要在疫情中改變溝通方式，敏捷度是其中的關鍵。
新冠肺炎的大流行為包括 Adobe 在內的所有企業帶來了全新的挑戰。在這系列由六部分組成的文章中，我們會分享我們學到的幾項經驗教訓──例如對即時客戶分析的需求。
「再沒有什麼比透明度和同理心更真實的了。」
Stacy Martinet
Adobe 行銷策略與傳播副總裁
在失序中保持敏捷
我們一直在宣傳強大的數位基礎的優點，而新冠肺炎更彰顯出了其重要性。如果沒有適當的技術和基礎架構，就很難迅速做出調整，並因勢而動。
早在新冠肺炎疫情在亞洲加劇並開始延燒全球時，我們便啟動了危機應變團隊。和許多公司一樣，我們的首要任務是保護我們的員工及其家人，以及我們的客戶、我們生活和工作的社區，確保所有人的健康和安全。我們做出了一項重要的決定，即開始關閉全球辦公室，並支援員工迅速改為在家工作。
市場策略與傳播副總裁 Stacy Martinet 召集團隊共同制定了危機管理最佳實務，並監控員工的情緒，以傳達我們的前瞻應變方案。團隊每天都會諮詢我們的新冠肺炎處理委員會，並聘請了外部機構即時匯報市場與產業現況。關鍵訊息變動快速，因此定期與內外部利害關係人磋商非常重要。
我們也聯絡了幾位客戶，了解各個行業的狀況，以便為我們的團隊提供有用而相關的資訊。
我們將溝通策略聚焦在透明度、清晰度和同理心這幾項關鍵主題上。這些主題並不是最近才出現的──它們一直是 Adobe 文化的一部分。但面對全球疫情的蔓延，它們成了一切的核心。
關鍵訊息擬定後，逐漸滲透到了員工、客戶和我們的社區之間，吸引了 Adobe 領導層和公司關鍵利害關係人的合作。
為了做到這一點，我們一方面運用現有平台，一方面也建立了新管道。對於員工，我們重新設計了公司內部網路 Inside Adobe 的頁面，將新冠肺炎的最新消息放在最顯眼之處、啟動了專用的 Slack 頻道，並定期舉行員工會議和公司大會。
為了連結內部工作和我們的客戶，我們推出了「榮譽英雄」(Honor Heroes) 活動，激勵創意社群向第一線的親朋好友表達心中的敬意。我們推動了幾項計劃，以邀請社區參與 #StayInStayInspired，從 Adobe Fresco 著色書，到與 Time for Kids 的「大家一起畫」(Draw with Us) 活動合作吸引成千上萬在家學習的孩子參與。同時我們很快地在 Adobe.com 上建立了一個綜合性的新冠肺炎欄位，以確保客戶獲得所需的支援和資源，安然度過這個艱苦的時期。
我們也和美國行銷協會共同試辦了「數位緊急事件準備」網路研討會。反響非常熱烈，因此我們也針對其他產業實施，同樣大受歡迎，因為它就其他業者如何應對新冠病毒提供了深入的觀點，也產生了一種社群的連帶感。
Martinet 表示，擁有強大的數位基礎讓我們得以像過去一樣敏捷快速地建立、個人化、傳遞新訊息，並掌握與衡量觀點，以了解下一步動向。但她也稱許利害關係人的信任、專業的團隊、出色的合作，以及與社區和客戶的緊密連結。
「以數位化為基礎，將員工放在第一位，比從前更重視客戶。這些就是企業領導者現在應該考慮的事。」
Stacy Martinet
Adobe 行銷策略與傳播副總裁
不只敏捷，更要真實
其他企業也了解這一點。印度的藥物與醫療服務市集供應商 1mg 公司早早就開始在網路上澄清對新冠肺炎的疑惑。該公司一直將溝通重點放在信賴關係上。自疫情開始蔓延以來，他們看到有許多使用者和他們聯繫，以尋求單一可靠的資訊來源。由於每個月大約有 1400 萬名活躍線上使用者，使他們得以大規模快速地發送電子郵件，使客戶平台的參與度幾乎翻了一倍。「這一直是我們新冠肺炎策略背後的主要動力。」1mg 的產品、設計與行銷主管 Prateek Verma 表示。
達美航空是另一個例子。執行長 Ed Bastian 開始每週發送一封標題為「來自 Ed 的最新消息」的電子郵件，說明他們為保護客戶的健康所採取的措施、他們如何處理遭到取消的旅行計劃，以及他們如何幫助第一線人員。
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與您的員工溝通並提供支援
在這段時間，同樣重要的是讓您的員工知道您正在怎麼支援他們。您應該定期向員工傳達訊息，並建立雙向溝通的管道，以確保員工保持連結、了解最新情況。DXT Technologies 建立了一個「員工健康與通訊危險」應用程式，供員工確認健康狀況、取得協助、獲得關於新冠肺炎的資訊，並接收關於公司重要新聞的提醒。在 Adobe，員工每週都會收到一封稱為「Take 5 with Adobe」的通訊，內容包含新冠肺炎的最新消息、團隊的聯絡方式、取得協助的方式，以及 Adobe 支援社區的方式──例如我們在吉米夜現場脫口秀的 #HonorHeroes 活動。
我們透過 Inside Adobe 從一個站點管理 50 多個地點的內容，同時將體驗個人化，使員工可以看到最重要、最息息相關的資訊。
瀏覽公司內部網站 OneWalmart 已經成為許多沃爾瑪員工的日常習慣。網站不僅提供班表和福利等資訊，也會展示員工的故事、提供社區影響工作資源等，訪客每個月超過一百萬人。 使用得宜的內部網站不只是文件和 PowerPoint 的倉庫，它提供了一種安定感，讓員工知道無論時節是好是壞，他們都能掌握現況、參與其中、得到照顧。
合作也是不可或缺的。過去幾個月來，我們可能都已經很習慣使用視訊會議工具了。但還有許多促進共同作業的方法，例如使用 PDF、數位表單、電子簽名和資產共用等數位工具強化團隊的能力。
最後別忘了，我們都必須以自己的方式面對這些挑戰。「我看到了原本不為人知的勇氣，」Martinet 表示，「世界各地的人在自己的崗位上應對這場瘟疫、挺身而出面對現況──展現出了鼓舞人心的勇氣。」
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適當的訊息，適當的方法
您在疫情期間所說的話──以及表達的方式──和您所做的事一樣重要。請坦誠以對，並展現出您了解他們的需求。有了良好的數位基礎，您就可以快速地改變交流方式──無論是對客戶，還是對員工。這會帶來長遠的益處。
關鍵要點：
投資於強大的數位基礎，以加強快速改變訊息傳遞的能力──並隨著情勢變化持續調整。
讓領導層和主要利害關係人參與制定新冠肺炎策略通訊計劃。
所有訊息都必須真實、有用，而且息息相關──無論是對客戶，還是對員工。
讓客戶和社群知道在他們需要的時候，您會怎麼提供協助。
使用協作工具和雙向管道讓您的員工在遠端工作或休假時保持聯繫並了解情況。
接下來
第 3 課
所有人都需要人際關係，尤其是現在
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閱讀六個經驗教訓，了解在疫情期間如何適應並前進。
客戶資料和我們的現場行銷團隊如何幫助我們快速調整策略。以及 NASCAR 如何運用數位技術，在將比賽搬到線上的同時了解廣大的新受眾。
我們的危機應變團隊如何建立新訊息並在短短幾週內傳送出去。以及醫藥市集 1mg 如何向 1400 萬名使用者發送電子郵件，澄清關於新冠肺炎的疑惑。
我們如何與客戶保持聯繫。Vitamix 如何以美食團結人心。以及劇場和樂團如何找到保持觀眾的參與的新方法。
從短短三週內將 Adobe 高峰會上線的經驗中，我們學到了什麼。以及澳大利亞新南威爾斯州教育部如何在新冠肺炎期間活用從去年的叢林大火中學到的經驗。
我們如何滿足遠端員工的需求。各地零售商發現了什麼事。以及 TSB 銀行如何重新思考數位服務以及他們的收獲。
我們使用線上學習社群的方式會對客戶有所助益。以及新冠肺炎如何成為美國人口普查局數位化工作的試驗場。
