探索其他經驗教訓

1：即時客戶分析
2：溝通敏捷度
3：人際關係
4：新的工作方式
5：重新檢視策略
6：數位應用

生活方式已經改變──您的訊息也該改變了

您一定會注意到，近日來所有廣告在傳遞關於新冠肺炎的訊息。在這個所有人的生活和工作都翻天覆地的時期，您必須跳出銷售產品和服務的思惟，開始調整您的溝通方式。但是要確實做到這點，您首先必須了解客戶的需求和行為有什麼變化。沒有時間可以浪費了。

「再沒有什麼比透明度和同理心更真實的了。」

Stacy Martinet

Adobe 行銷策略與傳播副總裁

在失序中保持敏捷

我們一直在宣傳強大的數位基礎的優點，而新冠肺炎更彰顯出了其重要性。如果沒有適當的技術和基礎架構，就很難迅速做出調整，並因勢而動。

早在新冠肺炎疫情在亞洲加劇並開始延燒全球時，我們便啟動了危機應變團隊。和許多公司一樣，我們的首要任務是保護我們的員工及其家人，以及我們的客戶、我們生活和工作的社區，確保所有人的健康和安全。我們做出了一項重要的決定，即開始關閉全球辦公室，並支援員工迅速改為在家工作。

市場策略與傳播副總裁 Stacy Martinet 召集團隊共同制定了危機管理最佳實務，並監控員工的情緒，以傳達我們的前瞻應變方案。團隊每天都會諮詢我們的新冠肺炎處理委員會，並聘請了外部機構即時匯報市場與產業現況。關鍵訊息變動快速，因此定期與內外部利害關係人磋商非常重要。

我們也聯絡了幾位客戶，了解各個行業的狀況，以便為我們的團隊提供有用而相關的資訊。

我們將溝通策略聚焦在透明度、清晰度和同理心這幾項關鍵主題上。這些主題並不是最近才出現的──它們一直是 Adobe 文化的一部分。但面對全球疫情的蔓延，它們成了一切的核心。

關鍵訊息擬定後，逐漸滲透到了員工、客戶和我們的社區之間，吸引了 Adobe 領導層和公司關鍵利害關係人的合作。

為了做到這一點，我們一方面運用現有平台，一方面也建立了新管道。對於員工，我們重新設計了公司內部網路 Inside Adobe 的頁面，將新冠肺炎的最新消息放在最顯眼之處、啟動了專用的 Slack 頻道，並定期舉行員工會議和公司大會。

為了連結內部工作和我們的客戶，我們推出了「榮譽英雄」(Honor Heroes) 活動，激勵創意社群向第一線的親朋好友表達心中的敬意。我們推動了幾項計劃，以邀請社區參與 #StayInStayInspired，從 Adobe Fresco 著色書，到與 Time for Kids 的「大家一起畫」(Draw with Us) 活動合作吸引成千上萬在家學習的孩子參與。同時我們很快地在 Adobe.com 上建立了一個綜合性的新冠肺炎欄位，以確保客戶獲得所需的支援和資源，安然度過這個艱苦的時期。

我們也和美國行銷協會共同試辦了「數位緊急事件準備」網路研討會。反響非常熱烈，因此我們也針對其他產業實施，同樣大受歡迎，因為它就其他業者如何應對新冠病毒提供了深入的觀點，也產生了一種社群的連帶感。

Martinet 表示，擁有強大的數位基礎讓我們得以像過去一樣敏捷快速地建立、個人化、傳遞新訊息，並掌握與衡量觀點，以了解下一步動向。但她也稱許利害關係人的信任、專業的團隊、出色的合作，以及與社區和客戶的緊密連結。

「以數位化為基礎，將員工放在第一位，比從前更重視客戶。這些就是企業領導者現在應該考慮的事。」

Stacy Martinet

Adobe 行銷策略與傳播副總裁

不只敏捷，更要真實

其他企業也了解這一點。印度的藥物與醫療服務市集供應商 1mg 公司早早就開始在網路上澄清對新冠肺炎的疑惑。該公司一直將溝通重點放在信賴關係上。自疫情開始蔓延以來，他們看到有許多使用者和他們聯繫，以尋求單一可靠的資訊來源。由於每個月大約有 1400 萬名活躍線上使用者，使他們得以大規模快速地發送電子郵件，使客戶平台的參與度幾乎翻了一倍。「這一直是我們新冠肺炎策略背後的主要動力。」1mg 的產品、設計與行銷主管 Prateek Verma 表示。

達美航空是另一個例子。執行長 Ed Bastian 開始每週發送一封標題為「來自 Ed 的最新消息」的電子郵件，說明他們為保護客戶的健康所採取的措施、他們如何處理遭到取消的旅行計劃，以及他們如何幫助第一線人員。

延伸閱讀

了解其他品牌對新冠肺炎的反應

與您的員工溝通並提供支援

在這段時間，同樣重要的是讓您的員工知道您正在怎麼支援他們。您應該定期向員工傳達訊息，並建立雙向溝通的管道，以確保員工保持連結、了解最新情況。DXT Technologies 建立了一個「員工健康與通訊危險」應用程式，供員工確認健康狀況、取得協助、獲得關於新冠肺炎的資訊，並接收關於公司重要新聞的提醒。在 Adobe，員工每週都會收到一封稱為「Take 5 with Adobe」的通訊，內容包含新冠肺炎的最新消息、團隊的聯絡方式、取得協助的方式，以及 Adobe 支援社區的方式──例如我們在 吉米夜現場 脫口秀的 #HonorHeroes 活動。

我們透過 Inside Adobe 從一個站點管理 50 多個地點的內容，同時將體驗個人化，使員工可以看到最重要、最息息相關的資訊。

瀏覽公司內部網站 OneWalmart 已經成為許多沃爾瑪員工的日常習慣。網站不僅提供班表和福利等資訊，也會展示員工的故事、提供社區影響工作資源等，訪客每個月超過一百萬人。 使用得宜的內部網站不只是文件和 PowerPoint 的倉庫，它提供了一種安定感，讓員工知道無論時節是好是壞，他們都能掌握現況、參與其中、得到照顧。

合作也是不可或缺的。過去幾個月來，我們可能都已經很習慣使用視訊會議工具了。但還有許多促進共同作業的方法，例如使用 PDF、數位表單、電子簽名和資產共用等數位工具強化團隊的能力。

最後別忘了，我們都必須以自己的方式面對這些挑戰。「我看到了原本不為人知的勇氣，」Martinet 表示，「世界各地的人在自己的崗位上應對這場瘟疫、挺身而出面對現況──展現出了鼓舞人心的勇氣。」

延伸閱讀閱讀沃爾瑪未完的故事