當的時機解決這些問題。
- 繪製並可視化流程。
在此階段，您已經瞭解使用者在使用者流程（從入口到終點）的每一步所需的內容。現在，是時候將它可視化了。要繪製使用者流程圖，您可以使用實體或數位白板，或使用便於構建和協作的軟體程式。
- 獲取回饋意見、完善並定稿。
繪製完使用者流程圖後，與其他團隊成員分享以獲取回饋意見。
將其提供給組織內的利害關係人，包括設計師、開發人員、產品工程師、銷售代表和行銷團隊成員。所有這些觀點都有助您識別流程中可能存在的摩擦，並找到更好的方法來簡化和改善使用者體驗。套用回饋意見並進行必要的變更。
一旦獲得核准，將最終確定的使用者流程圖提交給使用者體驗設計師、網頁和軟體開發人員以及工程師，他們將把這個流程轉變為實用的數位資源。他們可以使用實際使用者測試使用者流程，並套用回饋意見以進一步改進您的網站或應用程式。
使用者流程圖最佳實務
這個簡單的使用者體驗流程使用通用形狀、符號和顏色來表達每個步驟。箭頭線上的附加文字會傳達每個決策的結果，例如登入資訊是否正確，或使用者點擊了「是」還是「否」。
製作有效的使用者流程圖對於清晰傳達分析並推動行動至關重要。遵循既定的最佳實務可確保可視效果不僅美觀，而且準確、易懂且符合目的。
- 定義客群和目的。 在製作任何可視化圖表之前，要明確識別目標客群、可視化圖表旨在回答的具體問題，或其意圖提供依據的決策。相應地調整複雜度和詳細程度。
- 選擇合適的可視化效果類型。 選擇能夠準確表示數據和探索關係的圖表或圖解。雖然流程圖專門用於路徑分析，但一般原則仍然適用。對於隨時間變化或跨類別的直觀對比，應使用條狀圖或折線圖；對於大量類別或精確比較，應避免使用圓形圖。使用專門的工具（如 Adobe Analytics 或 Adobe Customer Journey Analytics 中的流程可視化功能）分析使用者路徑。
- 優先考慮簡潔性和清晰度。 避免視覺雜亂。移除非必要元素，如過多的網格線、累贅的標籤或純裝飾性圖形。有效利用空白區域來分隔組件並建立視覺結構。主要重點應始終放在使數據易於理解上，而不是複雜的設計上。
- 策略性且負責任地使用顏色。 顏色應具有目的——區分類別、強調顯示關鍵數據點、指示強度（如在熱度圖中），或保持品牌一致性。使用有限的一組顏色，採用中性原色，並適度使用更明亮的強調色以強調重點。確保顏色選擇的一致性（例如，同一種顏色不用來表示不同的事物）和可存取性，考慮到有色覺障礙的使用者。
- 採用清晰的標記和標題。 所有基本組件——軸、節點、路徑、區段——都應清晰簡潔地標記。提供一個資訊豐富的標題，概括可視化圖表的主題。使用工具提示或註解提供額外的背景資訊或精確值，避免使主視圖混亂。
- 使用適當的數據刻度。 確保刻度準確反映數據。條狀圖軸通常應從零開始，以避免錯誤表示比例。根據數據分布和要講述的故事，選擇線性刻度或對數刻度。在並排比較多個圖表時，保持刻度的一致性。
- 在可能的情況下啟用互動功能。 現代分析平台通常允許互動式可視化效果。暫留查看詳細資訊、可點按節點深入瞭解、篩選選項以及縮放等功能讓使用者能夠自己探索數據、提出後續問題並加深理解。隨需提供詳細資訊可保持初始視圖的簡潔，便於使用者進行更深入的探索。
- 提供必要的背景資訊。 可視化圖表很少能有效地獨立存在。請附上說明性文字，闡明數據代表的含義、突出關鍵發現，並解釋任何細微差別或限制。
- 測試理解程度。 盡可能與目標客群代表一同測試可視化圖表，以確保他們正確解讀資訊，並且預期訊息清晰明確。根據回饋意見進行迭代。
使用 Customer Journey Analytics 實施使用者流程分析
流程分析，特別是套用至數位環境中的客戶行為時，超越了簡單的路徑追蹤，成為現代企業的策略要務。它提供了一個非常重要的視角，讓組織可以理解使用者如何導覽其數位資產，識別關鍵的摩擦點或機會點，並最終最佳化體驗以推動關鍵業務成果，如提升營運效率、提高轉換率，以及提高客戶滿意度和忠誠度。
在實現使用者流程分析的全部潛力方面，Customer Journey Analytics 發揮著關鍵作用。它提供了深入、靈活且可擴展地調查使用者流程所需的先進工具，包含諸多功能，如互動式探索、跨維度分析、強大的細分，以及至關重要的跨通道數據整合功能。
投資於流程分析方法和支持技術，既是一種技術升級，也是一種策略承諾。從中獲得的分析可直接影響數位客戶體驗，簡化營運，並最終對效益產生積極影響。要掌握流程分析，不僅需要敏銳的分析能力來解讀數據，還需要熟練使用 Customer Journey Analytics 等強大工具，以及持久地重視在更廣泛的歷程情境中理解客戶。
Adobe Customer Journey Analytics 可為您的企業提供重要數據，用於開發客戶歷程，以便用來為網站或應用程式製作使用者流程圖。
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